【摘要】依據(jù)規(guī)范的服務評價體系對保險業(yè)進行周期性的評價，是一種有效的外部監(jiān)督機制，可以激發(fā)保險公司提升服務質(zhì)量的動力，改善和提升服務水平。保險機構(gòu)、消費者與保險監(jiān)管機構(gòu)是保險服務體系中的三個關鍵參與方，三者之間的互動為理解保險服務質(zhì)量問題提供了綜合的視角，可以構(gòu)建基于三方視角的保險業(yè)服務評價體系。

【關鍵詞】保險業(yè) 服務評價 服務質(zhì)量 【中圖分類號】F842.4 【文獻標識碼】A

近十幾年來，中國保險業(yè)發(fā)展迅速，取得了巨大的成績。到2017年，中國的保費總收入已突破3.6萬億元，位列全球第三，商業(yè)保險機構(gòu)達到200余家。但粗放式的經(jīng)營管理方式和追求規(guī)模經(jīng)濟的擴張戰(zhàn)略也給行業(yè)的發(fā)展埋下不少隱患，其中保險服務質(zhì)量飽受詬病，負面報道屢屢出現(xiàn)在各類新聞媒體上。保險公司對保單數(shù)量和保費規(guī)模的一味追求引發(fā)種種保險服務亂象，導致保險業(yè)社會聲譽受損、市場信任度下降，也阻礙了保險業(yè)的進一步發(fā)展。在這種背景下，進行保險業(yè)服務評價體系的研究，無疑具有重要的現(xiàn)實意義。

首先，依據(jù)規(guī)范的服務評價體系對保險業(yè)進行周期性的評價，是一種有效的外部監(jiān)督機制，可以激發(fā)公司提升服務質(zhì)量的動力，改善和提升服務水平。其次，開展服務評價的過程也是對保險服務體系進行一次分層式的掃描，有助于幫助公司明確自身服務水平狀況，深入了解質(zhì)量問題的成因，提升服務“短板”，有效減少糾紛。再次，保險服務評價體系還是對現(xiàn)有監(jiān)管制度的有效補充，彌補了監(jiān)管體系中對“服務質(zhì)量”約束不足的現(xiàn)狀。最后，依據(jù)統(tǒng)一評價標準由權(quán)威機構(gòu)所披露的保險服務質(zhì)量信息具有較高的公信力，有助于消除保險市場上信息不對稱的現(xiàn)狀，便于消費者作出理性決策，提升潛在消費者群體的購買意愿，進一步促進保險業(yè)的健康發(fā)展。

保險服務的特征及現(xiàn)行評價體系的不足之處

保險服務是指保險機構(gòu)為社會公眾提供特定價值的經(jīng)營活動，它涵蓋了保險保障、咨詢申訴、防災防損、契約保全、增值服務等各方面內(nèi)容。保險業(yè)作為純服務型行業(yè)，不提供實物性的產(chǎn)品，其生產(chǎn)過程與客戶的消費過程高度同步，無法提前生產(chǎn)及儲存，且質(zhì)量不具有均一性，高度依賴提供服務的載體及服務傳遞的過程。

保險服務的行業(yè)性特征不可忽視。首先，保險產(chǎn)品的設計基于專業(yè)的金融知識和精算技能，對一般消費者而言，很難判斷和比較其真實價值進而制定消費決策。因此，消費者只能依賴外化的直觀指標（例如價格、廣告熟悉程度等）或根據(jù)服務人員的解釋和說明做出選擇。其次，保險合同的定價基于客戶如實披露自身信息，以幫助服務提供方準確評估風險。從保險機構(gòu)的角度出發(fā)，核實客戶的每一條信息無疑是成本巨大且不可能做到的。這種供需雙方之間信息不對稱的特征，決定了保險服務必須以誠信為基礎，否則極易引發(fā)逆向選擇和道德風險。最后，保險服務是一種“延期滿足型”的服務，絕大多數(shù)情況下，消費者對于保險服務的質(zhì)量要經(jīng)過較長一段時期后，才能予以評價。

消費者購買保險產(chǎn)品時是根據(jù)自己對未來服務的預期作出選擇，也就是說，這種預期能否實現(xiàn)具有不確定性。一種可能是大部分保單都不會經(jīng)歷出險理賠的環(huán)節(jié)，因此，如何讓這部分客戶感知保險服務的價值且對未來維持穩(wěn)定的價值預期，就成了保險服務必須應對的挑戰(zhàn)。另一種可能是出險理賠的保單，能否在這個過程中完成預期價值到真實價值的轉(zhuǎn)換，達到客戶對保險服務的期望水平，則是另一種挑戰(zhàn)。保險服務的這些特征決定了保險服務質(zhì)量的復雜內(nèi)涵以及對其進行評估的難度，社會經(jīng)濟發(fā)展水平、文化環(huán)境、制度環(huán)境、市場競爭狀況、消費者成熟度等諸多因素都會影響質(zhì)量評價的標準。

由于我國新興保險市場的不成熟與不完善，服務質(zhì)量評價與管理很長一段時間以來都被視為保險公司內(nèi)控功能的一部分，由各公司按照自己制定的標準進行操作，直到近年來才成為保險業(yè)外部監(jiān)管的指標之一。2017年中國保險監(jiān)督管理委員會首次發(fā)布了對保險公司服務評價的結(jié)果。但現(xiàn)有的保險服務質(zhì)量評價體系中也存在不少問題：其一，對“服務質(zhì)量”多維度的屬性認識尚不全面，在評價指標的選取上更偏重“標準化質(zhì)量”的測評而忽視“感知質(zhì)量”的評價。舉例而言，某兩個公司的電話呼入接通率都是85%，但并不意味著顧客對這兩個公司電話咨詢服務的“感知質(zhì)量”是相同的；其二，企業(yè)能否提供高質(zhì)量的服務，不僅僅與服務傳遞的過程相關，還與企業(yè)內(nèi)部為服務提供的資源和支持相關。現(xiàn)有的評價體系將關注點集中在“服務接觸”環(huán)節(jié)而忽略了公司內(nèi)部的“服務生產(chǎn)”環(huán)節(jié)。其三，缺乏綜合視角。保險服務評價受到保險市場成熟度、消費者群體對保險的認知、監(jiān)管機制等多方面的因素影響，應采用系統(tǒng)的視角和整合的框架。

構(gòu)建基于三方視角的保險業(yè)服務評價體系

保險機構(gòu)、消費者與保險監(jiān)管機構(gòu)是保險服務體系中的三個關鍵參與方，三者之間的互動為理解保險服務質(zhì)量問題提供了綜合的視角。保險機構(gòu)是保險服務的供給方，決定了保險服務的內(nèi)容和傳遞方式。從保險機構(gòu)的視角出發(fā)，導致服務質(zhì)量問題的主要原因有：產(chǎn)品的設計及定價缺陷、落后的經(jīng)營管理理念、公司管理機制不規(guī)范等。

保險消費者是保險服務體系中的需求方，是保險服務的購買者和最終評價者，消費者對于保險產(chǎn)品的理解、認知和接受程度是保險業(yè)發(fā)展的基礎。與經(jīng)過上百年發(fā)展已經(jīng)趨于成熟的西方保險市場不同，我國保險消費者還存在保險理念不足、保險知識欠缺等問題。這些都加劇了保險服務提供方與需求方之間的矛盾。

在促進保險業(yè)“做大做強”的指導思路下，保險監(jiān)管機構(gòu)對于規(guī)模、利潤等硬指標的重視以及對管理、質(zhì)量等軟環(huán)境的忽視，不能不說與目前的保險市場服務亂象有一定程度的關系。在不成熟和不完善的市場中，監(jiān)管機構(gòu)往往擔負多重職責，其監(jiān)管思路、監(jiān)管方式都會對市場中的供需雙方產(chǎn)生深遠影響。在制度和環(huán)境建設上，我國至今尚未建成有效的保險市場信用管理體系，對信息披露、服務質(zhì)量等行業(yè)基礎性規(guī)范，也只停留在“指導”層面而缺乏相應的細則和必要的監(jiān)督。這些都造成了對保險消費者的權(quán)益重視不夠和監(jiān)管不力?；诖?，筆者設計了包含三個維度的保險服務評價體系，如左圖所示。

保險服務評價體系中的三個維度是指：一是以監(jiān)管機構(gòu)（或監(jiān)管機構(gòu)下屬的職能單位）為評價方的“保險服務質(zhì)量標準化評價”維度。這是整個評價體系中最基礎的模塊，重點在于為保險業(yè)服務設定基本的規(guī)范和標準，因此，這個維度的評價以定量指標為主，所有定量指標均從與保險服務流程相關的重點環(huán)節(jié)選取。二是以第三方機構(gòu)為評價方的“保險客戶感知服務質(zhì)量評價”維度，重在了解和評估消費者對保險服務的需求和感受。這個維度的評價以“消費者關注保險服務的什么內(nèi)容”以及“保險機構(gòu)在滿足消費者需求方面表現(xiàn)如何”為主要評價內(nèi)容。三是以第三方機構(gòu)為評價方的“保險機構(gòu)內(nèi)部服務質(zhì)量評價”維度。重在考察保險機構(gòu)為服務提供支持的內(nèi)部控制與質(zhì)量管理系統(tǒng)，其實質(zhì)在于評價保險機構(gòu)提供持續(xù)的高質(zhì)量服務的能力。

基于這三個維度的服務評價體系全面考察了與保險服務質(zhì)量相關的各方面要素，而且層層遞進，由最基本的標準、規(guī)范到客戶感受，再到持續(xù)發(fā)展與提升，可以更加靈活地適應保險業(yè)不同發(fā)展階段的要求。開展服務評價是保險業(yè)的戰(zhàn)略性基礎工程，對保護保險消費者權(quán)益、推進科學監(jiān)管、提升行業(yè)核心競爭力具有重要意義，必須持續(xù)不斷推進。

（作者為北京青年政治學院管理系副教授）

【參考文獻】

①孫祁祥、朱俊生：《我國保險業(yè)發(fā)展評價指標探析》，《保險研究》，2008年第2期。

②鄭偉：《保險消費者權(quán)益保護：機制框架、國際經(jīng)驗與政策建議》，《保險研究》，2012年第3期。

責編/溫祖俊 美編/于珊

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