【摘要】近年來(lái)，醫(yī)療糾紛和傷醫(yī)事件時(shí)常見諸報(bào)端，醫(yī)患關(guān)系已成為社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題之一。為了解決醫(yī)患矛盾，醫(yī)院應(yīng)從樹立尊重患者的理念、規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)方式、加強(qiáng)醫(yī)患雙方溝通交流和塑造醫(yī)院人文服務(wù)內(nèi)外環(huán)境四個(gè)方面培養(yǎng)人文服務(wù)能力，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】人文服務(wù)  技術(shù)服務(wù)  醫(yī)患關(guān)系    【中圖分類號(hào)】C913.4    【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

醫(yī)患關(guān)系成為社會(huì)重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域

醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員在對(duì)患者進(jìn)行診療過(guò)程中所產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系。診療過(guò)程中，醫(yī)生和患者雙方有著治愈疾病的共同目標(biāo)，醫(yī)患之間理應(yīng)是一種和諧、融洽的關(guān)系，但在實(shí)踐中由于受諸多因素的影響，使雙方在追求共同目標(biāo)的過(guò)程中呈現(xiàn)出不斷升級(jí)的緊張局面，給正常的醫(yī)療秩序帶來(lái)了不利影響。

在現(xiàn)代社會(huì)，健康被視為整個(gè)社會(huì)的財(cái)富，維護(hù)人類的健康是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的重要責(zé)任。2015年，聯(lián)合國(guó)可持續(xù)發(fā)展峰會(huì)將“良好的健康與福祉”列入可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)之一，其內(nèi)涵為“確保健康的生活方式，促進(jìn)各年齡段所有人的福祉”。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的價(jià)值追求不斷提升。如今，人們不僅重視身體疾病的治療效果，還重視醫(yī)療過(guò)程中的服務(wù)水平，因此，醫(yī)患關(guān)系逐漸成為社會(huì)重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域。

一段時(shí)期以來(lái)，醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛增多，隨之而來(lái)的傷醫(yī)事件也不斷涌現(xiàn)。根據(jù)醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，2015年之前醫(yī)師受到傷害事件逐年增高。調(diào)查顯示，我國(guó)每所醫(yī)院平均每年發(fā)生的暴力傷醫(yī)事件高達(dá)27次，有59.79%的醫(yī)務(wù)人員受到過(guò)語(yǔ)言暴力，有13.07%的醫(yī)務(wù)人員受到過(guò)身體上的傷害，僅有27.14%的醫(yī)務(wù)人員未遭遇過(guò)暴力事件，有73.33%的醫(yī)生要求在《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》修改時(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)師權(quán)益的保護(hù)。而造成我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)重要原因是我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療模式普遍只注重軀體治療而忽視心理關(guān)懷，醫(yī)方往往只看到“病”而忽視了“人”，缺乏與患方的溝通交流，缺少人文關(guān)懷。

醫(yī)院人文服務(wù)能夠增加患者的綜合滿足感，提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力

醫(yī)院人文服務(wù)是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)在對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中把患者當(dāng)作有思想、有感情的社會(huì)人，在滿足患者的醫(yī)療要求之外，注重患者情感的、精神的和文化的服務(wù)。人性化的服務(wù)方式和服務(wù)流程、完善的附加服務(wù)價(jià)值等都可以使患者在醫(yī)院得到超過(guò)預(yù)期的服務(wù)，從而有效提高患者滿意度。

患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)服務(wù)和人文服務(wù)的滿意是醫(yī)療服務(wù)追求的目標(biāo)。生物模式的技術(shù)治療方式能夠滿足人們對(duì)疾病治療的要求，減少身體疾病的困擾。隨著生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，人們對(duì)病患的行為、心理的關(guān)注度也不斷提升。當(dāng)人患病后，疾病帶來(lái)的身體上的痛苦，與病人心理上的不適共同形成患者的整體效應(yīng)。因此，在治療過(guò)程中需要考慮對(duì)治愈病患有益的各個(gè)方面，做到“以人為中心”。這就要求醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)務(wù)實(shí)踐中不但要提供醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還要為患者提供精神的、文化的和情感的服務(wù)，以滿足患者的健康需求。當(dāng)今社會(huì)，醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備不斷完善，人文服務(wù)卻相對(duì)缺乏。因此，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該深入領(lǐng)悟人文服務(wù)內(nèi)涵，提高人文服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)培養(yǎng)人文服務(wù)能力，全面落實(shí)人文服務(wù)要求，積極建構(gòu)和諧醫(yī)患關(guān)系。

構(gòu)建人文服務(wù)體系是醫(yī)院實(shí)行差異化戰(zhàn)略管理、創(chuàng)造品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。當(dāng)今社會(huì)，醫(yī)療市場(chǎng)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，醫(yī)院需要在保證高效低價(jià)的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)情況下，通過(guò)管理手段構(gòu)建人文服務(wù)管理體系，增加醫(yī)院“軟實(shí)力”以提高競(jìng)爭(zhēng)力。在人文服務(wù)體系中，醫(yī)院不僅要為患者提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)治，還應(yīng)充分尊重病患，建立醫(yī)患之間的信任，從而打造醫(yī)療技術(shù)和人文服務(wù)雙優(yōu)口碑，塑造醫(yī)院良好品牌形象。

為了解決醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)患和諧，構(gòu)建和強(qiáng)化醫(yī)院人文服務(wù)體系，醫(yī)院應(yīng)從樹立尊重患者的理念、規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)方式、注重醫(yī)患雙方的溝通交流和塑造醫(yī)院人文服務(wù)內(nèi)外合力這四個(gè)方面培養(yǎng)人文服務(wù)能力。

樹立尊重患者的理念，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)方式

樹立尊重患者的理念。人文服務(wù)首先要在醫(yī)務(wù)人員的理念上得到重視，才能更好地內(nèi)化為價(jià)值觀，外化為實(shí)際行動(dòng)。隨著國(guó)民素質(zhì)的提升，人們權(quán)利維護(hù)的觀念不斷強(qiáng)化，在醫(yī)療領(lǐng)域更是如此。傳統(tǒng)思維下以醫(yī)生為主導(dǎo)的診療模式應(yīng)當(dāng)向醫(yī)患雙方平等參與的模式轉(zhuǎn)變，在平等、互相尊重的起點(diǎn)上開展治療，是構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的開端。病患在診療過(guò)程中，醫(yī)院應(yīng)保護(hù)好患者的基本權(quán)利，例如，保護(hù)以個(gè)人信息資料為主的隱私權(quán)，治療方案、治療效果和預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)的知情權(quán)，治療方案和人員的選擇權(quán)等。對(duì)特殊的病人醫(yī)院應(yīng)給予特殊的照顧，例如尊重少數(shù)民族患者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。為促進(jìn)醫(yī)患和諧，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)將尊重患者的觀念納入職業(yè)道德，并逐步內(nèi)化為自身的行為準(zhǔn)則和價(jià)值目標(biāo)。

規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)方式。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)方式直接影響患者的就醫(yī)感受和對(duì)醫(yī)院服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。醫(yī)務(wù)人員個(gè)體直接面對(duì)患者個(gè)體，其一言一行都可能影響患者對(duì)醫(yī)院和全體醫(yī)務(wù)人員人文服務(wù)水平的直觀印象。因此，面對(duì)患者時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要有禮貌尊敬的言語(yǔ)，整潔合適的職業(yè)裝束，親切恰當(dāng)?shù)谋砬樯駪B(tài)和得體適度的行為舉止，這樣可以讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)并增加信任感。醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)人員的教育培養(yǎng)方面應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化人文服務(wù)能力的培養(yǎng)，教育授課中應(yīng)加強(qiáng)倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)、語(yǔ)言學(xué)和法學(xué)相關(guān)理論和實(shí)踐課程的設(shè)置。醫(yī)院也應(yīng)該對(duì)醫(yī)務(wù)人員的文明用語(yǔ)、服飾妝容、行為舉止等制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行禮儀理論和實(shí)踐培訓(xùn)。

加強(qiáng)醫(yī)患雙方溝通交流，塑造醫(yī)院人文服務(wù)內(nèi)外合力

加強(qiáng)醫(yī)患雙方的溝通交流。醫(yī)療是人與人之間的實(shí)踐活動(dòng)，醫(yī)患溝通是影響醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。醫(yī)院作為信息優(yōu)勢(shì)一方，有責(zé)任在治療過(guò)程中搭建醫(yī)患雙方溝通的平臺(tái)，通過(guò)多種渠道傳遞醫(yī)療信息。就醫(yī)診治流程、醫(yī)療檢查費(fèi)用、醫(yī)療服務(wù)人員、醫(yī)療措施風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療責(zé)任鑒定等內(nèi)容也應(yīng)該更加透明化、公開化，為患者及其家屬提供基本的醫(yī)療信息，從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。醫(yī)院也可以參照醫(yī)務(wù)社會(huì)工作模式，通過(guò)開展義工服務(wù)、組建病友互助小組、針對(duì)特殊患者進(jìn)行個(gè)案服務(wù)、加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)建設(shè)等多種溝通交流的方式，將醫(yī)方和患方納入溝通交流的平臺(tái)，互補(bǔ)所需信息，使雙方相互理解與支持。醫(yī)患溝通也可以在醫(yī)生和患者間、各診療科室和患者群體之間、醫(yī)院與社會(huì)大眾間進(jìn)行溝通交流、協(xié)調(diào)，消除誤會(huì)和化解矛盾。

塑造醫(yī)院人文服務(wù)內(nèi)外合力。醫(yī)院可以通過(guò)人文服務(wù)管理和品牌形象規(guī)劃，共同增強(qiáng)人文軟實(shí)力。首先，加強(qiáng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、各科室中層管理者和基層醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院人文服務(wù)的重視，領(lǐng)導(dǎo)需要率先垂范，落實(shí)對(duì)全體成員的檢查監(jiān)督。其次，人文服務(wù)體系的建立離不開醫(yī)院的內(nèi)部管理，應(yīng)將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考核和監(jiān)督納入管理模式的構(gòu)建當(dāng)中，使人文服務(wù)成為個(gè)人考核指標(biāo)，與崗位酬勞、晉升獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。最后，加強(qiáng)優(yōu)秀典型事例和人物的宣傳，積極開展人文服務(wù)講座、培訓(xùn)，組織相關(guān)實(shí)踐活動(dòng)，使醫(yī)院中的每個(gè)成員都能受到啟發(fā)，能夠從自身做起落實(shí)人文服務(wù)。

另外，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)行形象規(guī)劃，宣傳優(yōu)秀人文服務(wù)的醫(yī)院形象，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院可以通過(guò)社區(qū)服務(wù)、醫(yī)療宣講、愛心扶助等活動(dòng)塑造人文服務(wù)口碑，更重要的是利用好大眾傳媒途徑，將醫(yī)患糾紛的解決過(guò)程實(shí)事求是地發(fā)布，消除公眾疑慮，同時(shí)將人文服務(wù)的活動(dòng)和成果通過(guò)媒體進(jìn)行廣泛宣傳，發(fā)揮媒體正面引導(dǎo)作用。

（作者單位：北京兒童醫(yī)院）

【參考文獻(xiàn)】

①方磊、楊平等：《風(fēng)險(xiǎn)管理視角下醫(yī)患關(guān)系之心理因素影響及對(duì)策研究》，《江淮論壇》，2013年第6期。

②姜玉培、甄峰等：《基于街區(qū)尺度的城市健康資源空間分布特征——以南京中心城區(qū)為例》，《經(jīng)濟(jì)地理》，2018年第1期。

③王明旭：《醫(yī)患關(guān)系學(xué)》，北京：科學(xué)技術(shù)出版社，2008年。

責(zé)編/潘麗莉  胡秀文（見習(xí)）    美編/李祥峰  李月敏（見習(xí)）

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