新冠肺炎疫情期間，去哪兒網(wǎng)業(yè)務(wù)量曾單日暴漲25倍，大量退款需求爆發(fā)。面對困難，去哪兒網(wǎng)及時墊付退款，保障消費者權(quán)益，并創(chuàng)新技術(shù)服務(wù)，最終渡過難關(guān)。

“勾兒！”順著叫聲望去，只見一個穿黑色衣服的短平頭男子從一排工位的最里側(cè)站了起來，這人便是在線旅游平臺去哪兒網(wǎng)的總裁勾志鵬。

在去哪兒網(wǎng)北京總部，讓記者納悶的是，明明辦公空間充足，但勾志鵬卻沒有獨立的總裁辦公室；明明是公司高管，卻被員工稱呼得如此“隨意”。

其實，去哪兒網(wǎng)所有高管都沒有獨立辦公室。在去哪兒網(wǎng)的辦公室墻上懸掛著許多提示語：“無‘總’稱謂，不說‘您’”“大聲說話，鼓勵信息共享”“我們倡導(dǎo)開放、直接、公開、透明、平等”……在這種企業(yè)文化里，高管沒有獨立辦公室，并與員工打成一片也就不奇怪了。

“2020年，新冠肺炎疫情給旅游行業(yè)帶來重創(chuàng)，去哪兒網(wǎng)遭遇了成立15年來最大的一次危機。”勾志鵬談起公司，難免回憶起疫情對公司的重創(chuàng)。武漢宣布“封城”當天，去哪兒網(wǎng)的業(yè)務(wù)量上漲了25倍，大量訂單退款需求瞬間爆發(fā)，盡管去哪兒網(wǎng)已形成了一套成熟完備的應(yīng)對機制，但仍然不堪重負。

首先就是人手問題。由于話務(wù)量激增，去哪兒網(wǎng)的工程師甚至都當起了話務(wù)員。“你們是不是不打算給我們退款？”“到底什么時候能退？”一頭是消費者帶著怨氣甚至憤怒的聲音，一頭是不少航司的退款延遲。夾在中間的去哪兒網(wǎng)果斷決定：自己墊付資金，給客戶及時退款。因為他們深知，沒有什么損失比失去客戶信任更糟糕。在退票高峰期，去哪兒網(wǎng)一度拿出了全部現(xiàn)金流給客戶墊付退款。

為了從疫情影響中盡快恢復(fù)，去哪兒網(wǎng)想盡辦法創(chuàng)新服務(wù)，率先在酒店行業(yè)推出“疫情雷達”功能，同時推出“酒店入住保障計劃”，提供了“無接觸服務(wù)”“隔離房”“安心防護服務(wù)”等多項服務(wù)。

敏銳瞄準需求變化并及時創(chuàng)新，讓去哪兒網(wǎng)逐漸走出困境。2020年6月，去哪兒網(wǎng)整個平臺實現(xiàn)當月盈虧平衡；8月，國內(nèi)機票預(yù)訂量在疫情發(fā)生后首次實現(xiàn)正增長；9月，國內(nèi)酒店預(yù)訂量反超2019年同期。

“去哪兒網(wǎng)底子上是一家技術(shù)公司。”在勾志鵬看來，能夠經(jīng)受住疫情考驗，多年積累的技術(shù)能力幫了大忙。近年來，去哪兒網(wǎng)聚焦旅游行業(yè)的技術(shù)研發(fā)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，持續(xù)創(chuàng)新并獲得了近百項專利，取得了國家級高新技術(shù)企業(yè)和中關(guān)村高新技術(shù)企業(yè)雙認證。

疫情期間，去哪兒網(wǎng)成立多年的大數(shù)據(jù)研究院也發(fā)揮了作用，通過及時精準的數(shù)據(jù)服務(wù)為各航空公司提供參考，幫助它們精準投放運力，也助力酒店優(yōu)化服務(wù)。為了讓消費者在選擇酒店時不僅僅依據(jù)幾張圖片和文字，去哪兒網(wǎng)目前正在行業(yè)內(nèi)推動“信息流”建設(shè)，為消費者提供更加多元、更有價值的標準化視頻信息。

2020年8月，去哪兒網(wǎng)第二總部落戶重慶，致力于打造大數(shù)據(jù)中心、“一帶一路”文化旅游戰(zhàn)略發(fā)展中心、國際文化旅游展示中心、旅游資源交易結(jié)算中心、文化旅游人才和軟件人才培訓中心5個全國性中心，以及中國民宿產(chǎn)業(yè)研究院，全力打造垂直旅游產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)集群。

面向未來，去哪兒網(wǎng)打算繼續(xù)從“兩端”發(fā)力。“一是通過技術(shù)、創(chuàng)意不斷賦能供應(yīng)鏈；二是不斷提升平臺化服務(wù)能力，增強消費體驗。”勾志鵬說。