【摘要】政務(wù)服務(wù)中應(yīng)用人工智能技術(shù)，可有效提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，但也帶來了數(shù)據(jù)整合、人才短缺、安全、社會(huì)倫理等問題。因此，要從解決數(shù)據(jù)整合問題、加強(qiáng)相關(guān)人才培養(yǎng)、加強(qiáng)隱私保護(hù)和研發(fā)力度以及完善倫理約束和立法保護(hù)等方面入手，為政務(wù)智能化服務(wù)“鋪路搭橋”，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)服務(wù)  智能化  人工智能    【中圖分類號(hào)】D630.1    【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

人工智能技術(shù)融互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等諸多技術(shù)于一身，其中語音識(shí)別、信息檢索、模擬駕駛等技術(shù)已日漸成熟，在很多領(lǐng)域代替人工服務(wù)得到廣泛應(yīng)用，對社會(huì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和技術(shù)革命起到重要作用。政務(wù)服務(wù)應(yīng)用人工智能技術(shù)，會(huì)極大提升政務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

人工智能服務(wù)推動(dòng)社會(huì)公共服務(wù)發(fā)展

隨著社會(huì)文明的發(fā)展和人們需求的多樣化，政府公共管理服務(wù)分工日趨細(xì)化復(fù)雜，需要更多的人力和時(shí)間來完成。為此，將人工智能技術(shù)應(yīng)用于政務(wù)工作中，將有效緩解政務(wù)服務(wù)人員人力不足難題。現(xiàn)如今，在很多領(lǐng)域一些重復(fù)性、常規(guī)性、技術(shù)含量不高或高危環(huán)境中的服務(wù)操作都引入了人工智能。如政務(wù)大廳內(nèi)的智能咨詢、引導(dǎo)、自動(dòng)監(jiān)控、自助數(shù)據(jù)查詢、易燃易爆高危地區(qū)探查、數(shù)據(jù)收集處理服務(wù)等，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下，這大大節(jié)省了人力資源成本，有效緩解了政務(wù)服務(wù)中人力不足的問題，能讓政務(wù)工作人員騰出更多時(shí)間和精力處理核心政務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效分工。

人工智能還具備強(qiáng)大信息處理能力，如對各類信息資源和檔案管理用傳統(tǒng)人工搜集調(diào)閱費(fèi)時(shí)費(fèi)力，通過人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)對檔案信息收集整理傳遞，為政府決策提供準(zhǔn)確信息，有利于政府科學(xué)有效地進(jìn)行宏觀調(diào)控，使公眾需求與政務(wù)工作有效銜接，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升。在人工智能逐漸普及的今天，政務(wù)部門要依托人工智能建立相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫，通過大數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)對政務(wù)工作進(jìn)行深度研究，及時(shí)提供相應(yīng)數(shù)據(jù)服務(wù)滿足公眾需求。在公眾信息數(shù)據(jù)服務(wù)方面，人工智能在大數(shù)據(jù)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)支持下為公眾提供導(dǎo)航、商品訂購、咨詢等社會(huì)公眾服務(wù)。城市交通管理系統(tǒng)還可依據(jù)人工智能監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)記錄車輛運(yùn)行情況，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)調(diào)配公共交通資源，引導(dǎo)城市車輛出行路線，最大限度地減少交通擁堵。不過，在人類進(jìn)入信息化社會(huì)的同時(shí)，也造成了信息數(shù)據(jù)指數(shù)直線上升，在人工智能輔助下，數(shù)據(jù)信息可以得到及時(shí)采集存儲(chǔ)歸類，數(shù)據(jù)傳遞互動(dòng)更迅捷方便。人工智能作用越發(fā)突出，也越發(fā)被社會(huì)重視，人們對人工智能的關(guān)注和投入也更大，從而促進(jìn)人工智能的不斷發(fā)展。

數(shù)據(jù)安全是人工智能服務(wù)的問題要點(diǎn)

一是政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源有待整合。人工智能技術(shù)發(fā)展離不開互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)支持。政務(wù)部門中大量原始數(shù)據(jù)被分別存放在不同科室和部門中，各部門信息數(shù)據(jù)因部門體系不同，數(shù)據(jù)信息交流存在一定障礙，導(dǎo)致一些部門間信息資源無法實(shí)現(xiàn)共享，很難調(diào)閱、查詢，更難以整合，嚴(yán)重制約數(shù)據(jù)資源的使用效果。數(shù)據(jù)資源缺乏整合是當(dāng)前一些政務(wù)部門依然存在的問題，這種現(xiàn)象反映在工作中往往導(dǎo)致工作效率低下，不利于各部門系統(tǒng)間數(shù)據(jù)資源交流共享，用戶難以對服務(wù)需求進(jìn)行統(tǒng)一訪問，更限制了人工智能服務(wù)的發(fā)揮。

二是專業(yè)人才短缺。人工智能技術(shù)代表著科技服務(wù)最高水平，需要相應(yīng)人才掌握應(yīng)用，并在實(shí)際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)發(fā)展創(chuàng)新。人工智能是涉及諸多學(xué)科領(lǐng)域的科學(xué)技術(shù)，需要從業(yè)者具有豐富的多學(xué)科技能儲(chǔ)備，這就要求政務(wù)部門的工作人員在除了熟悉自身業(yè)務(wù)之外，還要熟練掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等技能。目前兼具專業(yè)知識(shí)和智能技術(shù)的高科技人才較為缺乏，一定程度上制約了智能化政務(wù)工作的發(fā)展。

三是數(shù)據(jù)安全是人工智能服務(wù)的問題要點(diǎn)。不可否認(rèn)，人工智能依然存在一定的技術(shù)安全缺陷，容易產(chǎn)生安全隱患。人工智能技術(shù)要接觸海量數(shù)據(jù)，并對其進(jìn)行采集、分析、整理，這些數(shù)據(jù)信息包含很多個(gè)人資料信息，如果工作程序或者網(wǎng)絡(luò)環(huán)境缺乏安全保障，會(huì)造成個(gè)人信息泄露，對個(gè)人隱私造成侵犯。由于云計(jì)算技術(shù)加入使很多政務(wù)部門將大量數(shù)據(jù)信息都放置到網(wǎng)絡(luò)云端服務(wù)器中存儲(chǔ)，一旦網(wǎng)絡(luò)遭到惡意攻擊，這些數(shù)據(jù)信息就很容易被竊取。政務(wù)部門眾多信息資源都是通過網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)進(jìn)行整合傳遞，這些數(shù)據(jù)信息來自不同部門，都有著各自的信息記錄，數(shù)據(jù)資源在整合過程中也面臨著泄密的危險(xiǎn)。

四是人工智能存在倫理和社會(huì)問題。人工智能技術(shù)體現(xiàn)了人的智慧與技術(shù)的完美結(jié)合，給社會(huì)和產(chǎn)業(yè)帶來革命性的變革。由于人工智能無法擺脫人的操控，必然會(huì)涉及到倫理問題。這種影響體現(xiàn)在人工智能代替人類行使職能過程中，即它的職業(yè)身份是否符合服務(wù)資格；再者，人工智能是由程序員開發(fā)的工作程序，這種程序往往帶有開發(fā)者個(gè)人主觀情感偏好，并不能完全公正客觀，同時(shí)，這種程序編碼只有程序員才能修改，有時(shí)候人工智能程序會(huì)將非公正程序固化，在工作中執(zhí)行會(huì)形成一種非公正工作狀態(tài)。人工智能工作決策和判斷都是以原始數(shù)據(jù)為依據(jù)制定的，如果這些歷史數(shù)據(jù)缺乏完整性或沒能及時(shí)更新，都會(huì)給人工智能決策評(píng)判帶來影響，容易形成不良連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致公眾對人工智能信譽(yù)產(chǎn)生質(zhì)疑，給社會(huì)的公平正義帶來傷害，這些都需要政府決策者認(rèn)真研究解決。

人工智能在政務(wù)服務(wù)中如何保持安全高效

人工智能在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著不可替代的作用，但是也會(huì)帶來一些意想不到的后果。為此，我們對人工智能更要采取理性認(rèn)知，政務(wù)部門采用人工智能服務(wù)更要認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，做好應(yīng)對策略，發(fā)揮人工智能優(yōu)勢，規(guī)避人工智能缺陷，使人工智能在政務(wù)服務(wù)中始終保持安全高效。

首先，政務(wù)部門要徹底解決數(shù)據(jù)整合問題。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通需要制定協(xié)調(diào)一致的管理政策，打破各部門制度壁壘，通過制度和技術(shù)結(jié)合使數(shù)據(jù)信息優(yōu)化整合，人工智能才可為整改政務(wù)體現(xiàn)提供有效的數(shù)據(jù)服務(wù)，使政務(wù)數(shù)據(jù)信息價(jià)值最大化。

其次，加強(qiáng)政務(wù)部門智能化人力資源培養(yǎng)。實(shí)現(xiàn)政務(wù)部門智能化需要增加相關(guān)部門引入網(wǎng)絡(luò)智能技術(shù)設(shè)備，同時(shí)也需要有知識(shí)懂技術(shù)管理的人操作，因此政府部門要制定人工智能人才培訓(xùn)規(guī)劃，將獲得資格認(rèn)證的人才充實(shí)到政務(wù)工作中。同時(shí)，要加強(qiáng)與科研機(jī)構(gòu)和高校院所的交流合作，加大對高科技人才、技術(shù)的成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用，不斷完善提升人工智能政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

再次，要加強(qiáng)隱私保護(hù)和人工智能研發(fā)力度。在人工智能帶來高效的同時(shí)，也要對政務(wù)部門員工進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)意識(shí)教育，日常工作要按照制定的規(guī)劃認(rèn)真執(zhí)行，要提升數(shù)據(jù)采集、處理、運(yùn)行安全系數(shù)強(qiáng)化安保意識(shí)。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸，時(shí)時(shí)做好數(shù)據(jù)備份，提高安全等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，加大對人工智能技術(shù)資金的投入力度，根據(jù)政務(wù)要求建立安全有效的監(jiān)管懲戒制度，促進(jìn)整個(gè)政務(wù)體系人工智能工作安全有效進(jìn)行。

最后，要從法律規(guī)范和倫理規(guī)則中探究人工智能的地位問題。人工智能的主要作用是為了解放生產(chǎn)力，提高政務(wù)服務(wù)效率。由于人工智能技術(shù)能代替人的很多工作，因此在設(shè)計(jì)開發(fā)智能系統(tǒng)過程中，也要充分考慮智能系統(tǒng)對社會(huì)倫理道德帶來的影響問題，相關(guān)部門可通過社會(huì)反饋?zhàn)鞒龅赖略u(píng)估，制定更符合社會(huì)倫理的規(guī)制內(nèi)容，以提高政府公信力。與此同時(shí)，要對人工智能增設(shè)相關(guān)法律法規(guī)，對人工智能權(quán)力和義務(wù)進(jìn)行明確設(shè)定，從而促進(jìn)人工智能服務(wù)在政務(wù)工作中有效推行。隨著新技術(shù)不斷開發(fā)人工智能應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，政務(wù)工作水平也在不斷加強(qiáng)。為此，政府要抓住技術(shù)革命這個(gè)契機(jī)，制定相關(guān)發(fā)展規(guī)劃，為人工智能優(yōu)化政務(wù)服務(wù)“鋪路搭橋”，通過智能技術(shù)不斷創(chuàng)新，推動(dòng)政務(wù)智能化發(fā)展。

（作者為黃淮學(xué)院馬克思主義學(xué)院副教授）

【注：本文系2017年河南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“河南省公共服務(wù)智慧化供給機(jī)制問題研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2017BZZ003）階段性成果】

【參考文獻(xiàn)】

①林立磐：《人工智能在電子政務(wù)公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用研究》，《自動(dòng)化應(yīng)用》，2018年第7期。

②陳濤、冉龍亞等：《政務(wù)服務(wù)的人工智能應(yīng)用研究》，《電子政務(wù)》，2018年第3期。 

責(zé)編/張蕾  陳楠    美編/于珊

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