如何拆掉政務(wù)微信中政府與民眾之間的“隔心墻”

首先，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變執(zhí)政者的思路和發(fā)展理念。執(zhí)政者需要認(rèn)識到，政務(wù)微信的發(fā)展并非會(huì)對政府的權(quán)威造成一定的削弱，相反，通過政務(wù)微信拉近了政府同百姓的距離，從而使政府更具有公信力，客觀上提升了政府的權(quán)威性。因此面對政務(wù)微信這樣一種政務(wù)服務(wù)的新模式，執(zhí)政者應(yīng)該要有一種開放的心態(tài)和高度的政治自信，應(yīng)該要放下身段同百姓進(jìn)行溝通和交流，從最基層的百姓中獲取第一手的信息資料，聽取群眾對于政策規(guī)定的意見。黑龍江省綏棱縣的政務(wù)微信實(shí)踐就是一個(gè)很好的例子，黨政一把手建立并公開自己的個(gè)人微信號，大膽吸引最基層民眾，傾聽最基層的聲音，在百姓中倡導(dǎo)、推廣百姓微信群，通過群群互動(dòng)和微信公眾平臺及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、對接工作和解決問題。

第二，加強(qiáng)政務(wù)微信的人員專業(yè)化程度。微信不同于原有的電子政務(wù)模式，偏私人化的信息發(fā)布模式需要的是一種全新的內(nèi)容寫作方式以及互動(dòng)方式。原有的宣傳文稿如果通過政務(wù)微信的方式發(fā)出，很難被用戶接受。這就好比是如果一個(gè)人在報(bào)紙上看到某些宣傳文稿時(shí)并不會(huì)覺得很突兀，但如果是兩個(gè)人私下交流時(shí)，一個(gè)人再以報(bào)紙宣傳式的口吻發(fā)言，勢必會(huì)造成另一方的反感。所以對于政務(wù)微信來說，面臨的就是這樣的一個(gè)問題：原有傳統(tǒng)信息傳播模式下的新聞如何通過這樣一種私人化的方式傳遞出來，這就需要專門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。廣東省的政務(wù)微信“平安肇慶”值得借鑒。“平安肇慶”有著強(qiáng)大的微信專家團(tuán)，不僅有肇慶公安局公共關(guān)系科民警全職值班，還有車管所、經(jīng)偵支隊(duì)的其他警種的民警來支招。此外，遇到民眾提出的問題難以回答時(shí)，會(huì)有相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行版主回答，所以肇慶的公安政務(wù)微信能夠一對一地解答民眾提出的各種問題，大大提高了回復(fù)的及時(shí)性和有效性。

第三，目標(biāo)定位要準(zhǔn)確。政務(wù)微信開通的目的，是為了增加一個(gè)和百姓溝通的窗口，還是提供一個(gè)業(yè)務(wù)辦理的快捷通道？這種功能上的定位是最基本的定位，決定了政務(wù)微信所需要的人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)。比如，黨政部門希望建設(shè)一個(gè)信息溝通的政務(wù)微信，那么，這種政務(wù)微信就應(yīng)該是以加強(qiáng)黨員同百姓之間的聯(lián)系為目標(biāo)，在信息發(fā)布上應(yīng)該更加關(guān)注百姓們的想法和需求，為百姓排憂解難。再比如，公安部門希望建設(shè)一個(gè)兼具信息發(fā)布和業(yè)務(wù)辦理的政務(wù)微信，那么就不僅僅是需要重視信息發(fā)布的環(huán)節(jié)，同時(shí)更要關(guān)注基于微信的業(yè)務(wù)辦理的程序是否簡單易行，是否有良好的用戶體驗(yàn)等。

在信息發(fā)布上，也應(yīng)該進(jìn)行定位，是本地黨政新聞的發(fā)布還是偏生活類的服務(wù)信息的提供？如果說是偏生活類信息的發(fā)布，卻由許多嚴(yán)肅的黨政部門的政務(wù)微信作為發(fā)布主體，便顯得有些格格不入。這種定位的目的是為了使政務(wù)微信從建立的一開始就明確自己的主要功能，而不是定位未明確的情況下，什么功能都涉及，從而導(dǎo)致政務(wù)微信的公信力下降，造成用戶使用時(shí)的混亂。

第四，立足本地，扎根本地。政務(wù)微信的主要市場是在社區(qū)，是本地的居民。因此，政務(wù)微信應(yīng)該扎根本地，將目標(biāo)受眾定位為本地的居民，切實(shí)為本地居民提供相應(yīng)的信息服務(wù)。有些政務(wù)微信沒有認(rèn)識到本地受眾的重要性，盲目的從全國進(jìn)行“吸粉”，看上去粉絲數(shù)目巨大，顯得十分有影響力，但是從實(shí)際的傳播效果來看，并沒有想象中的那么巨大。歸根到底是因?yàn)檎?wù)微信的受眾應(yīng)該是本地居民，只有受到當(dāng)?shù)鼐用竦南矏?，政?wù)微信才算是取到了良好的傳播效果；服務(wù)只有真正滿足了本地居民的需求，才算是一個(gè)好的服務(wù)類的政務(wù)微信，所以發(fā)展政務(wù)微信更需要接地氣?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播的廣泛性已經(jīng)不再是評價(jià)傳播能力的指標(biāo)，反而是傳播效果很能夠判斷一個(gè)信息發(fā)布主體的傳播能力。越是接地氣的政務(wù)微信越會(huì)帶來良好的傳播效果，因此立足本地，扎根本地，才能夠使得政務(wù)微信受到老百姓的喜愛和支持。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，電子政務(wù)在未來將會(huì)面臨很大的發(fā)展機(jī)遇。電子政務(wù)的發(fā)展將會(huì)受到顛覆式的變化，而政務(wù)微信作為這種顛覆式變化的開端，已經(jīng)逐漸改變了原有的電子政務(wù)的方式。許多政務(wù)微信缺乏影響力的主要原因在于，它們?nèi)匀粵]有注意到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”不僅僅是一種渠道的變化，更是一種思想上的變化，是用互聯(lián)網(wǎng)思維來解決原有傳播模式上下溝通不暢的局面。如果政府能夠借助互聯(lián)網(wǎng)的力量把握住此次電子政務(wù)變革的機(jī)遇，那么將會(huì)極大的提高政府自身的公信力，提升政府的傳播能力，從長遠(yuǎn)看，這也是推進(jìn)民主政治進(jìn)程的關(guān)鍵。

（作者為中國人民大學(xué)新聞學(xué)院教授、博導(dǎo)，中國人民大學(xué)新聞與社會(huì)發(fā)展研究中心研究員；中國人民大學(xué)新聞學(xué)院研究生王藝焜對此文亦有貢獻(xiàn)）

【注釋】

①王玥、鄭磊：《中國政務(wù)微信研究：特性、內(nèi)容與互動(dòng)》，《電子政務(wù)》，2014年第1期，第66-77頁。

②劉忠群、廖莎莎：《政務(wù)微信發(fā)展的現(xiàn)實(shí)困境與解決路徑》，《南方論刊》，2015年第4期，第27-29頁。

責(zé)編/劉瑞一 美編/于珊

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