如何拆掉政務(wù)微信中政府與民眾之間的“隔心墻”

首先，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變執(zhí)政者的思路和發(fā)展理念。執(zhí)政者需要認(rèn)識到，政務(wù)微信的發(fā)展并非會對政府的權(quán)威造成一定的削弱，相反，通過政務(wù)微信拉近了政府同百姓的距離，從而使政府更具有公信力，客觀上提升了政府的權(quán)威性。因此面對政務(wù)微信這樣一種政務(wù)服務(wù)的新模式，執(zhí)政者應(yīng)該要有一種開放的心態(tài)和高度的政治自信，應(yīng)該要放下身段同百姓進(jìn)行溝通和交流，從最基層的百姓中獲取第一手的信息資料，聽取群眾對于政策規(guī)定的意見。黑龍江省綏棱縣的政務(wù)微信實踐就是一個很好的例子，黨政一把手建立并公開自己的個人微信號，大膽吸引最基層民眾，傾聽最基層的聲音，在百姓中倡導(dǎo)、推廣百姓微信群，通過群群互動和微信公眾平臺及時發(fā)現(xiàn)問題、對接工作和解決問題。

第二，加強政務(wù)微信的人員專業(yè)化程度。微信不同于原有的電子政務(wù)模式，偏私人化的信息發(fā)布模式需要的是一種全新的內(nèi)容寫作方式以及互動方式。原有的宣傳文稿如果通過政務(wù)微信的方式發(fā)出，很難被用戶接受。這就好比是如果一個人在報紙上看到某些宣傳文稿時并不會覺得很突兀，但如果是兩個人私下交流時，一個人再以報紙宣傳式的口吻發(fā)言，勢必會造成另一方的反感。所以對于政務(wù)微信來說，面臨的就是這樣的一個問題：原有傳統(tǒng)信息傳播模式下的新聞如何通過這樣一種私人化的方式傳遞出來，這就需要專門的團隊建設(shè)。廣東省的政務(wù)微信“平安肇慶”值得借鑒。“平安肇慶”有著強大的微信專家團，不僅有肇慶公安局公共關(guān)系科民警全職值班，還有車管所、經(jīng)偵支隊的其他警種的民警來支招。此外，遇到民眾提出的問題難以回答時，會有相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行版主回答，所以肇慶的公安政務(wù)微信能夠一對一地解答民眾提出的各種問題，大大提高了回復(fù)的及時性和有效性。

第三，目標(biāo)定位要準(zhǔn)確。政務(wù)微信開通的目的，是為了增加一個和百姓溝通的窗口，還是提供一個業(yè)務(wù)辦理的快捷通道？這種功能上的定位是最基本的定位，決定了政務(wù)微信所需要的人員團隊建設(shè)。比如，黨政部門希望建設(shè)一個信息溝通的政務(wù)微信，那么，這種政務(wù)微信就應(yīng)該是以加強黨員同百姓之間的聯(lián)系為目標(biāo)，在信息發(fā)布上應(yīng)該更加關(guān)注百姓們的想法和需求，為百姓排憂解難。再比如，公安部門希望建設(shè)一個兼具信息發(fā)布和業(yè)務(wù)辦理的政務(wù)微信，那么就不僅僅是需要重視信息發(fā)布的環(huán)節(jié)，同時更要關(guān)注基于微信的業(yè)務(wù)辦理的程序是否簡單易行，是否有良好的用戶體驗等。

在信息發(fā)布上，也應(yīng)該進(jìn)行定位，是本地黨政新聞的發(fā)布還是偏生活類的服務(wù)信息的提供？如果說是偏生活類信息的發(fā)布，卻由許多嚴(yán)肅的黨政部門的政務(wù)微信作為發(fā)布主體，便顯得有些格格不入。這種定位的目的是為了使政務(wù)微信從建立的一開始就明確自己的主要功能，而不是定位未明確的情況下，什么功能都涉及，從而導(dǎo)致政務(wù)微信的公信力下降，造成用戶使用時的混亂。

第四，立足本地，扎根本地。政務(wù)微信的主要市場是在社區(qū)，是本地的居民。因此，政務(wù)微信應(yīng)該扎根本地，將目標(biāo)受眾定位為本地的居民，切實為本地居民提供相應(yīng)的信息服務(wù)。有些政務(wù)微信沒有認(rèn)識到本地受眾的重要性，盲目的從全國進(jìn)行“吸粉”，看上去粉絲數(shù)目巨大，顯得十分有影響力，但是從實際的傳播效果來看，并沒有想象中的那么巨大。歸根到底是因為政務(wù)微信的受眾應(yīng)該是本地居民，只有受到當(dāng)?shù)鼐用竦南矏?，政?wù)微信才算是取到了良好的傳播效果；服務(wù)只有真正滿足了本地居民的需求，才算是一個好的服務(wù)類的政務(wù)微信，所以發(fā)展政務(wù)微信更需要接地氣。互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播的廣泛性已經(jīng)不再是評價傳播能力的指標(biāo)，反而是傳播效果很能夠判斷一個信息發(fā)布主體的傳播能力。越是接地氣的政務(wù)微信越會帶來良好的傳播效果，因此立足本地，扎根本地，才能夠使得政務(wù)微信受到老百姓的喜愛和支持。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，電子政務(wù)在未來將會面臨很大的發(fā)展機遇。電子政務(wù)的發(fā)展將會受到顛覆式的變化，而政務(wù)微信作為這種顛覆式變化的開端，已經(jīng)逐漸改變了原有的電子政務(wù)的方式。許多政務(wù)微信缺乏影響力的主要原因在于，它們?nèi)匀粵]有注意到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”不僅僅是一種渠道的變化，更是一種思想上的變化，是用互聯(lián)網(wǎng)思維來解決原有傳播模式上下溝通不暢的局面。如果政府能夠借助互聯(lián)網(wǎng)的力量把握住此次電子政務(wù)變革的機遇，那么將會極大的提高政府自身的公信力，提升政府的傳播能力，從長遠(yuǎn)看，這也是推進(jìn)民主政治進(jìn)程的關(guān)鍵。

（作者為中國人民大學(xué)新聞學(xué)院教授、博導(dǎo)，中國人民大學(xué)新聞與社會發(fā)展研究中心研究員；中國人民大學(xué)新聞學(xué)院研究生王藝焜對此文亦有貢獻(xiàn)）

【注釋】

①王玥、鄭磊：《中國政務(wù)微信研究：特性、內(nèi)容與互動》，《電子政務(wù)》，2014年第1期，第66-77頁。

②劉忠群、廖莎莎：《政務(wù)微信發(fā)展的現(xiàn)實困境與解決路徑》，《南方論刊》，2015年第4期，第27-29頁。

責(zé)編/劉瑞一 美編/于珊

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