【摘要】近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政治議程的影響正變得愈發(fā)顯著，在推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變、樹立政府良好形象、提高政府工作效率、實(shí)現(xiàn)民主決策等方面起到不可忽視的作用。當(dāng)前，一些地方對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的回應(yīng)存在不及時(shí)、內(nèi)容空洞、信息傳播力不夠等不足之處。為此，我們有必要制定、完善網(wǎng)絡(luò)問政的回應(yīng)、反饋機(jī)制，轉(zhuǎn)變被動(dòng)狀況，進(jìn)一步暢通政府與群眾之間的溝通渠道。

【關(guān)鍵詞】熱搜問政 輿情危機(jī) 服務(wù)型政府

【中圖分類號(hào)】D630 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

2019年10月10日，江蘇無錫312國道K135處、錫港路段跨線高架橋發(fā)生橋面?zhèn)确鹿?，造?人死亡，2人受傷。當(dāng)晚，這一事件就在微博、微信、抖音等自媒體平臺(tái)引發(fā)極大關(guān)注。相關(guān)部門隨即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，成立事故調(diào)查組，開展事故救援處置工作。

側(cè)翻事故發(fā)生后兩天，無錫市政府開始通過行政手段打擊車輛超載問題?？v觀近幾年發(fā)生的公共事件，不難發(fā)現(xiàn)：網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于政治議程的影響正變得愈發(fā)顯著。網(wǎng)絡(luò)熱搜問政在推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變、提高政府工作效率等方面起到了不可忽視的作用。

回應(yīng)不及時(shí)、回應(yīng)內(nèi)容空洞、信息傳播力不足，是當(dāng)前一些地方應(yīng)對(duì)熱搜問政的短板

近年來，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、公共安全、司法公正、資源分配等社會(huì)問題不時(shí)成為網(wǎng)絡(luò)焦點(diǎn)。各級(jí)政府部門在此類事件中的作為或不作為，常常成為重要輿論議題。無論從執(zhí)政為民的角度、輿情把控的角度，還是從政府公信力建設(shè)的角度，政府都應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)、權(quán)威的回應(yīng)。從近年來發(fā)生的一系列公共熱點(diǎn)事件來看，一些地方政府的回應(yīng)仍存在不足之處。

首先，官方回應(yīng)不及時(shí)，這是一些政府遭遇媒體和大眾詬病的普遍原因。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)的客觀現(xiàn)實(shí)，傳統(tǒng)的“黃金72小時(shí)”回應(yīng)周期已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)際，取而代之的是“黃金4小時(shí)”原則。這4小時(shí)包括調(diào)查、核實(shí)事實(shí)，各部門溝通、協(xié)調(diào)和組織信息發(fā)布內(nèi)容的時(shí)間。不可否認(rèn)，對(duì)于政府部門特別是地方政府部門來說，這是對(duì)其危機(jī)處理能力和處理效率的極大挑戰(zhàn)。

其次，官方回應(yīng)內(nèi)容空洞，存在敷衍現(xiàn)象。此前有媒體指出部分政府部門回應(yīng)及時(shí)但信息量幾乎為零，用“正在調(diào)查”“馬上處理”應(yīng)付之后便再無實(shí)質(zhì)行動(dòng)。以口頭回復(fù)替代解決問題的實(shí)際行動(dòng)，看似態(tài)度良好，但實(shí)質(zhì)上是懶政行為。如此敷衍群眾，勢(shì)必引起輿論反撲。

最后，回應(yīng)信息傳播力不夠，使政府處于輿論下風(fēng)向。熱點(diǎn)公共事件通常具有震撼性、突發(fā)性、重大性等特點(diǎn)。這類信息因具有強(qiáng)大的沖擊力而在短時(shí)間內(nèi)被廣泛瀏覽、轉(zhuǎn)發(fā)。隨著時(shí)間的推移及報(bào)道、討論的增多，事件熱度會(huì)逐步減退直到最終被新的熱點(diǎn)新聞取代，這一周期一般不超過一周。而類似大橋側(cè)翻這樣的重大公共安全事件通常需要幾個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間才能查清并發(fā)布最終調(diào)查結(jié)果。從傳播學(xué)的角度講，此時(shí)的調(diào)查結(jié)果信息在傳播廣度、深度上必然不及事件本身。這就要求政府必須抓住公共事件爆發(fā)之初的短暫回應(yīng)機(jī)會(huì)，否則，公眾一旦在某一事件中作出負(fù)面評(píng)價(jià)，政府將很難扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面。

熱搜問政折射出哪些沖突與矛盾

一是復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與紛繁的社會(huì)訴求之間的沖突。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)愈發(fā)深入地根植于國家治理、人民生活的方方面面。習(xí)近平總書記曾明確指出，“要把網(wǎng)上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓”。對(duì)輿情的正確把握不僅關(guān)系到國家的輿論生態(tài)建設(shè)，也關(guān)系到政治安全、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定。

網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)日益復(fù)雜。2019年8月30日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：截至2019年6月，我國互聯(lián)網(wǎng)普及率已超過六成，網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億。這直接導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息擴(kuò)散速度的大幅提升、網(wǎng)絡(luò)輿情參與的“草根”化以及輿情走向的不可控化。自媒體平臺(tái)提供的快捷、廉價(jià)、簡(jiǎn)易的信息分享方式，導(dǎo)致社會(huì)生活的任何一個(gè)細(xì)節(jié)都可能被不經(jīng)加工地呈現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)之上。這種點(diǎn)狀信息傳播很容易刺激網(wǎng)民在未經(jīng)深入了解、思考的情況下盲目參與網(wǎng)絡(luò)公共討論。良莠不齊的自媒體信息供給和真假難辨的所謂一手資料摻雜在一起，使得平均媒介素養(yǎng)并不高的網(wǎng)民很難在輿論場(chǎng)中保持理性。由此，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)隨時(shí)可能爆發(fā)，其預(yù)防、疏導(dǎo)難度正日益加大，政府的應(yīng)對(duì)周期不斷縮減。

二是政府注意力分散與網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)聚焦之間的沖突。社會(huì)公共事件一旦引起輿論關(guān)注，勢(shì)必會(huì)在短期內(nèi)吸引大量的報(bào)道資源和網(wǎng)絡(luò)流量。在廣泛而熱烈的注視下，各主體對(duì)事件的原因分析、解決方案會(huì)在極短的時(shí)間內(nèi)以過度簡(jiǎn)化的形式呈現(xiàn)在大眾面前。一些“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的報(bào)道、評(píng)論可能誤導(dǎo)公眾形成“相關(guān)問題很容易處理”“是政府的不作為導(dǎo)致了事故的發(fā)生”等觀點(diǎn)。

依據(jù)鮑姆加特納和瓊斯的觀點(diǎn)，政府只能關(guān)注有限數(shù)量的社會(huì)問題，且對(duì)于這些問題的關(guān)注力分配不均衡。當(dāng)前我國正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，不同群體的發(fā)展機(jī)會(huì)、收入、教育和醫(yī)療資源分配等存在較大差異。宏觀上，我國仍存在局部的司法不公、政治腐敗、經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡以及制度不健全等問題。政府在日常運(yùn)轉(zhuǎn)過程中難免遭遇資源短缺、人員不足、客觀條件不允許等管理難題。因此，必然會(huì)有一部分議題得到優(yōu)先解決，而另一部分議題因未能引起足夠關(guān)注而被推后甚至擱置。一旦發(fā)生公共事件，這些待解決的議題就有可能引發(fā)輿情危機(jī)。

三是公民意識(shí)覺醒與法治素養(yǎng)不足之間的矛盾。伴隨網(wǎng)絡(luò)普及而來的是公眾對(duì)于國內(nèi)外社會(huì)公共信息掌握程度的加深。通過對(duì)過往公共事件從爆發(fā)到完結(jié)的關(guān)注，通過線上、線下的思考、討論，公眾形成對(duì)政府的價(jià)值判斷、對(duì)事件處理結(jié)果的期待。這種判斷和事件本身的處理結(jié)果往往會(huì)沉淀于他們的潛意識(shí)中。當(dāng)類似事件再次發(fā)生時(shí)，上述知識(shí)儲(chǔ)備會(huì)激發(fā)公眾參與公共討論的熱情，而公眾討論會(huì)對(duì)政治決策產(chǎn)生影響。對(duì)政治決策產(chǎn)生積極影響的公眾討論將會(huì)大大提高公眾的政治效能感（political efficacy），從而加速公眾通過網(wǎng)絡(luò)問責(zé)政府的輿論場(chǎng)構(gòu)建。

網(wǎng)絡(luò)傳播打破了傳統(tǒng)媒體時(shí)代精英群體對(duì)信息的壟斷，從而使更廣泛的群體能夠有效地參與政治。有學(xué)者將之稱為“自我賦權(quán)”或者“網(wǎng)絡(luò)賦權(quán)”?？梢哉f，網(wǎng)絡(luò)問政是公民實(shí)現(xiàn)其民主權(quán)利的一種方式。

當(dāng)前，我國正在大力推進(jìn)法治建設(shè)并已取得卓越成就。同時(shí)，我們也看到：法治建設(shè)的推進(jìn)并非暢行無阻，其重要挑戰(zhàn)之一就是法治觀念塑造對(duì)法治建設(shè)的支撐不足。部分行政人員在觀念轉(zhuǎn)變上仍較為落后，抱持“官大于民、權(quán)大于法”等錯(cuò)誤思想。一些公眾的法治觀念具有片面性。政府只有作出公眾期待的回應(yīng)或者行動(dòng)時(shí)才能獲得其認(rèn)可。部分群體由于缺乏法治素養(yǎng)和行政常識(shí)，對(duì)于行政部門、司法部門的行為存在誤解甚至偏見，因而不支持政府的合法流程、決策，否定和質(zhì)疑政府，甚至不信任法治。這正是部分公共事件中政府陷入輿論危機(jī)的原因。而無論是政府官員還是公眾，其觀念的轉(zhuǎn)變都非一朝一夕之功。

熱搜問政發(fā)揮的效用

網(wǎng)絡(luò)輿情的民意監(jiān)測(cè)功能對(duì)地方政府建設(shè)的助益作用是顯而易見的。首先，網(wǎng)絡(luò)輿情可以直接反映公眾對(duì)政府工作的態(tài)度。公共事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件可以實(shí)時(shí)提醒政府，群眾對(duì)政府工作的期盼在哪里。政府可以以其為參考，調(diào)整行政管理的部署、安排，提升群眾的滿意度。

其次，政府在回應(yīng)熱搜問政過程中的表現(xiàn)為其樹立良好形象提供了機(jī)遇。及時(shí)、完整、懇切、務(wù)實(shí)的問政回應(yīng)不僅能映射出政府為百姓辦實(shí)事的理念和決心，更能反映出政府的執(zhí)行力。熱搜問政能促使政府的輿情監(jiān)控機(jī)制、危機(jī)處理機(jī)制和行政反饋機(jī)制高效運(yùn)行，在督促政府更好地為人民服務(wù)的同時(shí)，提高政府公信力。

再次，熱搜問政有助于提升政府服務(wù)效率。以上文提到的大橋側(cè)翻為例。該大橋2005年6月建成通車，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，其每日承載過往貨車數(shù)量與日俱增，車輛超載問題愈發(fā)嚴(yán)重。多年來，雖有公眾向有關(guān)部門反映，亦有自媒體發(fā)文報(bào)道，但相應(yīng)問題并沒有得到解決。而在大橋側(cè)翻事故發(fā)生后兩天，無錫市政府立即開始實(shí)行貨車上高速前的載重檢查，足見網(wǎng)絡(luò)關(guān)注確實(shí)提升了政府工作效率，促進(jìn)了相關(guān)問題的解決。

最后，熱搜問政有助于實(shí)現(xiàn)民主決策。政府的行政決策涉及社會(huì)生活的方方面面，關(guān)系到人民群眾的切身利益。從執(zhí)政為民的角度出發(fā)，判斷政府行政決策是否科學(xué)、民主的標(biāo)準(zhǔn)就是其是否能反映人民群眾的真實(shí)需求并切實(shí)解決這些問題。在決策過程中吸納群眾意見，是優(yōu)化行政決策、實(shí)踐民主決策的重要手段。這不僅有助于加強(qiáng)政府與群眾的決策互動(dòng)，幫助政府了解群眾的需求，而且能夠在一定程度上避免行政決策失誤，真正做到科學(xué)行政、民主行政。

完善熱搜問政回應(yīng)機(jī)制，建設(shè)服務(wù)型政府

黨的十九大報(bào)告明確指出：“增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。”服務(wù)型政府建設(shè)是當(dāng)前我國行政管理的重要目標(biāo)。黨的十九大以來，各級(jí)政府均以建設(shè)服務(wù)型政府為重要目標(biāo)和基本方向，通過扭轉(zhuǎn)“重管理、輕服務(wù)”理念、明確責(zé)任分工、加大公共服務(wù)支出等手段，嘗試建設(shè)以人為本、責(zé)任明晰、服務(wù)為本、透明高效的公共服務(wù)體系。從服務(wù)型政府建設(shè)角度出發(fā)，可以從以下幾個(gè)方面完善熱搜問政回應(yīng)機(jī)制。

一是制定、完善熱搜問政回應(yīng)政策。近年來，政府與大眾的溝通模式發(fā)生了顯著變化。市民熱點(diǎn)電話、官網(wǎng)留言平臺(tái)、政府公眾號(hào)、官方微博、官方抖音等政務(wù)傳播渠道為公眾與政府之間的溝通提供了更為便捷的平臺(tái)，且大大節(jié)約了溝通成本。

從目前我國政府官方自媒體平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)情況來看，部分政府官方微博、公眾號(hào)外包給了專業(yè)傳媒公司。這就意味著，普通的網(wǎng)絡(luò)問政并不一定能被政府部門知曉、回復(fù)?！侗本┤?qǐng)?bào)》就曾發(fā)表《這樣的政務(wù)官微辦它干什么》，質(zhì)疑官微不務(wù)正業(yè)的現(xiàn)象。政務(wù)上網(wǎng)意在打通政府與群眾之間的溝通渠道，方便群眾問政、反映切身利益所需。官微匆忙上線，不辦實(shí)事，只會(huì)適得其反，加深群眾對(duì)政府的誤解。

因此，有必要制定相應(yīng)政策，明確網(wǎng)絡(luò)問政的回應(yīng)機(jī)制、反饋機(jī)制，確保能解決的問題盡快解決、落實(shí)，讓群眾安心；短期內(nèi)解決起來有困難的問題要及時(shí)給予答復(fù)，讓群眾踏實(shí)。

二是轉(zhuǎn)變被動(dòng)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)問政的思路。2009—2013年的《中國社會(huì)輿情年度報(bào)告》顯示，近年來各級(jí)政府通過各種渠道回應(yīng)問政的比例逐步升高。有研究者認(rèn)為，目前政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)問政的回應(yīng)主要來自輿論壓力和上級(jí)政府壓力兩個(gè)方面，即政府在被動(dòng)地面對(duì)公眾的網(wǎng)絡(luò)問政行為。政府對(duì)公眾回應(yīng)的核心在于對(duì)公眾意見的吸納。習(xí)近平總書記曾指出，“在保持經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的同時(shí)，更重要的是落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所困”。公眾在網(wǎng)絡(luò)空間向政府反映的問題、表達(dá)的思想，事關(guān)他們的切身利益，反映他們的根本需求。因此，政府應(yīng)該轉(zhuǎn)變思路，把問政當(dāng)作行政工作的指揮棒，主動(dòng)尋找工作推進(jìn)的著力點(diǎn)，把有限的行政資源投放在群眾最需要的地方。

三是填平政府回應(yīng)的質(zhì)量差異。針對(duì)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)問政的回應(yīng)問題，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)，回應(yīng)的內(nèi)容、速度及落實(shí)情況與政府層級(jí)、政府地理位置以及所涉公共事件的類型等因素相關(guān)。例如，有學(xué)者提出政府對(duì)醫(yī)療民生、官員腐敗、三農(nóng)問題、城市建設(shè)等議題的回應(yīng)率較高，對(duì)環(huán)境保護(hù)、就業(yè)和征地等議題的回應(yīng)率較低。另有一些學(xué)者認(rèn)為，政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論議題的回應(yīng)率與地區(qū)網(wǎng)絡(luò)普及率相關(guān)，相比西部地區(qū)政府，東部沿海地區(qū)的政府在回應(yīng)問政方面更積極。雖然不同政府在資金投入、人力資源和思想認(rèn)識(shí)上存在種種短期內(nèi)較難克服的差異，但網(wǎng)絡(luò)空間的融合性、共享性、開放性特點(diǎn)決定了公眾期待不同等級(jí)、地域的政府對(duì)于不同類型的問政能給予同等的關(guān)注，獲得與現(xiàn)實(shí)空間一樣的平等、公正。

政府部門掌握著公共資源和公共權(quán)力，其決策影響著每一個(gè)社會(huì)成員的生存和生活環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)輿情將對(duì)行政權(quán)力的監(jiān)督主體擴(kuò)大至每一個(gè)公民，給予每個(gè)人評(píng)議和問責(zé)的機(jī)會(huì)。建設(shè)和完善行政部門對(duì)熱搜問政的回應(yīng)機(jī)制、問題追蹤機(jī)制和群眾反饋機(jī)制，不僅可以推進(jìn)行政決策的科學(xué)化、民主化，而且有利于推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，落實(shí)執(zhí)政為民，從而打通政府與群眾之間的溝通渠道，樹立政府公信力。

（作者為中國傳媒大學(xué)政法學(xué)院副院長(zhǎng)、教授；中國政法大學(xué)光明新聞傳播學(xué)院講師王瑞奇對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）

【參考文獻(xiàn)】

①《我國互聯(lián)網(wǎng)普及率已超六成》，新華網(wǎng)，2019年8月31日。

②［美］弗蘭克·鮑姆加特納、布賴恩·瓊斯著，曹堂哲、文雅譯，劉新勝、張國慶校：《美國政治中的議程與不穩(wěn)定性》，北京：北京大學(xué)出版社，2011年。

③孟天廣、李鋒：《網(wǎng)絡(luò)空間的政治互動(dòng):公民訴求與政府回應(yīng)性——基于全國性網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析》，《清華大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版）》，2015年第3期。

責(zé)編/刁娜 美編/陳琳（見習(xí)）

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