【摘要】信息技術(shù)從價值鏈的不同環(huán)節(jié)切入，推動經(jīng)濟活動的“無接觸”化主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身的數(shù)字化、產(chǎn)品體驗的數(shù)字化、購買與支付的數(shù)字化以及產(chǎn)品的服務(wù)化、軟件化。這種從“接觸”到“無接觸”帶來的收益增量，從企業(yè)的角度看包括規(guī)模經(jīng)濟性的提高、降低成本、提高勞動生產(chǎn)率以及讓企業(yè)價值鏈、供應(yīng)鏈更具有韌性，從用戶的角度看包括降低感染的風(fēng)險、降低交易成本以及提高時間效率。

【關(guān)鍵詞】無接觸經(jīng)濟 數(shù)字技術(shù) 顧客價值鏈 【中圖分類號】F124 【文獻標識碼】A

信息技術(shù)從價值鏈的不同環(huán)節(jié)切入，推動經(jīng)濟活動的“無接觸”化主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身的數(shù)字化、產(chǎn)品體驗的數(shù)字化、購買與支付的數(shù)字化以及產(chǎn)品的服務(wù)化、軟件化

人是一種社會性的動物，高超的社交技巧是人類生存發(fā)展并在自然進化中脫穎而出的重要原因。在人類發(fā)展的早期，為了撫養(yǎng)嬰兒、采集食物、安全防衛(wèi)，需要聚集在一起。人們通過近距離的接觸，發(fā)出信號、分享信息、進行合作。在工業(yè)社會，機器和流水線生產(chǎn)要求大量的工人聚集在一起，共同操作機器，或者參與復(fù)雜生產(chǎn)流程的分工與合作。雖然“接觸”是人類與生俱來的特點，也是開展機器大工業(yè)的基本要求，但是由于面對面的“接觸”需要克服空間距離的限制，并不是一種特別高效的社會交往方式，所能接觸的人員數(shù)量、人員所處的空間范圍非常有限，因此成為社會組織邊界拓展的巨大限制。人類一直在努力采取各種各樣的手段突破“接觸”對社會交往的束縛，向著無接觸經(jīng)濟和無接觸社會的方向發(fā)展。古代國家通過建立郵驛系統(tǒng)，將法律、政令、情報在首都和邊遠的轄區(qū)之間傳遞，私人也能借助郵驛系統(tǒng)進行鴻雁傳書。工業(yè)革命以來，科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展，在極大地拓展了人類活動空間的同時，也使人類活動呈現(xiàn)空間距離不斷疏遠的趨勢，“無接觸”的程度不斷提高。電氣革命時代，電報、電話的發(fā)明更是打破了空間距離對交往的限制，使遠距離的即時聯(lián)系成為可能。到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，各具功能的信息技術(shù)及其衍生出的新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)進一步拓展了無接觸經(jīng)濟的范圍，大量的服務(wù)活動能夠以無接觸的方式開展，制造活動也具備了無接觸的可能。信息技術(shù)已經(jīng)成為無接觸經(jīng)濟發(fā)展的最主要驅(qū)動力量。

消費者為滿足他們的需求和需要所實施的包括搜尋、購買評估、使用和產(chǎn)品的處置一系列活動被稱作顧客價值鏈。傳統(tǒng)上，顧客價值鏈的全部或大多數(shù)環(huán)節(jié)是需要人與人的接觸來運轉(zhuǎn)的。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，顧客價值鏈被解鎖、組合、重構(gòu)，其中一些環(huán)節(jié)或整體不再需要人與人的相互接觸。信息技術(shù)從價值鏈的不同環(huán)節(jié)切入，推動經(jīng)濟活動的“無接觸”化。

一是產(chǎn)品本身的數(shù)字化。在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，文字、聲音、圖像、視頻等內(nèi)容的傳輸通常需要物理載體，如圖書、報刊，磁帶、CD碟片、DVD碟片等。在數(shù)字技術(shù)出現(xiàn)后，文字、聲音、圖像、視頻則可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行傳輸，人們不再需要到實體空間購買這些信息產(chǎn)品。以前只能在現(xiàn)場參與的課程、演出、會議也可以在數(shù)字化編碼后通過互聯(lián)網(wǎng)進行傳輸。高清晰攝像、高速網(wǎng)絡(luò)使參與者能夠獲得身臨其境的體驗。

二是產(chǎn)品體驗的數(shù)字化?；ヂ?lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，雖然也有收音機、電視、雜志、報紙、直郵等廣告形式對產(chǎn)品的功能、特點進行宣傳，但消費者如果要更直觀、深入地了解和體驗產(chǎn)品，還需要到現(xiàn)場觀察、試用。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)給產(chǎn)品體驗提供了更多的渠道。電商網(wǎng)站采取豐富的圖片、視頻甚至三維仿真等形式詳細地對展品進行展示；用戶評價和買家秀可以提供真實場景中的產(chǎn)品使用效果；直播以更生動的形式全方位地展示商品的信息。信息技術(shù)改變了顧客價值鏈，服務(wù)員的現(xiàn)場介紹、用戶的現(xiàn)場體驗不再是購買活動所必須。

三是購買與支付的數(shù)字化。在信息技術(shù)的支持下，不僅線上購物可以自助進行，線下購物同樣可以無接觸的實現(xiàn)。例如，在餐飲業(yè)，快餐企業(yè)在店內(nèi)安裝了自助點餐機，顧客也可以使用手機小程序、微信公眾號自助點餐；正餐企業(yè)提供了點餐智能終端或掃描二維碼點餐。在金融科技的支持下，線下購物不再需要采用現(xiàn)鈔、支票或信用卡等支付方式，高度自助、完全不需要接觸的移動支付在我國普遍采用。

四是產(chǎn)品的服務(wù)化、軟件化。物質(zhì)產(chǎn)品特別是生產(chǎn)設(shè)備需要廠家提供現(xiàn)場的安裝、培訓(xùn)、維修等服務(wù)。在信息技術(shù)的推動下，產(chǎn)品成為硬件和軟件的虛實結(jié)合體，產(chǎn)品的功能實現(xiàn)既取決于其物理結(jié)構(gòu)，又取決于其內(nèi)置的軟件、算法。產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠程監(jiān)控該產(chǎn)品的運行狀況，優(yōu)化產(chǎn)品的參數(shù)，提供遠程故障檢測、預(yù)警、維修等服務(wù)。

信息技術(shù)支撐下的無接觸經(jīng)濟呈現(xiàn)出區(qū)別于傳統(tǒng)接觸經(jīng)濟的鮮明特征：智能化、平臺化、長尾化、共享化以及可貿(mào)易化

智能化。顧客面對的不再是人而是其背后的算法和算力。相對于人類來說，計算機系統(tǒng)具有存儲容量大、運算速度快等特點，可以對用戶需求作出快速響應(yīng)，通過云計算、軟件定義等形式，根據(jù)用戶使用習(xí)慣或指令，為用戶提供個性化定制服務(wù)，真正實現(xiàn)服務(wù)的“千人千面”。

平臺化。無接觸經(jīng)濟雖然擺脫了需要人與人接觸的現(xiàn)場交易，但產(chǎn)品和服務(wù)的展示、交易的達成、服務(wù)的開展同樣需要有一個渠道。數(shù)字化平臺一方面聚集了大量的供應(yīng)商資源和客戶，為彼此提供豐富的選擇，成為雙方交易的中介；另一方面，數(shù)字化平臺集成的各種功能，能夠為入駐平臺的供應(yīng)商提供價格更低、效率更高的算法、算力以及應(yīng)用開發(fā)服務(wù)，支撐它們向最終用戶遠程“非接觸”地提供各種服務(wù)。

長尾化。從追求利潤出發(fā)，商業(yè)載體會選擇經(jīng)營最好的企業(yè)，而各類企業(yè)也會選擇最暢銷、帶來利潤最多的“頭部”商品和服務(wù)。這就意味著，大量的“尾部”產(chǎn)品和服務(wù)由于在企業(yè)輻射地域范圍內(nèi)的銷量少，因而失去與客戶見面的機會。基于互聯(lián)網(wǎng)的無接觸經(jīng)濟，從兩個方面使處于“長尾”部分的低銷量產(chǎn)品和服務(wù)的價值實現(xiàn)成為可能。一是互聯(lián)網(wǎng)“貨架”空間的無限性和趨近于零的邊際成本增加，使得任何產(chǎn)品都有機會展示出來并被潛在用戶發(fā)現(xiàn)；二是互聯(lián)網(wǎng)打破了實體店鋪服務(wù)地域范圍的限制，可以服務(wù)于全球范圍內(nèi)的用戶，這就使得經(jīng)營“長尾”部商品和服務(wù)的企業(yè)也能夠獲得足夠多的收入。同時，廣大消費者有了更多的商品和服務(wù)選擇。

共享化。平臺不僅是連接供需雙方的媒介，而且為供應(yīng)商的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供了基礎(chǔ)設(shè)施和各種便利化的生產(chǎn)力工具，降低了供應(yīng)商參與的成本。這些供應(yīng)商既可以是企業(yè)，也可以是個人。無接觸經(jīng)濟節(jié)省了大量的時間，而疫情改變了人們的時間組合，更多原來用于戶外交際、運動、購物、旅游的時間轉(zhuǎn)而用于居家活動，直播、短視頻等高度參與性的活動適應(yīng)了這一需求。個人的參與在很大程度上是個人閑置資源（時間、能力等）的共享。

可貿(mào)易化。傳統(tǒng)的服務(wù)依賴于人員的現(xiàn)場提供，由于人員的可流動性比資本、商品低得多，造成許多服務(wù)是不可貿(mào)易的。無接觸經(jīng)濟使許多服務(wù)活動從線下轉(zhuǎn)向線上，以數(shù)字化的方式開展，服務(wù)的提供者可以在一個地點提供服務(wù)，而服務(wù)的消費者可以在千里之外的另一個地點消費服務(wù)，這兩個地點可以是跨越國界的。雖然沒有人員的跨境流動，但其所提供的服務(wù)跨越了國界，實現(xiàn)了所謂的“遠程移民”。服務(wù)業(yè)的非現(xiàn)場跨境提供早已有之，如中國承接了大量的軟件外包，印度承接了美國大量的呼叫中心、賬務(wù)處理、批改作業(yè)等服務(wù)。而疫情推動下的無接觸經(jīng)濟進一步擴大了可貿(mào)易的服務(wù)范圍，如在線教育、在線音樂會、影視、游戲等服務(wù)消費。

從“接觸”到“無接觸”帶來的收益增量，對于企業(yè)來說，包括規(guī)模經(jīng)濟性的提高，降低成本，提高勞動生產(chǎn)率以及讓企業(yè)價值鏈、供應(yīng)鏈更具有韌性，對于用戶來說，包括降低感染的風(fēng)險、降低交易成本以及提高時間效率

人們是選擇“接觸”還是“無接觸”的方式開展經(jīng)濟活動，根本上取決于對成本與收益的權(quán)衡。如果“接觸”的凈收益更高，人們就會保持接觸型的生產(chǎn)組織方式；反之，就會轉(zhuǎn)向“無接觸”型生產(chǎn)組織方式。實際上，由于近年來我國人工成本的持續(xù)上漲，企業(yè)早已開始以“機器”代替人工的步伐，例如，制造業(yè)生產(chǎn)線用人工智能圖像識別技術(shù)取代人眼的質(zhì)量檢測，生產(chǎn)線更加自動化；一些跨國或跨地區(qū)企業(yè)通過在線會議平臺召開經(jīng)營分析、討論會。但是在外部壓力沒有足夠大的情況下，“無接觸”產(chǎn)業(yè)的推進速度并不十分顯著。今年暴發(fā)的新冠肺炎疫情加快了許多產(chǎn)業(yè)的無接觸化。

從企業(yè)的角度看，從“接觸”到“無接觸”帶來的收益增量包括：

一是規(guī)模經(jīng)濟性的提高。線下服務(wù)的規(guī)模常常受到服務(wù)場地空間的限制，“無接觸”意味著服務(wù)形態(tài)的數(shù)字化或交易過程的數(shù)字化。數(shù)字化的服務(wù)可以承接更多的消費而無需增加額外的成本。例如，在線下授課時，一位老師多則面對數(shù)百學(xué)生，少則面對幾個十幾個學(xué)生；當(dāng)課程以“無接觸”的線上方式提供時，如果沒有網(wǎng)絡(luò)帶寬的限制，學(xué)生的數(shù)量可以無限增長。交易過程的數(shù)字化，如在線購物、外賣同樣突破了超市、餐廳對顧客承接數(shù)量的限制，在經(jīng)營場所面積不變的情況下服務(wù)于更多的顧客。

二是降低成本，提高勞動生產(chǎn)率。無接觸經(jīng)濟是以數(shù)字技術(shù)取代了人工，如果數(shù)字化轉(zhuǎn)型的投資和運行成本不大的話，那么可以節(jié)省雇傭員工的工資支出。例如，在餐館放置一個簡單的二維碼，就可以實現(xiàn)顧客自助點餐、結(jié)賬服務(wù)，既減少了服務(wù)員、收銀員與客戶的接觸，也能顯著減少服務(wù)員、收銀員的數(shù)量和企業(yè)的工資支出。在物流領(lǐng)域，由于許多小區(qū)封閉，快遞無法送貨上門，快遞被投放到收貨柜或臨時貨架，顯著提高了快遞小哥的投遞量和生產(chǎn)率。

三是無接觸經(jīng)濟讓企業(yè)價值鏈、供應(yīng)鏈更具有韌性。新冠肺炎疫情對全球經(jīng)濟造成嚴重沖擊，社交隔離成為應(yīng)對疫情的主要要求。需要人員聚集、接觸的企業(yè)不得不停工或由于錯峰上班的要求降低生產(chǎn)能力。通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，用信息技術(shù)手段取代人工，不但能夠避免因人員接觸引發(fā)感染的風(fēng)險，而且能夠使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動正常開展。當(dāng)然，接觸經(jīng)濟也有它的優(yōu)勢，非接觸可能會影響這些優(yōu)勢的發(fā)揮。例如，人員在生產(chǎn)現(xiàn)場，可以更便捷高效地交流；一些工序，機器無法替代人工或替代人工的成本很高。

從用戶的角度看，從“接觸”到“無接觸”帶來的收益增量包括，首先，降低感染的風(fēng)險。由于避免至少減少了與其他人員的接觸，因此可以阻斷病毒的傳播渠道，降低感染新冠肺炎的風(fēng)險。這也是疫情暴發(fā)后，生鮮外賣、在線會議、在線娛樂等無接觸服務(wù)的用戶數(shù)量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長的原因。其次，降低交易成本。接觸型經(jīng)濟需要到達現(xiàn)場進行服務(wù)消費，往返路途不但有交通成本支出，更重要的是花費大量的時間。在交通擁堵的大城市，時間成本尤其突出。無接觸經(jīng)濟直接在線消費或達成交易，去除了路途時間，消費者能夠?qū)⑦@些時間用于休息、娛樂、學(xué)習(xí)等更具有價值的事情上。最后，提高了時間效率。與線下的人員接觸相比，線上討論同樣的事情、解決同樣的問題花費的時間更短。例如，在線會議的時間通常明顯短于面對面的會議。這就使得在無接觸經(jīng)濟下，人們在相同的時間內(nèi)可以辦更多的事情。當(dāng)然，非接觸也會減少人們由于社交帶來的滿足。

信息技術(shù)的進步和新冠肺炎疫情推動和加快了無接觸經(jīng)濟的發(fā)展，但無接觸經(jīng)濟的發(fā)展也面臨著一些阻礙。一是一些生產(chǎn)活動很難做到“無接觸”。例如，看病需要病人與醫(yī)生的接觸，理發(fā)需要理發(fā)師與顧客之間的接觸。二是在一些場景中“無接觸”的經(jīng)濟回報差。除了新冠肺炎疫情這類特殊情況，企業(yè)開展無接觸經(jīng)濟，根本上是“機器”替代人工，使具有更低的成本或更高的產(chǎn)出，能夠帶來企業(yè)利潤的增長。雖然工資水平的上漲、“機器”成本的下降和效率的提高從兩個方面推動無接觸經(jīng)濟的發(fā)展，但是在一些應(yīng)用領(lǐng)域，機器的綜合成本并不比人低。在人工智能領(lǐng)域存在一個“莫拉維克悖論”，有些對人來說很容易的動作讓機器來做卻很困難甚至是不可能的。三是“無接觸”服務(wù)的體驗還有待提高。盡管“無接觸”已經(jīng)能完成許多服務(wù)活動，但是用戶的體驗在一些領(lǐng)域比不上線下的面對面服務(wù)。比如，在疫情防控期間的網(wǎng)絡(luò)課堂雖然保證了“停課不停學(xué)”，但是老師很難及時監(jiān)督、糾正學(xué)生的聽講情況，以及通過表情準確判斷學(xué)生的理解程度?？傮w上看，雖然無接觸經(jīng)濟的發(fā)展存在著一些阻礙因素，但是隨著數(shù)字技術(shù)的不斷發(fā)展、功能更強以及應(yīng)用領(lǐng)域更廣，無接觸經(jīng)濟也將不斷向更深的層次、更廣的領(lǐng)域發(fā)展。

（作者為中國社會科學(xué)院工業(yè)經(jīng)濟研究所研究員）

責(zé)編/謝帥 美編/李祥峰

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