誠(chéng)信服務(wù)。誠(chéng)信的服務(wù)不止是制定一些表達(dá)誠(chéng)信服務(wù)的制度印成冊(cè)子，掛在墻上、網(wǎng)上，而是需要商業(yè)銀行切實(shí)為小微企業(yè)提供限制條件少、容易申請(qǐng)的信貸產(chǎn)品，使小微企業(yè)不為資金所困；還款方式更靈活，使小微企業(yè)不用負(fù)擔(dān)閑置資金的利息費(fèi)用；貸前調(diào)查時(shí)分析財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)但更關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況；審批、放款講究效率，切實(shí)考慮小微企業(yè)資金對(duì)商機(jī)的重要性；在提供信貸服務(wù)時(shí)杜絕以貸款變相攬存、高額收取手續(xù)費(fèi)等現(xiàn)象的發(fā)生。不僅如此，商業(yè)銀行要正確認(rèn)識(shí)自身在整個(gè)銀行同業(yè)中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，明確在小微信貸市場(chǎng)中的業(yè)務(wù)著力方向和著力重點(diǎn)，打造差異化的經(jīng)營(yíng)特色，以逐步提高在小微信貸市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)地位和知名度。

以滿足需求為出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的小微信貸服務(wù)文化。商業(yè)銀行根據(jù)小微企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及資金需求特點(diǎn)，構(gòu)建小微信貸服務(wù)文化，需要在資源配置、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、還款方式、信貸流程等方面都體現(xiàn)出以小微企業(yè)為中心，滿足小微企業(yè)信貸需要的文化建設(shè)理念。

資源配置的專業(yè)化。商業(yè)銀行重視小微信貸，首先要在資源上給予保障，包括信貸額度和人力資源。在制定信貸指標(biāo)時(shí)，要單列小微信貸額度，不能被擠占或挪用。從總行到分行，設(shè)立小微企業(yè)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備專門(mén)的人員從事小微信貸工作，而且總行對(duì)分行在業(yè)務(wù)上起指導(dǎo)作用。從建設(shè)來(lái)說(shuō)，增加小微貸款業(yè)務(wù)受理網(wǎng)點(diǎn)，使小微企業(yè)申請(qǐng)貸款更便捷。

信貸產(chǎn)品的多樣化。小微信貸產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)要突破傳統(tǒng)金融產(chǎn)品框架，實(shí)現(xiàn)信貸產(chǎn)品的多樣化，切實(shí)研究小微企業(yè)的生命周期，抓住不同時(shí)期的成長(zhǎng)特性和需求，提供與其資本實(shí)力、產(chǎn)品實(shí)力、發(fā)展規(guī)劃相適應(yīng)的信貸產(chǎn)品和服務(wù)。在小微企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期，企業(yè)實(shí)力弱小，尚未建立有效的企業(yè)信用，但有企業(yè)主的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，銀行一方面可以提供個(gè)人資產(chǎn)抵押質(zhì)押貸款、一般保證貸款等產(chǎn)品，另一方面可以與資產(chǎn)管理公司合作，解決小微企業(yè)抵質(zhì)押物欠佳、擔(dān)保人缺失的難題。小微企業(yè)到了成長(zhǎng)期，與企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張相伴的是產(chǎn)品銷售的增長(zhǎng)、資本、客戶的積累，資金需求量的增大、急切，此時(shí)應(yīng)收賬款質(zhì)押貸款、商圈貸、專利貸等特色產(chǎn)品應(yīng)該推出。在企業(yè)成熟階段，企業(yè)有了一定的社會(huì)影響力，產(chǎn)品性能穩(wěn)定，有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，這時(shí)應(yīng)該提供循環(huán)貸款、信用貸款、增值貸款等產(chǎn)品，同時(shí)幫助企業(yè)提高財(cái)務(wù)管理水平、降低融資成本。

小微信貸產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)還要考慮到大眾化需求與小微企業(yè)集聚群體的需求。對(duì)于一般的小微企業(yè)，用于日常經(jīng)營(yíng)流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，應(yīng)該有基礎(chǔ)信貸產(chǎn)品，如存單國(guó)債質(zhì)押貸款、不動(dòng)產(chǎn)抵押貸款、一般保證貸款、信用貸款等，以滿足小微企業(yè)大眾化的信貸融資需求；對(duì)于小微企業(yè)集聚區(qū)域，如產(chǎn)業(yè)集群、商圈等，應(yīng)該有供應(yīng)鏈產(chǎn)品、聯(lián)保貸等產(chǎn)品，銀行應(yīng)抓住集聚群體的特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)適應(yīng)的信貸產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)批量開(kāi)發(fā)、批量審批，這是降低信貸成本之所需，也是小微信貸開(kāi)拓的重點(diǎn)。

還款方式的靈活化。小微企業(yè)除了希望銀行貸款容易獲得外，還有對(duì)還款靈活的訴求，希望能夠根據(jù)自身的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況和資金回流狀況選擇還款方式，在資金寬裕時(shí)及時(shí)還款，減輕財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)；在暫時(shí)出現(xiàn)還款困難時(shí)能夠獲批適度延長(zhǎng)還款期限；在續(xù)貸時(shí)不要出現(xiàn)資金的“斷檔”。銀行在對(duì)小微企業(yè)授信時(shí)已經(jīng)對(duì)申請(qǐng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況比較了解，應(yīng)該根據(jù)其經(jīng)營(yíng)狀況預(yù)計(jì)其資金流狀況，為其制定靈活的還款方式，如一次性還本付息，分期還本付息，循環(huán)貸款隨借隨還等等，為企業(yè)的資金使用做規(guī)劃。對(duì)于一些前景明朗、經(jīng)營(yíng)正常但資金回籠暫時(shí)出現(xiàn)困難的小微客戶，可適度延長(zhǎng)還款期限；對(duì)于續(xù)貸客戶，在貸款沒(méi)有到期前就開(kāi)始著手續(xù)貸工作，避免出現(xiàn)資金的“斷檔”。

信貸流程的簡(jiǎn)約化。針對(duì)小微企業(yè)用款急的特點(diǎn)，商業(yè)銀行應(yīng)該簡(jiǎn)化信貸流程，制定選項(xiàng)式的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，統(tǒng)一規(guī)范貸前調(diào)查、貸款審批和貸后檢查的內(nèi)容以及方式、方法，提高小微企業(yè)貸款的辦理速度和管理效率。比如，規(guī)定額度，額度之下的審批權(quán)限下放到支行，減少審批手續(xù)；限定“貸審會(huì)”的審定時(shí)間，提高審批效率；營(yíng)銷人員到實(shí)地調(diào)查取證要先列出提綱，減少往返次數(shù)。

授信調(diào)查分析的細(xì)致化。在小微企業(yè)財(cái)務(wù)類“硬信息”缺乏的自然狀態(tài)下，銀行要?jiǎng)?chuàng)新調(diào)查分析技術(shù)，分析小微企業(yè)貸款申請(qǐng)者的行業(yè)發(fā)展及未來(lái)盈利能力、企業(yè)管理能力、市場(chǎng)發(fā)展前景等因素，核實(shí)交易金額、應(yīng)收賬款數(shù)目、納稅情況等，輔助以查看企業(yè)的水表、電表，判斷企業(yè)的經(jīng)營(yíng)前景是否明朗、第一還款源是否可靠；根據(jù)第一還款源授信，不再把抵押和擔(dān)保當(dāng)作放款的依據(jù)。營(yíng)銷人員在貸前通過(guò)走訪、調(diào)查企業(yè)實(shí)際控制人的鄰居、客戶、企業(yè)員工等人群，了解企業(yè)主的信用及人品，判斷其還款意愿是否強(qiáng)烈。強(qiáng)化對(duì)小微企業(yè)及業(yè)主的信用調(diào)查和評(píng)價(jià)是小微信貸文化的突破，也是對(duì)小微企業(yè)信用建設(shè)的促進(jìn)。

營(yíng)銷推廣的深入化。組建營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，對(duì)小微企業(yè)進(jìn)行信貸營(yíng)銷推廣，變等待客戶上門(mén)為主動(dòng)營(yíng)銷，深入農(nóng)村集鎮(zhèn)、社區(qū)、商業(yè)圈、工業(yè)園等商戶和小微企業(yè)聚集地，結(jié)合成功案例宣傳小微信貸政策和本銀行的金融產(chǎn)品，以提高產(chǎn)品的市場(chǎng)知曉度。對(duì)于有貸款意向的優(yōu)質(zhì)小微企業(yè)，要建立數(shù)據(jù)庫(kù)并保持聯(lián)系，隨時(shí)解答他們的融資疑問(wèn)，待條件成熟，為其定制服務(wù)方案。加強(qiáng)廣告宣傳，通過(guò)廣告告知小微企業(yè)本銀行能夠提供什么樣的小微信貸服務(wù)，廣告用語(yǔ)應(yīng)該通俗易懂，不能晦澀難懂，要考慮到不同層次的人群的理解水平。除利用傳統(tǒng)媒體如報(bào)紙、電臺(tái)、電視進(jìn)行廣告宣傳外，應(yīng)該加大網(wǎng)絡(luò)廣告投放，如及早開(kāi)通官方微博，充分利用微博進(jìn)行營(yíng)銷宣傳，吸引微博粉絲，形成自己的微博群。

小微信貸的線上化。面對(duì)電商機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)貸款沖擊，商業(yè)銀行應(yīng)該在原有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步掌握有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)金融的先進(jìn)方法，實(shí)現(xiàn)金融技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的對(duì)接，有效解決小微企業(yè)數(shù)據(jù)收集、信用評(píng)價(jià)等壁壘，加快互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與推廣，大力開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信貸，提高小微信貸的競(jìng)爭(zhēng)力。一是建設(shè)自身的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，積極布局小額線上小微信貸服務(wù)，使小微信貸業(yè)務(wù)在線化，即規(guī)定信貸額度標(biāo)準(zhǔn)，在額度之下的客戶可以在線提交申請(qǐng)，銀行相關(guān)人員通過(guò)視頻等手段對(duì)申請(qǐng)客戶進(jìn)行調(diào)查，評(píng)價(jià)客戶，決定是否放款。二是積極與電商合作，充分利用電商擁有的小微企業(yè)數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，為電商平臺(tái)客戶提供信貸支持。

以預(yù)防為主，構(gòu)建積極有為的小微信貸風(fēng)險(xiǎn)防范文化。小微信貸的風(fēng)險(xiǎn)較高，商業(yè)銀行控制小微信貸風(fēng)險(xiǎn)，必須領(lǐng)會(huì)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整的精神實(shí)質(zhì)，把信貸投向作為防范風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線，并且嚴(yán)格按照信貸程序發(fā)放貸款，配合以價(jià)格及額度控制和風(fēng)險(xiǎn)分散等措施，努力做到貸前能識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，貸后能控制風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建積極有為的風(fēng)險(xiǎn)文化。

客戶選擇。在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，堅(jiān)持綠色信貸理念，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)，將資金投向符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、發(fā)展前景好，具有綠色經(jīng)濟(jì)、循環(huán)經(jīng)濟(jì)、低碳經(jīng)濟(jì)概念或民生消費(fèi)領(lǐng)域的小微企業(yè)。信貸資金遠(yuǎn)離那些主營(yíng)業(yè)務(wù)為國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策限制、淘汰的小微企業(yè)；沒(méi)有實(shí)業(yè)經(jīng)營(yíng)，以投資管理、資本運(yùn)作為主營(yíng)業(yè)務(wù)的小微企業(yè)；主營(yíng)業(yè)務(wù)不突出、盲目擴(kuò)張、具有明顯投機(jī)行為的小微企業(yè)；以及其他具有高風(fēng)險(xiǎn)特征的小微企業(yè)。

流程控制。信貸必須按照調(diào)查、審批、放款的流程進(jìn)行，防止出現(xiàn)逆程序操作，加大信貸風(fēng)險(xiǎn)。在貸前調(diào)查階段通過(guò)關(guān)注小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，考察其現(xiàn)金流，分析第一還款源是否可靠，通過(guò)了解企業(yè)主本人的信用狀況和綜合素質(zhì)，看企業(yè)主的還款意愿是否強(qiáng)烈。審批按照規(guī)定的程序進(jìn)行，授信調(diào)查人員要解答審貸委員的疑問(wèn)，審貸委員會(huì)討論通過(guò)后才能批準(zhǔn)授信方案。貸后檢查及時(shí)跟進(jìn)，客戶經(jīng)理要深入企業(yè)的車間、基地，檢查企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，能夠及時(shí)預(yù)警并向風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)報(bào)告。

價(jià)格及額度控制。發(fā)揮利率杠桿作用，根據(jù)小微企業(yè)客戶的資信評(píng)級(jí)進(jìn)行利率浮動(dòng)，從價(jià)格上控制風(fēng)險(xiǎn)，既降低了優(yōu)質(zhì)小微企業(yè)的資金成本，又推動(dòng)了小微企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。對(duì)于行業(yè)前景好但新成立的小微企業(yè)，要遵循謹(jǐn)慎性原則，開(kāi)始放款的額度要控制，待企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)走上正軌再加大信貸額度。

必要抵押。對(duì)于貸款條件不理想、但有合適抵押品的小微企業(yè)，銀行還是應(yīng)該選擇抵押放款，認(rèn)真評(píng)估抵押物價(jià)值，在抵押物價(jià)值范圍之內(nèi)確定放款額度，控制風(fēng)險(xiǎn)。

風(fēng)險(xiǎn)分散。積極與擔(dān)保公司、保險(xiǎn)公司合作，探索與資產(chǎn)管理公司合作，分散小微信貸風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于小微企業(yè)集聚區(qū)域，如工業(yè)園區(qū)、批發(fā)市場(chǎng)、商會(huì)內(nèi)的小微企業(yè)，采取市場(chǎng)方擔(dān)保、聯(lián)保等方式解決擔(dān)保問(wèn)題，進(jìn)行批量開(kāi)發(fā)；對(duì)于政策支持項(xiàng)目的小微企業(yè)，充分利用政府擔(dān)保，放大支持倍數(shù)進(jìn)行資金支持。

以人為本，構(gòu)建適于人才成長(zhǎng)的制度文化。人才是銀行的寶貴資源，各家銀行對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，開(kāi)展好小微信貸工作，銀行需要把小微信貸人才隊(duì)伍建設(shè)作為文化建設(shè)的一部分，尊重和理解小微信貸人員的工作，制定人性化的管理制度，在考核機(jī)制上實(shí)現(xiàn)傾斜，激發(fā)其工作積極性和歸屬感，同時(shí)提供各種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，使他們能夠掌握新知識(shí)，以便能夠開(kāi)展新業(yè)務(wù)。

人本管理。制定人性化的小微客戶經(jīng)理職業(yè)操守和行為規(guī)范，組織相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，領(lǐng)會(huì)精神實(shí)質(zhì)，并且按照規(guī)范要求對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，嚴(yán)防營(yíng)銷人員對(duì)小微企業(yè)吃拿卡要，在小微企業(yè)中形成不良影響。為發(fā)揮營(yíng)銷人員的人才優(yōu)勢(shì)，根據(jù)營(yíng)銷人員的專業(yè)特長(zhǎng)、社會(huì)資源、成長(zhǎng)背景等狀況安排合適的小微信貸崗位，做到人盡其才。小微信貸營(yíng)銷人員經(jīng)常跑基層、訪客戶，加班加點(diǎn)是正?，F(xiàn)象，工作非常辛苦，要體現(xiàn)人文關(guān)懷，要給予適當(dāng)?shù)南禄鶎友a(bǔ)助和休假，多一些囑咐和問(wèn)候，使員工感到溫暖，增強(qiáng)工作的積極性。

考核激勵(lì)。建立完善的考核激勵(lì)機(jī)制，在績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)上向小微信貸營(yíng)銷人員傾斜。對(duì)小微企業(yè)營(yíng)銷人員應(yīng)該有專門(mén)的考核指標(biāo)，要考核小微企業(yè)新增授信戶數(shù)、新增貸款額、營(yíng)銷覆蓋面等指標(biāo)，計(jì)算每個(gè)小微業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員完成的模擬利潤(rùn)，加大模擬利潤(rùn)計(jì)入業(yè)績(jī)的比例，給予營(yíng)銷人員相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其工作的積極性。對(duì)發(fā)生的壞賬，考核壞賬比例而不是壞賬筆數(shù)。在銀行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，要吸引人才、留住人才，必須有完善的考核激勵(lì)機(jī)制。

業(yè)務(wù)提高。小微信貸涉及的行業(yè)多、面廣，需要客戶經(jīng)理具有多種行業(yè)知識(shí)，能夠與不同行業(yè)的小微企業(yè)打交道，因此小微信貸營(yíng)銷人員水平的高低對(duì)工作的開(kāi)展至關(guān)重要，提高信貸人員業(yè)務(wù)素質(zhì)是培育健康信貸文化的前提。為提高營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)水平，一是要堅(jiān)持業(yè)務(wù)講評(píng)，不僅要請(qǐng)營(yíng)銷工作做的好的員工介紹經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，與大家分享，還要分析其他同行的先進(jìn)做法，以引入借鑒。通過(guò)講評(píng)，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，布局以后的工作重點(diǎn)；二是要加強(qiáng)信貸人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不僅包括操作流程的培訓(xùn)，還包括經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、信貸政策等培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)使小微信貸營(yíng)銷人員及時(shí)補(bǔ)充新理念，掌握新技能，提高對(duì)復(fù)雜局面的駕馭掌控能力，提高信貸業(yè)務(wù)水平；三是經(jīng)常結(jié)合案例開(kāi)展警示教育活動(dòng)，使信貸人員增強(qiáng)抵御不良誘惑的免疫力，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，筑起思想防線。

（作者為河北行政學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)教研部副教授；本文系河北省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“河北省商業(yè)銀行支持小微企業(yè)現(xiàn)狀及對(duì)策研究”的成果，項(xiàng)目編號(hào)： HB13JJ072）

責(zé)編/王坤娜