【摘要】由突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情演變可分為潛伏期、爆發(fā)期、蔓延期、衰退期四個階段。當(dāng)前，一些地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情走勢預(yù)估、應(yīng)對突發(fā)輿情事件、完善輿情應(yīng)對機(jī)制等方面存在一些不足，需要進(jìn)一步完善與健全輿情應(yīng)對機(jī)制，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)立法工作，發(fā)揮權(quán)威媒體和意見領(lǐng)袖的引導(dǎo)作用，提升領(lǐng)導(dǎo)干部的媒介素養(yǎng)。

【關(guān)鍵詞】公共危機(jī)管理  政府  輿情引導(dǎo)    【中圖分類號】C912.63    【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

由突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情演變可分為潛伏期、爆發(fā)期、蔓延期、衰退期四個階段

輿情是公眾對社會事件持有的態(tài)度。過去，輿情主要通過報紙、電視等傳統(tǒng)媒體進(jìn)行傳播；如今，隨著新媒體的興起，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為公眾輿情的集散地，輿情與互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系日益緊密，并表現(xiàn)出言論自由、即時互動、思想多元、身份隱匿、群體極化等鮮明特點(diǎn)。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和上網(wǎng)人數(shù)的增加，網(wǎng)絡(luò)輿情在社會生活中發(fā)揮的作用更加突出，不少公共危機(jī)事件都是從網(wǎng)絡(luò)輿論場擴(kuò)散到整個社會的。

突發(fā)事件是容易對社會造成負(fù)面影響的不確定性事件，對突發(fā)事件的管理一般以政府為主導(dǎo)，以科學(xué)的公共管理理念為指引，對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測、治理和引導(dǎo)。負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情極易打破社會和諧、損害政府形象、增加治理難度，這也對政府的輿情引導(dǎo)能力提出了考驗。

任何事物的產(chǎn)生與發(fā)展都不是一蹴而就的，而是有一個循序漸進(jìn)的過程。由突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情演變可分為四個階段：

第一階段是潛伏期。在潛伏期，將要引發(fā)輿論風(fēng)暴的問題已經(jīng)存在，但只有少部分人關(guān)注，此時尚難以形成較大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)輿情。這主要是由于輿情積蓄的力量不夠，或沒有合適的引爆點(diǎn)。這一階段的網(wǎng)絡(luò)輿情造成的危害比較小，是政府化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的最佳時機(jī)。

第二階段是爆發(fā)期。在爆發(fā)期，積蓄了足夠力量的輿情事件一旦遇到合適的引爆點(diǎn)，就會在短時間內(nèi)突然爆發(fā)，意見領(lǐng)袖往往會成為輿情事件的主要推手。他們擁有信息優(yōu)勢和眾多粉絲，他們的表態(tài)很容易引發(fā)公眾的強(qiáng)烈反響，從而影響著輿情的發(fā)展。此時，面臨較大壓力的政府如果能及時處理問題、回應(yīng)公眾質(zhì)疑，將有利于降低網(wǎng)絡(luò)輿情事件帶來的負(fù)面影響。

第三階段是蔓延期。在蔓延期，越來越多的媒體會逐漸參與到事件進(jìn)展的報道中來，更多的信息將會被披露出來，這也在一定程度上加速了網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)酵，波及的范圍也會隨之進(jìn)一步擴(kuò)大。此時，若政府能夠及時進(jìn)行處理，阻斷負(fù)面信息的傳播渠道，做好輿情引導(dǎo)，就能夠取得一定的成效。

第四階段是衰退期。在衰退期，輿情風(fēng)波會漸漸平息，公眾的視線將慢慢轉(zhuǎn)移。需要注意的是，負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情事件隨時都有卷土重來的可能。因此，有關(guān)部門要提高警惕，妥善處理好后續(xù)問題。

當(dāng)前，一些地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情走勢預(yù)估、應(yīng)對突發(fā)輿情事件、完善輿情應(yīng)對機(jī)制等方面存在不足

2017年8月11日，有網(wǎng)民爆料山西和順縣發(fā)生礦難。隨后，郭某因散布礦難造成多人死亡的消息被警方行政拘留。15日，和順縣政府發(fā)布通告稱，礦難造成4人死亡、5人失蹤，引發(fā)媒體關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)輿情迅速升溫。2018年7月15日，國家藥監(jiān)局發(fā)布通告稱，長春長生狂犬疫苗生產(chǎn)存在記錄造假行為。隨后，一篇名為《疫苗之王》的文章在網(wǎng)上刷屏。習(xí)近平總書記和李克強(qiáng)總理分別就疫苗事件作出批示，要求一查到底、嚴(yán)肅問責(zé)，關(guān)于該事件的網(wǎng)絡(luò)輿情熱度不減。

在這兩大輿情事件的處理中，和順縣政府沒有很好地把握向公眾澄清事實的機(jī)會，反而陷入被動境地。反觀長春長生問題疫苗事件，在問題被曝光時，國家藥監(jiān)局已對情況進(jìn)行了調(diào)查，并迅速采取了處置措施。同時，官方媒體也及時跟進(jìn)，對事件進(jìn)行報道和評論，引導(dǎo)公眾理性討論。當(dāng)輿情繼續(xù)發(fā)酵之時，國家領(lǐng)導(dǎo)人的批示極大地安定了人心，對網(wǎng)絡(luò)輿情的正面演化發(fā)揮了重要作用。在此次事件中，政府面對輿情事件反應(yīng)迅速、處理及時，不逃避、不推諉、不拖延，及時向公眾公布相關(guān)信息，權(quán)威媒體也能夠肩負(fù)起責(zé)任，獲得了公眾的認(rèn)可。通過上述兩個案例的比較，我們可以發(fā)現(xiàn)，目前一些地方政府在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)方面還存在一些不足之處。

第一，對網(wǎng)絡(luò)輿情走勢認(rèn)識不足、預(yù)估不足。長期以來，政府在社會生活中扮演著管理者的角色，對傳統(tǒng)媒體擁有絕對的控制權(quán)。隨著新媒體的興起，公民的表達(dá)和信息的傳播獲得了較大自由。但仍有一部分領(lǐng)導(dǎo)干部未能擺脫思維定勢，對輿情事件認(rèn)識不足，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理時缺乏能動性和創(chuàng)造性。

第二，對突發(fā)輿情事件應(yīng)對不夠及時。在輿情事件爆發(fā)后，一些政府部門對事情不夠重視，沒有及時調(diào)查情況、解決問題、向公眾公布事情真相，由此延誤了化解危機(jī)的最佳時機(jī)，陷入被動局面。一些領(lǐng)導(dǎo)干部在公共危機(jī)面前一味逃避、推卸責(zé)任，甚至故意隱瞞事實真相，采取封鎖堵截等手段強(qiáng)行壓制輿論，這樣只會激起公眾的憤怒和反抗，損害政府公信力。

第三，輿情應(yīng)對機(jī)制不夠完善。由于缺乏專業(yè)的人才和科學(xué)的手段，有的地方政府往往不能及時發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的苗頭。在進(jìn)行輿情引導(dǎo)時，一些地方采取的措施比較單一、缺乏針對性，加之政務(wù)信息公開機(jī)制和新聞發(fā)言人制度不夠完善，導(dǎo)致一些地方政府在面對突發(fā)事件時難以與公眾進(jìn)行有效溝通。

完善與健全輿情應(yīng)對機(jī)制，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)立法工作，發(fā)揮權(quán)威媒體和意見領(lǐng)袖的引導(dǎo)作用，提升領(lǐng)導(dǎo)干部媒介素養(yǎng)

習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中強(qiáng)調(diào)指出，要“堅持正確輿論導(dǎo)向，高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力。加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，營造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間。落實意識形態(tài)工作責(zé)任制，加強(qiáng)陣地建設(shè)和管理，注意區(qū)分政治原則問題、思想認(rèn)識問題、學(xué)術(shù)觀點(diǎn)問題，旗幟鮮明反對和抵制各種錯誤觀點(diǎn)”。這為我們進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)治理和輿情疏導(dǎo)提供了明確的發(fā)力方向。

完善與健全輿情應(yīng)對機(jī)制。從公共危機(jī)管理經(jīng)驗來看，面對突發(fā)輿情事件時，政府只有及時作出反應(yīng)，才能遏制謠言的傳播，掌握輿情引導(dǎo)的主動權(quán)。對此，我們一要完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與預(yù)警機(jī)制，時時關(guān)注輿情動向，未雨綢繆。二要健全信息公開制度，樹立公共服務(wù)意識，及時穩(wěn)定民心。

推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)立法工作?；ヂ?lián)網(wǎng)立法是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)秩序、凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的重要保障。當(dāng)前，我國與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的法律法規(guī)還不夠健全，需要我們進(jìn)一步完善。對于報道失實或歪曲事實的網(wǎng)絡(luò)媒體，我們要從嚴(yán)追究其法律責(zé)任，加大對造謠者的處罰力度，推動落實網(wǎng)絡(luò)實名制，使網(wǎng)民自覺規(guī)范自己的言行。

發(fā)揮權(quán)威媒體和意見領(lǐng)袖的引導(dǎo)作用。權(quán)威媒體和意見領(lǐng)袖對公眾有著較大的影響力，能夠引導(dǎo)輿情走向。在這一過程中，政府要充分利用權(quán)威媒體，通過這些渠道及時公布事件的相關(guān)進(jìn)展，澄清謠言。另外，政府還應(yīng)當(dāng)重視意見領(lǐng)袖影響力的發(fā)揮，通過意見領(lǐng)袖引導(dǎo)民眾理性發(fā)聲。

提升領(lǐng)導(dǎo)干部媒介素養(yǎng)。對于一些墨守成規(guī)、不善變通的領(lǐng)導(dǎo)干部，我們應(yīng)通過組織學(xué)習(xí)，使其了解網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)和信息傳播規(guī)律，提高其運(yùn)用新媒體的能力和水平，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和執(zhí)政理念。

（作者為江蘇警官學(xué)院公安管理系講師）

【注：本文系2017年江蘇省高校哲學(xué)社會科學(xué)研究基金項目“公共危機(jī)管理中的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播與控制”（項目編號：2017SJB0462）階段性成果】

【參考文獻(xiàn)】

①習(xí)近平：《決勝全面建成小康社會 奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利——在中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會上的報告》，新華網(wǎng)，2017年10月27日。

②王來華：《微信輿情的表達(dá)與傳播》，《中國社會科學(xué)報》，2015年8月31日。

③劉毅：《略論網(wǎng)絡(luò)輿情的概念、特點(diǎn)、表達(dá)與傳播》，《理論界》，2007年第1期。

④吳興軍：《公共危機(jī)管理的基本特征與機(jī)制構(gòu)建》，《華東經(jīng)濟(jì)管理》，2004年第3期。

責(zé)編/王妍卓    美編、圖表設(shè)計/史航

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