摘 要：建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，離不開對前沿信息技術(shù)的廣泛和深入運用。未來，應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿信息技術(shù)的優(yōu)勢，彌補我國電子政務(wù)建設(shè)的短板，提升決策的科學(xué)性、服務(wù)的包容性、監(jiān)管的有效性、組織的協(xié)同性、人民的安全感，推進(jìn)建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù) 信息化 智能化 服務(wù)型政府

【中圖分類號】D63 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

黨的十九屆四中全會《決定》指出：“必須堅持一切行政機關(guān)為人民服務(wù)、對人民負(fù)責(zé)、受人民監(jiān)督，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。”從1999年啟動“政府上網(wǎng)工程”，到2008年實施《政府信息公開條例》、2016年加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，二十年來，我國電子政務(wù)建設(shè)取得了輝煌成就。今后，應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿信息技術(shù)的優(yōu)勢，彌補我國電子政務(wù)建設(shè)的短板，推進(jìn)建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

推動數(shù)據(jù)有序使用，提升決策的科學(xué)性

科學(xué)決策需要數(shù)據(jù)支持。2015年8月印發(fā)的《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》提出“實現(xiàn)基于數(shù)據(jù)的科學(xué)決策”；2016年9月印發(fā)的《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》提出政務(wù)信息資源共享以“共享為原則，不共享為例外”“需求導(dǎo)向，無償使用”。據(jù)復(fù)旦大學(xué)數(shù)字與移動治理實驗室發(fā)布的《中國地方政府?dāng)?shù)據(jù)開放報告》，截至2019年上半年，我國已有82個省級、副省級和地級政府上線了數(shù)據(jù)開放平臺。近年來，貴陽、上海等地也相繼出臺了公共數(shù)據(jù)資源的管理辦法?？梢?，為了營造有序的數(shù)據(jù)共享、開放和使用環(huán)境，國家和地方層面做了大量工作，取得了重要進(jìn)展。但是，從當(dāng)前的總體情況來看，數(shù)據(jù)還沒有真正得到有序使用，基于數(shù)據(jù)的科學(xué)決策還需完善。

未能有序使用數(shù)據(jù)，一方面是由于政府部門工作中的主觀因素，包括不愿意改變已有的工作方式、不愿意增加新的工作內(nèi)容、無法找到?jīng)Q策需要的數(shù)據(jù)、無法深度分析收集到的數(shù)據(jù)等；另一方面確實也有客觀因素，例如一些部門不愿意開放數(shù)據(jù)或只愿意選擇性地共享數(shù)據(jù)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的權(quán)限無法確定，一旦被惡意使用就會面臨風(fēng)險等。人工智能技術(shù)的快速發(fā)展為構(gòu)建更加智能的決策模型、實施更加科學(xué)的決策過程提供了諸多可能和改進(jìn)空間，而區(qū)塊鏈技術(shù)的出現(xiàn)，很可能為實現(xiàn)數(shù)據(jù)確權(quán)、打破數(shù)據(jù)壟斷提供有效的解決方案。目前，很多國家都在推動這方面的研究和應(yīng)用工作，我們要牢牢把握這次難得的機遇，力爭率先推出相應(yīng)的解決方案。

滿足特殊群體需求，提升服務(wù)的包容性

《第44次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示：截至2019年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到8.54億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到61.2%；在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到5.09億，占全部網(wǎng)民的59.6%；微信城市服務(wù)累計用戶數(shù)達(dá)到6.2億；政府網(wǎng)站共有15143個；經(jīng)新浪微博平臺認(rèn)證的政務(wù)機構(gòu)微博有13.9萬個；各級政府開通的政務(wù)頭條號有81168個。以政府網(wǎng)站為核心載體，以政務(wù)微博、政務(wù)公眾號、政務(wù)頭條號等政務(wù)社交平臺為支撐，地方政府圍繞政務(wù)服務(wù)已經(jīng)形成多通道接入、協(xié)同化服務(wù)的良好格局，尤其是以“最多跑一次”改革為代表的“放管服”改革以及“12345”政務(wù)熱線，大大提升了政務(wù)服務(wù)的公眾滿意度，有效促進(jìn)了營商環(huán)境的改善。

但是，我們應(yīng)看到政務(wù)服務(wù)依然存在一些短板。據(jù)中國殘疾人聯(lián)合會發(fā)布的數(shù)據(jù)，我國殘疾人總數(shù)超過8500萬，其中視力殘疾人數(shù)1200多萬、肢體殘疾人數(shù)近2500萬。對于殘障人士而言，目前大多政府網(wǎng)站還無法提供無障礙服務(wù)，如語音導(dǎo)航和瀏覽功能。隨著對外開放的力度進(jìn)一步加大，來華留學(xué)、工作、投資和生活的外籍人士越來越多。據(jù)教育部統(tǒng)計，2018年來華留學(xué)生人數(shù)超過49萬；商務(wù)部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年我國實際使用外資8856.1億元人民幣。而遺憾的是，很多城市的政府網(wǎng)站英文版建設(shè)還很不理想，包括沒有開通專門的英文政務(wù)服務(wù)渠道、沒有專門的英文互動交流平臺?？紤]到為以上所述的群體提供有針對性的高質(zhì)量服務(wù)，需要增加不少成本，因此，應(yīng)充分發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢，努力以較低投入提升服務(wù)的包容性。

構(gòu)建實時全景視窗，提升監(jiān)管的有效性

大數(shù)據(jù)讓痕跡管理成為可能。“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)通過歸集各類監(jiān)管數(shù)據(jù)，為各層級、各部門開展監(jiān)管工作提供綜合的信息服務(wù)，為各行業(yè)、各領(lǐng)域進(jìn)行風(fēng)險防控提供預(yù)測預(yù)警服務(wù)，幫助實現(xiàn)規(guī)范監(jiān)管、精準(zhǔn)監(jiān)管、聯(lián)合監(jiān)管。國務(wù)院《關(guān)于加強和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見國發(fā)〔2019〕18號》指出：“充分運用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，加強對風(fēng)險的跟蹤預(yù)警。探索推行以遠(yuǎn)程監(jiān)管、移動監(jiān)管、預(yù)警防控為特征的非現(xiàn)場監(jiān)管，提升監(jiān)管精準(zhǔn)化、智能化水平。”當(dāng)前，國家層面已經(jīng)啟動政務(wù)服務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)建設(shè)工作；上海、天津、安徽等地也在全力推進(jìn)系統(tǒng)的試點建設(shè)工作。“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”的關(guān)鍵在于為各層級、各部門提供實時全景視窗。

匯集數(shù)據(jù)是“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”的第一步，也是至關(guān)重要的一步。不僅要匯集政務(wù)服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)、信用信息平臺的數(shù)據(jù)，還需要匯集行業(yè)管理數(shù)據(jù)、社會投訴數(shù)據(jù)、第三方平臺數(shù)據(jù)，并將政府在履職過程中形成的行政檢查、行政處罰、行政強制等信息，與司法判決、違法失信、抽查抽檢等信息關(guān)聯(lián)起來。在數(shù)據(jù)歸集和關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)上，應(yīng)基于前沿信息技術(shù)建立動態(tài)、實時、可視的風(fēng)險預(yù)警管理平臺，深度分析各類監(jiān)管數(shù)據(jù)、定期形成分析報表和評估報告。“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)的建設(shè)需要大量應(yīng)用前沿信息技術(shù)，絕不能將其建設(shè)成一個僅僅能夠?qū)崿F(xiàn)監(jiān)管電子化的信息平臺，而應(yīng)通過試點、項目、評價等形式充分調(diào)動各地、各部門的積極性，在數(shù)據(jù)整合的基礎(chǔ)上建好各行各業(yè)的監(jiān)管模型庫、知識庫、算法庫。

持續(xù)完善平臺建設(shè)，提升組織的協(xié)同性

建設(shè)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，對創(chuàng)新行政管理和服務(wù)方式，形成強有力的行政執(zhí)行系統(tǒng)，提升縱向、橫向行政組織之間的協(xié)同性具有重要支撐作用。國務(wù)院2018年發(fā)布的《關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》要求：加快建設(shè)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，推進(jìn)各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)平臺規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化建設(shè)和互聯(lián)互通，形成全國政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”。但從目前進(jìn)展看，東部、中部、西部的在線政務(wù)服務(wù)能力依然存在差異，一些地區(qū)的在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)還較為落后；不同層級在線政務(wù)服務(wù)平臺之間的銜接還不順暢；行業(yè)管理系統(tǒng)與在線政務(wù)服務(wù)平臺之間的互聯(lián)還不通暢，線上與線下政務(wù)服務(wù)的對接還有大量工作要做。

為此，首先應(yīng)做好統(tǒng)一規(guī)劃，尤其需要國家層面的頂層設(shè)計和省級層面的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。隨著省級政府在政務(wù)服務(wù)建設(shè)中的作用越來越重要，應(yīng)充分發(fā)揮省級政府向上對接、向下整合的作用，在完成政務(wù)服務(wù)入口接入的基礎(chǔ)上，扎實推進(jìn)省級平臺與行業(yè)管理系統(tǒng)的對接，尤其是與國家層面系統(tǒng)的對接，全方位實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。此外，充分運用前沿信息技術(shù)，全力做好統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一電子印章、統(tǒng)一電子證照等系統(tǒng)建設(shè)，盡快實現(xiàn)基于一體化政務(wù)服務(wù)平臺的行政審批和政務(wù)服務(wù)，大幅度減少公眾和企業(yè)提交審批資料和憑證的數(shù)量，最終做到“無證化”審批。同時，進(jìn)一步借力移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等技術(shù)，推動政務(wù)服務(wù)平臺和便民服務(wù)站點向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸，不斷提升落后地區(qū)在線政務(wù)服務(wù)的可及度、可用度和滿意度。

更加注重網(wǎng)絡(luò)安全，提升人民的安全感

2014年2月27日，中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組成立，2018年3月改組為中國共產(chǎn)黨中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會；2017年6月1日，《網(wǎng)絡(luò)安全法》開始施行；2018年5月1日，國家標(biāo)準(zhǔn)《信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范》（GB/T 35273-2017）開始實施。目前，網(wǎng)絡(luò)安全形勢依然嚴(yán)峻，云平臺、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿信息技術(shù)的深入運用勢必會帶來新的威脅、新的風(fēng)險。例如，在云平臺上，涉及國計民生、企業(yè)運營的數(shù)據(jù)和用戶個人信息已經(jīng)成為攻擊者攫取經(jīng)濟利益的目標(biāo)。犯罪分子的攻擊能力也隨著技術(shù)進(jìn)步而增強，可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)整合從多個渠道非法獲取的各類數(shù)據(jù)，形成對用戶的精準(zhǔn)畫像，加劇對用戶的傷害。

針對新的威脅、新的風(fēng)險，首先，應(yīng)平衡好政務(wù)信息化發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)安全之間的關(guān)系，絕不能過于強調(diào)發(fā)展速度和效率，而放松對網(wǎng)絡(luò)安全的要求。其次，應(yīng)充分認(rèn)識到前沿信息技術(shù)的危害很可能具有滯后性，提升網(wǎng)絡(luò)安全保障的預(yù)見性，防止出現(xiàn)大范圍超出掌控的局面。第三，應(yīng)提升全社會成員的網(wǎng)絡(luò)安全意識，尤其是提高關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施運營者對網(wǎng)絡(luò)安全的認(rèn)知水平和應(yīng)對能力。最后，網(wǎng)絡(luò)安全在很大程度上是攻守雙方在技術(shù)上的較量，因此應(yīng)加大資金投入、人才培養(yǎng)力度，研發(fā)出更優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)安全防御產(chǎn)品，讓人民在享受便捷服務(wù)的同時有更多安全感。

【本文作者為電子科技大學(xué)公共管理學(xué)院教授；本文系國家社會科學(xué)基金重大專項“建設(shè)智慧社會的頂層設(shè)計與實現(xiàn)路徑研究”（編號：18VSJ057）、國家社會科學(xué)基金項目“大數(shù)據(jù)驅(qū)動的公共服務(wù)跨層級聯(lián)動創(chuàng)新研究”（編號：17BGL263）階段性成果】

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責(zé)編：蔡圣楠 / 羅 婷（見習(xí)）