攜程旅行網(wǎng)CFO王肖璠發(fā)表主題演講

隨著網(wǎng)絡(luò)和智能移動設(shè)備的普及，人類產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量急速發(fā)展，云計算的數(shù)據(jù)處理技術(shù)的快速發(fā)展，推動整個世界進入了大數(shù)據(jù)時代。我給大家介紹一下攜程如何運用大數(shù)據(jù)和人工智能促進在線旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，助力攜程不斷踐行讓旅行更幸福的理念。

運用大數(shù)據(jù)，解決用戶實際需求

目前旅游消費已經(jīng)由賣方市場基本上轉(zhuǎn)向買方市場，在線旅游和整個旅游行業(yè)，是高度自由化的競爭市場。旅游方式由傳統(tǒng)的跟團游轉(zhuǎn)向觀光、休閑、戶外健身等非常復(fù)雜的旅游。年輕用戶特別是90后新的消費主體非常注重個性化、多元化，對旅游信息獲取的便利性要求非常高，新生代的消費主體對旅游品質(zhì)提出了更高要求，在進行旅游規(guī)劃和消費選擇上，也更愿意花費更多的時間和精力。

據(jù)攜程的大數(shù)據(jù)顯示，一個國內(nèi)游用戶，平均提前21天做旅游規(guī)劃，經(jīng)過232次的訪問操作才能夠確定這個行程。為了解決海量產(chǎn)品信息搜索的難題，攜程目前結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)的技術(shù)，率先研發(fā)語音交互的智能導(dǎo)購機器人，這個機器人基于自然語言交互更準(zhǔn)確地理解用戶的需求，為用戶提供了智能化、個性化的推薦，恰到好處地解決了用戶的實際需求。機器人的應(yīng)用不僅用于行前目的地的推薦，還用于行中的吃住等個性化推薦上面。

攜程利用大數(shù)據(jù)提供智能化推薦的另一個應(yīng)用為一站式出行方案。例如在春節(jié)、十一黃金周出行高峰期，一站式出行方案根據(jù)用戶的實際需求，智能推薦多種方案供大家選擇，我們會推薦火車票加汽車票、火車進行中轉(zhuǎn)等多種交通方案以及最佳的交通聯(lián)動方案，并主動提供產(chǎn)品的聯(lián)動服務(wù)。

利用人工智能，促進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

目前為止，攜程擁有1.5萬名客服員工，這個龐大的服務(wù)體系主要為客人提供售前、售中、售后服務(wù)。我們在上海、武漢、南通等地?fù)碛芯糯蠛艚兄行?，并在英國愛丁堡、韓國首爾、日本東京設(shè)立了呼叫中心?？头笕隉o休，全年全天候在線為客戶提供服務(wù)。95%以上的客戶在咨詢攜程的時候，25秒內(nèi)能夠接通，接通率水平走在全世界前列。但是人工客服有很多重復(fù)勞動，某種程度上屬于資源的浪費，獲益于人工智能和大數(shù)據(jù)，攜程開發(fā)了客服智能機器人，并于2016年9月份上線。目前攜程客服機器人平均1到2秒的時間回復(fù)消費者的入門級問題，客服機器人服務(wù)量在機票預(yù)定的占比超過40%，酒店售后智能機器人已經(jīng)能夠解決70%以上的問題?？头C器人跟傳統(tǒng)客服相比，服務(wù)效率提升10倍以上，運營效率得到了大幅度的提升。

將大數(shù)據(jù)和人工智能融合創(chuàng)新，為用戶提供更貼切的解決方案，促進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，不僅將人工客服從重復(fù)性的咨詢中解放出來，提高了效率，而且客戶滿意度也隨著客戶機器人上線之后不斷地提升。

融合AI技術(shù)，構(gòu)建全產(chǎn)業(yè)鏈的智能生態(tài)系統(tǒng)

有效提高整體產(chǎn)業(yè)鏈的效率，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)上的無縫對接，提供實時、實地、實量的服務(wù)。連接行業(yè)上下游的天然優(yōu)勢，聚合了大量的旅游數(shù)據(jù)，最有條件構(gòu)建旅游業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)。2017年攜程提出了酒店智能解決方案--Easy住。我們在9個省13個城市推出了這款產(chǎn)品，入住之前，客人通過VR實景展示在線選房，可選擇心儀的房間、樓層等，更有實景VR展示，讓用戶能夠身臨其境地看酒店內(nèi)的設(shè)施，滿足客人的個性化需求。入住的時候，住戶也可以通過前臺30秒刷臉入住，并且根據(jù)客人的信用評分可辦理免押金入住。另外我們提供行李寄送服務(wù)，可幫住戶寄送到高鐵站、機場等等。通過Easy住這個產(chǎn)品，我們幫助合作伙伴酒店降低了整體運營成本，提高了運營效率，實現(xiàn)了OTA、酒店、客人三贏的局面。

攜程集團目前有逾七千名技術(shù)研發(fā)人員，從事著大量研發(fā)工作,致力于將人性化、便捷化的服務(wù)提供到在線旅游業(yè)的各個環(huán)節(jié)，我們希望通過技術(shù)手段促進服務(wù)的創(chuàng)新，為老百姓提供全方位的服務(wù)。

（作者為攜程旅行網(wǎng)CFO。本文根據(jù)作者在2018國家治理高峰論壇在線旅游數(shù)據(jù)生態(tài)與治理峰會上的發(fā)言整理。）