【摘要】近年來，一些消費者因為維權(quán)難，寧可吃虧也不維權(quán)的做法助長了部分網(wǎng)絡(luò)商家的囂張氣焰，使得侵害網(wǎng)絡(luò)消費者的行為變得越發(fā)頻繁，消費者的權(quán)益訴求更加岌岌可危。我們應(yīng)深入剖析形成這種困境的原因，徹底根除網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)中商家對消費者的侵權(quán)行為。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)消費者 維權(quán) 困境 解決對策 【中圖分類號】D161 【文獻標識碼】A

現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)所遇到的困境

一是無法確定網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)的主體。通常當消費者遇到侵權(quán)問題后，第一反應(yīng)就是對不符合要求的產(chǎn)品進行拍照，而后與包裹上留有聯(lián)系電話的賣家聯(lián)系，闡述自身對貨品的不滿，請求退換貨物或者給予一定數(shù)額的經(jīng)濟賠償。但很多消費者因為上傳給網(wǎng)絡(luò)購物平臺的證據(jù)不足，而被系統(tǒng)和商家拒絕退貨或退款。更有部分商家直接避開產(chǎn)品本質(zhì)問題，而將所有責任都推給合作的快遞公司，將商品的損壞歸結(jié)為運輸過程中快遞人員大幅丟拋。

二是難以尋找到網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)主體?；ヂ?lián)網(wǎng)購物的虛擬性導(dǎo)致消費者在交易過程中只能掌握商家的收款賬號、電話號碼、收款者姓名等信息。由于消費者難以找到網(wǎng)店店主實際經(jīng)營地址和相關(guān)營業(yè)執(zhí)照，就無法依法啟動維權(quán)訴訟程序，故而，網(wǎng)絡(luò)購物的消費者找到網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)主體的可能性較小，無法進行相應(yīng)的維權(quán)。

三是無法明確買賣雙方的責任。網(wǎng)絡(luò)購物買賣雙方的權(quán)責并不明確，沒有成文的約定，常常存在缺失維權(quán)證據(jù)的情況。依照我國“誰主張誰舉證”的規(guī)定，要想維護自己的消費權(quán)益，消費者就要承擔舉證的責任。然而，舉證就要取證，在調(diào)取證據(jù)方面，網(wǎng)絡(luò)購物消費者并不具備優(yōu)勢。因為在互聯(lián)網(wǎng)平臺購物過程里，即便是大宗買賣，銷售者與消費者之間也不會簽訂文字性的合同或者銷售協(xié)議，一些銷售要素，如銷售數(shù)量、標的、履行期限和方式、違約責任、爭議解決方式等沒有全面的約定，這樣會在糾紛發(fā)生時無法確定銷售雙方的責任。

四是高額的維權(quán)成本投入。互聯(lián)網(wǎng)購物平臺整體銷售的數(shù)額十分龐大，然而落實到每一個消費者身上，消費額度并不大，幾百元、幾十元一件的銷售訂單普遍存在。消費者網(wǎng)絡(luò)維權(quán)擬使用的訴訟方式耗費精力和時間，取證、調(diào)證、投訴、鑒定、等待賠償?shù)倪^程較為漫長，消費者投入的維權(quán)成本較高，部分疲于維權(quán)的消費者就會主動放棄訴訟。

五是網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管不足，存在立法缺失。實體商廈的銷售情況時刻在我國行政部門的有效監(jiān)管之中，可是借助互聯(lián)網(wǎng)平臺進行的銷售就不存在專門的監(jiān)管，盡管有些網(wǎng)店在網(wǎng)頁上標注了相關(guān)銷售認證信息，以及網(wǎng)絡(luò)報警服務(wù)等監(jiān)管方式，可是消費者維權(quán)溝通面對的常常是平臺系統(tǒng)固定模式的回復(fù)，不能夠?qū)崿F(xiàn)即時的人人對話，更無法實現(xiàn)工商、質(zhì)監(jiān)、公安等部門的綜合管理，網(wǎng)絡(luò)購物的相關(guān)立法不存在。

網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)困境的原因剖析

一是消費者知情權(quán)無法得到保障?；ヂ?lián)網(wǎng)購物虛擬性強，消費者不能直接觀察了解到所購買商品的真實情況，無法甄別銷售網(wǎng)頁中商品介紹的信息內(nèi)容的真實性和有效性。而網(wǎng)絡(luò)商家常常在利益最大化的驅(qū)動下，通過華美的言辭來美化商品，過度宣傳商品優(yōu)點，避諱和隱瞞所售商品的缺點，如此一來消費者無法獲取商品的真實信息。

二是商品銷售過程中侵權(quán)人難確定?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺購物具有異地遠程交易的特性，商品銷售者與消費者實現(xiàn)商品交易就要借助物流公司。在貨物運輸?shù)耐局?，有時會因為物流運輸人員的疏忽造成產(chǎn)品破損或丟失，直接危害到消費者的權(quán)益。產(chǎn)品質(zhì)量問題所導(dǎo)致的維權(quán)糾紛，主要是消費者無法確定是供應(yīng)商品的商家對商品質(zhì)量把關(guān)不嚴，還是在運輸途中物流公司的問題導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，因此侵權(quán)行為人在商家和第三方物流之間難以確立。

三是消費者后悔權(quán)制度難實現(xiàn)?，F(xiàn)階段我國消費者后悔權(quán)制度難以落實，主要因為：首先，商品能否退貨或換貨等信息不明顯，比如無理由退貨要求沒有明顯標注在貨品上或者貨品所在頁面顯眼位置。其次，有些商家退貨的標準極為苛刻，使得消費者在退貨期間產(chǎn)生的糾紛極多。再次，部分網(wǎng)店經(jīng)營者推脫或以各種理由拒絕退換貨，不履行在貨物購買之前所提出的無理由退貨承諾。

維護網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益的對策

一是通過法律途徑保證消費者的知情權(quán)。盡管我國的新消費者權(quán)益保護法不斷完善相關(guān)條款和規(guī)定，但是當前法律規(guī)定上對此類約束沒有提升到法定義務(wù)的高度，只是網(wǎng)絡(luò)平臺自身要求商家實名認證，上傳相關(guān)信息，對商家提供的虛假信息的復(fù)核監(jiān)督并不嚴格。未來應(yīng)當把公開互聯(lián)網(wǎng)商家真實信息納入新消費者權(quán)益保護法之中，明確提供虛假信息的商家需要承擔的法律責任。

二是通過分配舉證責任維護消費者權(quán)益。我國新的消費者權(quán)益保護法中只確立了耐用商品或者裝飾裝修經(jīng)營者一定期限內(nèi)的舉證倒置責任，對其他舉證責任沒有更加深入明確的說明。故而，今后立法中應(yīng)該在分配舉證責任上進一步加強，互聯(lián)網(wǎng)平臺購物的舉證責任部分應(yīng)放在商品銷售者身上，對消費者被侵犯的知情權(quán)加以保護，讓消費者在維權(quán)過程中舉證的成本下降，提升解決消費糾紛的成效。

三是細化消費者“后悔權(quán)”并強化落實。2014年我國執(zhí)行新消法至今，消費者后悔權(quán)的進一步細化與落實沒有到位。針對消費者后悔權(quán)適用范疇和執(zhí)行準則的相關(guān)補充細則不完善，與消費交易聯(lián)系緊密的可操作細則甚少。為杜絕消費者的“后悔權(quán)”只有規(guī)則沒有執(zhí)行，應(yīng)當明確將退換貨時的完好程度標準以及經(jīng)營者違反相關(guān)制度的懲處標準撰寫成文。

四是完善當前與網(wǎng)絡(luò)消費相關(guān)的立法。雖然我國互聯(lián)網(wǎng)購物消費者維權(quán)方面的立法工作在持續(xù)開展，可是立法多以部門相應(yīng)的規(guī)章、指導(dǎo)性方法為主，缺乏強制執(zhí)行的手段，部門之間的溝通也不順暢。因此，我國要規(guī)劃出臺可符合網(wǎng)絡(luò)交易實際需要的、可監(jiān)督和管理雙方并懲處違法行為的、可為網(wǎng)絡(luò)購物模式的健康發(fā)展提供指引方向的法律條款或政策。

五是嚴格互聯(lián)網(wǎng)交易市場的準入機制。要成立專門的機構(gòu)，針對商家在網(wǎng)絡(luò)平臺開店資金、規(guī)模、貨源、產(chǎn)品質(zhì)量、信用記錄等方面內(nèi)容進行審查與管控，這種審查應(yīng)該是定期與不定期相結(jié)合展開，而且要及時向廣大消費者進行公示。應(yīng)當全面執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)銷售方電子營業(yè)執(zhí)照申領(lǐng)制度，申領(lǐng)條件除了實體店鋪要求的營業(yè)執(zhí)照等規(guī)定內(nèi)容外，更要加入店鋪網(wǎng)絡(luò)域名、互聯(lián)網(wǎng)地址、服務(wù)有效期等內(nèi)容，當審核到信息不符時可以不予批準上線經(jīng)營，當發(fā)現(xiàn)信息有變動時可以及時進行調(diào)整。網(wǎng)店應(yīng)該在網(wǎng)頁顯著位置掛上電子營業(yè)執(zhí)照，方便消費者查詢信息。

六是消費者通過網(wǎng)絡(luò)購物平臺學習維權(quán)知識?；ヂ?lián)網(wǎng)購物平臺應(yīng)當提供給消費者維權(quán)處理程序和相關(guān)知識的學習網(wǎng)頁，構(gòu)建專門的團隊幫助消費者維權(quán)。實行24小時人工在線服務(wù)，以專業(yè)的維權(quán)服務(wù)提升廣大網(wǎng)絡(luò)購物消費者的防護意識，進而保障他們的購物安全。

七是細化網(wǎng)絡(luò)購物中間商責任。當前很多網(wǎng)站并不為賣家提供任何的法律參考依據(jù)，僅僅是為了自身的利益，為網(wǎng)絡(luò)賣家提供經(jīng)營平臺。個別網(wǎng)店賣家為吸引消費者而使用虛假信息來進行廣告宣傳，部分網(wǎng)站對此并無任何約束，甚至為了獲利，幫助網(wǎng)店賣家欺騙消費者。對于此種惡劣行為必須細化網(wǎng)絡(luò)購物中間商責任，嘗試推進“保證金”制度來確保賠償及時性。按照義務(wù)和權(quán)利相當?shù)脑瓌t，依法規(guī)范網(wǎng)店賣家的日常經(jīng)營行為，尤為關(guān)注節(jié)假日和其他特殊節(jié)日時賣家的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品宣傳是否存在虛假性，保障網(wǎng)站中各類產(chǎn)品廣告信息的真實性和可靠性，依法查處侵權(quán)信息和虛假信息。

八是設(shè)立網(wǎng)絡(luò)消費者保障體系。雖然網(wǎng)絡(luò)購物以虛擬平臺為基礎(chǔ)，但是最終消費者還是花錢購買到了真實的商品，網(wǎng)絡(luò)購物和實體店面購物盡管在購物方式上有所區(qū)別，但是最終購買到的產(chǎn)品是一樣的。網(wǎng)店經(jīng)營者的信用高低是消費群體網(wǎng)購的第一大判別要素，而我國到目前尚未構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)交易權(quán)威公正的信用體系。

（作者單位：廣州商學院）

【參考文獻】

①云姣：《網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保障體系的完善》，《知識經(jīng)濟》，2012年5月。

責編/張寒 美編/于珊 王夢雅(見習)

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