“疫情給全球旅游業(yè)帶來了巨大挑戰(zhàn)。”攜程董事會執(zhí)行主席梁建章日前在談及今年一季度業(yè)績時表示：“國內(nèi)旅游市場在2月份觸底，此后一直保持穩(wěn)定復(fù)蘇態(tài)勢。最近幾周，由于我們及時開展產(chǎn)品創(chuàng)新活動，高星級酒店復(fù)蘇程度明顯超過其他業(yè)務(wù)。我們相信，隨著疫情影響消退，旅游業(yè)將最終恢復(fù)并達到新的高度。”
歷時3個月鏖戰(zhàn)，國內(nèi)旅游業(yè)走過漫長坎坷的“V字”谷底，終于迎來“花期”，國內(nèi)多地游客信心指數(shù)大幅“回血”。來自攜程大數(shù)據(jù)平臺“旅行觀察家”的調(diào)查顯示，海南游客信心指數(shù)回升至90%，四川回升至82%，江西為80%，云南、深圳皆超過70%……從疫情暴發(fā)之初“退單像雪片一樣壓來”到旅游業(yè)復(fù)蘇，攜程正在努力與整個行業(yè)一起“拼出個好未來”。
艱難時刻
時至今日，閱讀攜程年初的“戰(zhàn)疫時間表”，記者仍感心驚膽戰(zhàn)，那是怎樣一個艱難時刻啊。
1月20日，攜程內(nèi)部在評估疫情影響后緊急啟動SOS應(yīng)急機制；1月21日，攜程推出“武漢相關(guān)消費者無損退訂”政策；1月22日，攜程酒店連夜上線“安心取消保障”計劃，攜程CEO孫潔直接與希爾頓、香格里拉、萬豪等幾家頭部酒店連鎖品牌商談，呼吁國內(nèi)外酒店共同參與；火車票、機票免費退票服務(wù)也同步推進。那幾日，攜程機票日處理退票訂單幾乎每天都超過百萬單，攜程接線員全員24小時無休，硬是扛過了洪水般的退訂潮……資料顯示，攜程2020年第一季度業(yè)績凈營業(yè)收入為47億元，同比下降42%，環(huán)比下降43%。數(shù)據(jù)無情，顯示了年初的步履維艱。
1月29日，攜程啟動“門店關(guān)懷計劃”，對旗下8000家門店減免3個月管理費；隨后又宣布，疫情大體結(jié)束后，對參與“安心取消保障”計劃的酒店投入億元級營銷資源支持，并實施“酒店充電計劃”；2月5日，宣布推出“同袍”計劃，面向其平臺上的機票、酒店、旅游度假等領(lǐng)域合作伙伴推出10項具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款。
既能同甘苦，更能共患難。疫情面前，攜程顯示出行業(yè)龍頭企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當。
回顧這一歷程，孫潔說：“危機總會過去。攜程有強大的資金儲備，有實力渡過難關(guān)。未來，我們將繼續(xù)提升服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)及品牌形象，并與員工及合作伙伴一起積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，引領(lǐng)中國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展。”
“花式”復(fù)蘇
在艱苦戰(zhàn)“疫”的那段日子里，攜程倡導(dǎo)平臺上百萬家供應(yīng)商伙伴一同苦練內(nèi)功，并免費開放了攜程大學(xué)、攜程酒店大學(xué)、攜程旅游學(xué)院的2000門精品課程。
攜程上海人民廣場營業(yè)部負責(zé)人邢豪斌回憶說：“2月5日，2000門精品課程一開放，我們所有工作人員就登錄APP‘充電’，為疫情結(jié)束后的業(yè)務(wù)重啟積蓄力量。”
3月5日，攜程又推出了一項具有標志性的旅游業(yè)復(fù)蘇計劃。當天，攜程召開線上發(fā)布會，宣布啟動“旅游復(fù)興V計劃”。公司承諾，聯(lián)合百余個旅游目的地以及眾多行業(yè)品牌共同投入10億元復(fù)蘇基金，共促旅游消費，振興疫后旅游經(jīng)濟。
孫潔在發(fā)布會上表示：“‘V’代表觸底反彈，也象征著行業(yè)對未來的信心。今天，我們遇到了‘驚蟄’，春雷乍動。不過，這同時也意味著天氣要回暖了，萬物迎來生機。面對疫情，我們不能消極，更不能滿足于被動應(yīng)對。我們倡議全行業(yè)通過自己的努力制定當下及今后的精準策略，共同迎接旅游經(jīng)濟振興的春天。”
也正是在此時，直播進入了梁建章的視野，善于捕捉機遇的他隨即推出了“攜程BOSS直播”項目。從3月份至今，梁建章一共做了10多場直播，不僅取得了超4億元GMV的好成績，還有效助推了高星級酒店行業(yè)復(fù)蘇。
在直播中，素有“學(xué)者型商人”之稱的梁建章褪去了平日的低調(diào)，造型百變、妙語連珠，加上大幅度的價格優(yōu)惠，一時間，“BOSS直播”風(fēng)頭強勁。
梁建章的直播間是“移動”的，每到一處總有一個固定行程——與當?shù)卣畷?。第一?mdash;—海南，他與海南省省長沈曉明見面，雙方簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議；第二站——貴州，他又與貴州省省長諶貽琴座談，雙方簽約攜手；第三站——浙江湖州，湖州市副市長閔云更是走進直播間……可以說，攜程與各地旅游資源稟賦結(jié)成了緊密的命運共同體，將更好的產(chǎn)品用全新方式呈現(xiàn)在消費者面前。
“BOSS直播”將旅游產(chǎn)品品質(zhì)提升到了新高度。梁建章對每一個打上“BOSS推薦”標簽的酒店都有一份執(zhí)念，選品近乎苛刻。在強勢的細節(jié)把控下，產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平大幅提升，消費者認可度也不斷提升。
中國社科院旅游研究中心特約研究員吳若山認為，“BOSS直播”或?qū)⒁I(lǐng)旅游行業(yè)在線業(yè)務(wù)的變革。“比如，受攜程直播影響，眾多旅游部門、企業(yè)紛紛拓展線上銷售模式，推進云旅游發(fā)展。從長期看，文旅業(yè)有可能迎來在線體驗新篇章。”
愛上直播的梁建章，到現(xiàn)在也沒有停下來的意思。他的直播還在繼續(xù)……
贏得未來
在中國社科院旅游研究中心秘書長金準看來，生態(tài)鏈自救首先意味著頭部企業(yè)要為整個產(chǎn)業(yè)鏈注入資金與資源。隨著這些資金與資源向景區(qū)、酒店、分銷商滲透，預(yù)售呈現(xiàn)規(guī)模化增長，為整個行業(yè)注入信心，從而將整個生態(tài)鏈盤活。
從梁建章“BOSS直播”的效果來看，這一判斷確實有些道理。直播“踏足”過的城市旅游業(yè)紛紛強勢反彈。如今，隨著全國疫情防控形勢持續(xù)向好，攜程股價也走出了谷底。
今年“五一”小長假過后，攜程旅游大數(shù)據(jù)實驗室與快手大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合發(fā)布《云旅游，周邊浪——2020“五一”“直播+旅游”大數(shù)據(jù)報告》。報告顯示，歷經(jīng)3個多月的行業(yè)寒冬，旅游業(yè)在今年“五一”期間人氣明顯回升，通過攜程預(yù)約景區(qū)門票的人數(shù)較清明假期增長268%。在旅游消費方面，省內(nèi)自由行訂單較清明假期增長3倍以上，省內(nèi)跟團游訂單也增長了200%，省內(nèi)跟團游人均消費是自由行人均消費的近1.6倍。喜人的數(shù)據(jù)，終于讓攜程和整個旅游業(yè)長出了一口氣。
隨著疫情防控走向常態(tài)化，攜程又站在了新的發(fā)展起點上。孫潔表示：“我們?yōu)檎麄€團隊在過去幾個月時間里的努力感到自豪。公司在第一時間采取措施保障客戶權(quán)益，并調(diào)整業(yè)務(wù)策略以應(yīng)對疫情。疫情結(jié)束后，攜程將成為一家更強大的公司。對此，我們很有信心。”
