【摘要】網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生和發(fā)展離不開現(xiàn)實(shí)問題本身，現(xiàn)實(shí)問題的解決是網(wǎng)絡(luò)輿情有效治理的根本。但個別基層政府卻割裂了網(wǎng)絡(luò)輿情和現(xiàn)實(shí)事件之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，這不僅不能平息輿情，反而導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大化。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情的治理既需要線上輿情的應(yīng)對，更需要線下問題的解決，只有線上線下聯(lián)動，輿情和事件同步處置，才能取得理想的治理效果。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情  現(xiàn)實(shí)問題  聯(lián)動  基層政府    【中圖分類號】D669    【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計，截至2018年6月30日，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.02億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為57.7%。其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模7.88億，占比高達(dá)98.3%，可以說，中國已經(jīng)全面進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代。8億多人的網(wǎng)民是一支龐大的社會力量，由于互聯(lián)網(wǎng)具有快捷、開放、交互和聯(lián)動等特點(diǎn)，任何有一定熱度的事件都可以經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)迅速廣泛的傳播，引起民眾的熱議，形成網(wǎng)絡(luò)輿情。如何有效治理網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為政府尤其是基層政府面臨的一項(xiàng)非常重要的任務(wù)。

做好線下問題處理是化解輿情的前置條件，是治理網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵

輿情是指公眾的意見和態(tài)度，它是社會時勢的晴雨表。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情在網(wǎng)絡(luò)空間的映射，是民眾的情緒情感、意見和態(tài)度在網(wǎng)絡(luò)空間的延伸。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情不是空穴來風(fēng)，它的產(chǎn)生和發(fā)展離不開現(xiàn)實(shí)事件本身，沒有了現(xiàn)實(shí)世界中的矛盾和問題，網(wǎng)絡(luò)輿情也便失去了存在的基礎(chǔ)，正所謂“皮之不存，毛將焉附”。

如此，網(wǎng)絡(luò)輿情的治理不能僅僅局限于網(wǎng)上，要避免“網(wǎng)上來網(wǎng)上去”的治理模式，網(wǎng)絡(luò)輿情治理的根本是解決線下實(shí)際問題。綜觀我國近些年的網(wǎng)絡(luò)輿情案例，許多輿情之所以持續(xù)發(fā)酵甚至釀成輿情危機(jī)，一個非常重要的原因就是原生事件沒有得到很好的解決。個別基層政府在處理相關(guān)問題時，或者認(rèn)知有偏差，認(rèn)為事情無足輕重，沒必要投入太多精力；或者為了政績考核，出于“遮羞”的考慮，對一些負(fù)面信息諱莫如深，采取“能拖就拖”的戰(zhàn)術(shù)；或者由于問題本身比較復(fù)雜，而自身能力有限，無法在短時間內(nèi)解決。凡此種種，問題久拖不決，必然會引起事件的利益相關(guān)方甚至圍觀群眾的不滿，進(jìn)而部分人會在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行情緒宣泄，致使網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步發(fā)酵。網(wǎng)絡(luò)輿情能否得到及時有效的處置，關(guān)鍵要看對引發(fā)輿情的事件本身處理是否及時、措施是否得當(dāng)。如果問題得到圓滿解決，網(wǎng)絡(luò)輿情的處置就比較容易。反之，如果對事件本身不重視，只是著眼于網(wǎng)絡(luò)輿情的技術(shù)處理，就輿情而說輿情，無論輿情控制引導(dǎo)的技巧多么高明、態(tài)度多么誠懇，也只是表面的揚(yáng)湯止沸，沒有抓住問題的根本，無法真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效治理。故而做好線下問題處理是化解輿情的前置條件，是治理網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵。

一些基層政府對線上輿情和線下事件的盲目割裂

網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后，個別基層政府首先想到的不是去尋找問題的原因，不是去消除輿情出現(xiàn)的根源，而是試圖管住輿情，充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的“遙控器”，表現(xiàn)在具體行動上就是“捂蓋子”，刪帖、屏蔽和封號都是其慣用的手法。為了做好輿情防控工作，個別基層政府還通過網(wǎng)站和論壇，設(shè)置敏感詞，對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行“消毒”和過濾。更有甚者，個別基層政府及其官員借口破壞社會秩序，利用行政權(quán)力對發(fā)帖者進(jìn)行跟蹤，對相關(guān)人員實(shí)施抓捕，進(jìn)行打擊報復(fù)。

圍追堵截的網(wǎng)絡(luò)輿情治理方式不僅不能解決問題，反而會適得其反。在自媒體時代，人人都是麥克風(fēng)，信息可以瞬間傳遞到世界各個角落，這種網(wǎng)絡(luò)輿情的處置方式無異于“掩耳盜鈴”，很容易激怒網(wǎng)民。網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)就是越堵越壓越發(fā)酵，帖子會越刪越多，屏蔽掉舊的言論又會出現(xiàn)新的言論，封掉舊號又會開設(shè)新號。網(wǎng)民甚至?xí)∠肼?lián)翩，構(gòu)建起“壞事”邏輯，想當(dāng)然地認(rèn)為政府之所以這樣做，是因?yàn)樾奶?，是因?yàn)橛羞^錯。因此，處置網(wǎng)絡(luò)輿情時，如果只注重“封堵刪”這種表面文章，必然會引發(fā)民眾的質(zhì)疑和不滿，損害政府的公信力，使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。不僅如此，這種方式也阻斷了網(wǎng)絡(luò)輿情正面效應(yīng)的發(fā)揮。網(wǎng)絡(luò)輿情是一面鏡子，具有民意呈現(xiàn)的功能，如果一味堵壓，就會掩蓋問題本身，導(dǎo)致社會問題淤積，激化社會矛盾，帶來更大的危機(jī)，阻礙社會的發(fā)展。

有個別基層政府，雖然對網(wǎng)絡(luò)輿情的治理很重視，但是他們把更多的精力放在了網(wǎng)上，側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)輿情處置技巧的完善。他們的工作重點(diǎn)是如何加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和控制，如何加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，而對于引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)實(shí)問題卻沒有進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查，只是草草應(yīng)付了事，割裂了線上輿情和線下事件之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，沒有認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿情不能和現(xiàn)實(shí)世界絕緣，二者本是一體。缺失了線下的參與，網(wǎng)絡(luò)輿情的線上處置就只是在做表面文章。還有個別基層政府雖然對線下問題很重視，政府的相關(guān)部門做了大量的工作，問題也得到了較好的解決，但對于網(wǎng)絡(luò)輿情處置技巧的運(yùn)用卻并不嫻熟，一個非常典型的表現(xiàn)就是輿情處置和事件處置“兩張皮”。個別基層政府出現(xiàn)了管理部門和執(zhí)行部門各說各話，各執(zhí)一詞，口徑不一致甚至自相矛盾的情況，這必然會給民眾帶來困惑，同樣會影響政府的公信力，加大網(wǎng)絡(luò)輿情治理的難度。

線上線下聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效治理

輿情在線上，根源在線下。所以，網(wǎng)絡(luò)輿情的治理既需要完善線上的處理技巧，健全相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)制，更需要線下問題的圓滿解決。只有線上線下聯(lián)動，輿情和事情同步處置，才能真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效治理。

網(wǎng)絡(luò)輿情的線上治理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，包括方方面面的內(nèi)容。一是樹立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念。網(wǎng)絡(luò)輿情不能簡單的一堵了之，要用“善治”取代“管制”。政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的化解和引導(dǎo)應(yīng)該立足于通過解決問題來贏得民心。二是完善網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測和預(yù)警機(jī)制?；鶎诱畱?yīng)充分利用大數(shù)據(jù)和專業(yè)技術(shù)平臺，建立輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對輿情進(jìn)行全方位、常態(tài)化的監(jiān)測。三是掌握熟練的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對技巧。如輿情出現(xiàn)后，何時由誰通過什么手段進(jìn)行回應(yīng)問題，涉事部門一定要會同宣傳部門充分利用現(xiàn)代媒體在第一時間作出反應(yīng)。四是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的協(xié)同治理。一方面，政府內(nèi)部要進(jìn)行協(xié)同合作。另一方面，要建立政府、企業(yè)、社會組織和網(wǎng)民參與的多元主體協(xié)同治理模式。五是依法治理網(wǎng)絡(luò)亂象。基層政府要根據(jù)既有的法律法規(guī)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)空間的治理，規(guī)范網(wǎng)民行為，打擊制造和傳播網(wǎng)絡(luò)謠言等違法犯罪行為，維護(hù)正常的網(wǎng)絡(luò)秩序，為網(wǎng)絡(luò)輿情治理提供一個良好的空間環(huán)境。

線下問題的解決包括兩個層面，其一，直接引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情源頭事件的解決。簡單問題應(yīng)該在最短的時間內(nèi)由相關(guān)責(zé)任主體進(jìn)行解決，復(fù)雜問題雖然難以速戰(zhàn)速決，但也應(yīng)該盡可能縮短處理時間。復(fù)雜問題可以由主要部門牽頭，成立聯(lián)合調(diào)查組，對問題進(jìn)行全方位的分析，抽絲剝繭，找到根源。如此，問題才能迎刃而解。當(dāng)然，每一步進(jìn)展都要通過媒體及時發(fā)布。引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的問題解決了，輿情失去了存在的根基，其平息也就順理成章。其二，樹立善治理念，建立服務(wù)型政府，從根本上減少引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的事件和問題。引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的許多問題都是因?yàn)榛鶎诱芾聿簧?，因此，?chuàng)新政府管理模式，樹立善治理念，建立服務(wù)型政府是網(wǎng)絡(luò)輿情治理的“釜底抽薪”之策，是根本。為此，政府要加大信息公開的廣度和深度，拓寬信息公開的渠道，完善信息公開的長效機(jī)制，讓民眾可以更加方便快捷地獲取相關(guān)的信息。

如此，在一個政府心系民眾、民眾積極參與、溝通渠道暢通、社會秩序穩(wěn)定的環(huán)境里，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的頻率和強(qiáng)度都會大大降低。

（作者為江蘇師范大學(xué)哲學(xué)與公共管理學(xué)院（江蘇徐州）副教授）

【參考文獻(xiàn)】

①王立峰、韓建立：《構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系：應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情治理風(fēng)險的有效路徑》，《理論月刊》，2018年第8期。

②劉成波：《政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理及其應(yīng)對》，《學(xué)校黨建與思想教育》，2018年第9期。

③喻國明：《網(wǎng)絡(luò)輿情治理的基本邏輯與規(guī)制構(gòu)建》，《探索與爭鳴》，2016年第10期。

④張勤：《網(wǎng)絡(luò)輿情的生態(tài)治理與政府信任重塑》，《中國行政管理》，2014年第4期。

責(zé)編/高驪    美編/于珊

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