【摘要】人口老齡化是全球性的人口發(fā)展趨勢(shì)，也是世界各國(guó)共同面臨的治理難題。虛擬養(yǎng)老院是一種應(yīng)對(duì)養(yǎng)老難題的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)模式，是對(duì)養(yǎng)老服務(wù)“碎片化”供給的有效整合。十余年來(lái)，虛擬養(yǎng)老院在我國(guó)多地推廣，呈現(xiàn)出服務(wù)群體擴(kuò)大、服務(wù)內(nèi)容多元、智能化特征凸顯等特點(diǎn)，但也面臨一系列瓶頸制約。對(duì)此，應(yīng)豐富服務(wù)類型，提供“老年友好型”產(chǎn)品服務(wù)；加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，擴(kuò)大專業(yè)人才供給；建立公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激發(fā)市場(chǎng)與社會(huì)活力；完善養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，加強(qiáng)政府的監(jiān)督管理職能。

【關(guān)鍵詞】虛擬養(yǎng)老院 運(yùn)行機(jī)制 老年友好型產(chǎn)品 【中圖分類號(hào)】C916 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

人口老齡化是全球性的人口發(fā)展趨勢(shì)，也是世界各國(guó)共同面臨的治理難題。1999年，中國(guó)正式宣布進(jìn)入老齡化社會(huì)。截至2019年末，中國(guó)60歲及以上老年人口占總?cè)丝诒戎貫?8.1%，65歲及以上人口比重為12.6%。預(yù)測(cè)到2025年、2050年，全國(guó)60歲及以上老年人口將分別達(dá)到3億、4.8億，占總?cè)丝诒戎貙⒎謩e達(dá)到21.2%、35.2%。隨著中國(guó)老齡化和高齡化問題的日益加重，養(yǎng)老服務(wù)需求巨大，在國(guó)家養(yǎng)老資源不足、家庭養(yǎng)老功能弱化的情況下，傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)模式受到前所未有的挑戰(zhàn)。

加之新冠肺炎疫情暴發(fā)，老年人的居家養(yǎng)老服務(wù)需求激增。2020年3月13日，國(guó)家發(fā)改委等部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)加快形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的實(shí)施意見》，提出“支持發(fā)展社區(qū)居家‘虛擬養(yǎng)老院’”，為虛擬養(yǎng)老院發(fā)展提供了重大發(fā)展契機(jī)?？梢灶A(yù)見，虛擬養(yǎng)老院是我國(guó)未來(lái)養(yǎng)老的重要發(fā)展趨勢(shì)之一，研究“虛擬養(yǎng)老院”的含義、問題和創(chuàng)新路徑，具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

現(xiàn)狀與反思：虛擬養(yǎng)老院發(fā)展中存在的問題

虛擬養(yǎng)老院被稱為“沒有圍墻的養(yǎng)老院”，是“居家養(yǎng)老+助老服務(wù)”，是一種居家養(yǎng)老的創(chuàng)新形式。最初的虛擬養(yǎng)老院只能通過電話呼叫的形式尋求幫助，近年來(lái)隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等智能技術(shù)的發(fā)展，虛擬養(yǎng)老院的實(shí)現(xiàn)載體得到拓展，依托智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)搭建起來(lái)的養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)成為主要形式。該平臺(tái)能通過政府引導(dǎo)、企業(yè)與社會(huì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)參與，有效整合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)服務(wù)中心、家政服務(wù)等養(yǎng)老資源。

虛擬養(yǎng)老院的建立是對(duì)養(yǎng)老服務(wù)供給“碎片化”的有效整合，現(xiàn)代化信息技術(shù)的運(yùn)用顯著提高了養(yǎng)老服務(wù)效率，延長(zhǎng)了服務(wù)輻射半徑。2007年，江蘇省蘇州市滄浪區(qū)率先提出“虛擬養(yǎng)老院”的概念，創(chuàng)立的“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院正式運(yùn)營(yíng)，隨后甘肅省蘭州市、江蘇省張家港市積極探索，建立統(tǒng)一的區(qū)域養(yǎng)老信息服務(wù)平臺(tái)。當(dāng)老年人有服務(wù)需求時(shí)，可以致電平臺(tái)，平臺(tái)安排企業(yè)員工上門服務(wù)。這種養(yǎng)老模式“大大降低了政府承擔(dān)養(yǎng)老責(zé)任所要付出的人均養(yǎng)老成本”，但當(dāng)時(shí)因技術(shù)能力不足、企業(yè)市場(chǎng)和社會(huì)組織實(shí)力薄弱等問題，“虛擬養(yǎng)老院”并沒有形成一種有效的、廣泛運(yùn)行的養(yǎng)老服務(wù)供給模式。從蘇州市滄浪區(qū)第一家虛擬養(yǎng)老院建立到現(xiàn)在已有十幾年，全國(guó)多地都開始試行虛擬養(yǎng)老院模式下的居家養(yǎng)老服務(wù)。經(jīng)過十多年的經(jīng)驗(yàn)積累，我國(guó)虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)作規(guī)律總體可以概括為政府推動(dòng)、市場(chǎng)化運(yùn)作、信息化管理、專業(yè)化服務(wù)，呈現(xiàn)出服務(wù)群體擴(kuò)大、服務(wù)內(nèi)容多元、智能化特征凸顯等特點(diǎn)，但也面臨一系列瓶頸制約，難以形成良性循環(huán)。

一是服務(wù)類型較少，專業(yè)人才奇缺。根據(jù)《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011—2015）》，居家養(yǎng)老服務(wù)涵蓋生活照料、家政服務(wù)、醫(yī)療康復(fù)、精神慰藉、法律服務(wù)等多項(xiàng)內(nèi)容。但我國(guó)虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)內(nèi)容主要集中在老年人的生活照料和家政服務(wù)類，精神慰藉和法律維權(quán)等專業(yè)化的服務(wù)較為缺乏。作為虛擬養(yǎng)老院先行者的蘇州市滄浪區(qū)所提供的53項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容中，雖然已經(jīng)包括了精神慰藉類服務(wù)，但在實(shí)踐中該類服務(wù)項(xiàng)目所占比例也很小。服務(wù)類型較少在另一方面也反映出平臺(tái)專業(yè)化人才的奇缺。相對(duì)其他行業(yè)而言，養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)普遍存在專業(yè)人才匱乏，人員穩(wěn)定性不足、流動(dòng)性大等方面的問題。具體而言，日常生活照料類服務(wù)對(duì)工作人員的專業(yè)化水平要求較低，易于招聘，但精神慰藉、法律咨詢等服務(wù)需要擁有專業(yè)領(lǐng)域資質(zhì)的社會(huì)工作者，養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)由于工資待遇無(wú)吸引力、職業(yè)發(fā)展前景不明晰等問題，對(duì)專業(yè)化人才吸引力不夠，招聘困難。這一招聘難題直接導(dǎo)致了虛擬養(yǎng)老院人才結(jié)構(gòu)不合理。進(jìn)駐平臺(tái)的養(yǎng)老企業(yè)和社會(huì)組織工作人員由于缺乏專業(yè)系統(tǒng)的教育與培訓(xùn)，僅能為老年人提供一些一般性、簡(jiǎn)單的服務(wù)和護(hù)理，而不具備提供深層次、專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的能力，由此導(dǎo)致專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)供給困難。社會(huì)工作者福利保障待遇差、職業(yè)地位和職業(yè)認(rèn)同度低等現(xiàn)實(shí)原因，造成養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)工作人員穩(wěn)定性不足、流動(dòng)性大。這樣就形成了虛擬養(yǎng)老院平臺(tái)無(wú)法吸引高層次人才進(jìn)入，同時(shí)內(nèi)部服務(wù)人員流動(dòng)性大、人才流失嚴(yán)重的惡性循環(huán)。

二是部分服務(wù)利用率低，老年購(gòu)買力不足。多項(xiàng)研究調(diào)查顯示，醫(yī)療照護(hù)是老年群體需求最高的服務(wù)項(xiàng)目。2013年國(guó)家層面就已經(jīng)提出要積極推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生與養(yǎng)老服務(wù)相結(jié)合，但在實(shí)踐中，助醫(yī)類服務(wù)在虛擬養(yǎng)老院中的使用頻率卻非常小。以武漢市武昌區(qū)綜合養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“武昌平臺(tái)”）為例，為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老與就醫(yī)的對(duì)接，武昌平臺(tái)打造了醫(yī)養(yǎng)融合新模式，將全區(qū)18所社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心納入居家養(yǎng)老服務(wù)陣地，打造十分鐘醫(yī)療圈，并且面向老人開展全科家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。在疫情期間，武昌平臺(tái)遵循“早期介入、全程參與、后期康復(fù)”的原則，堅(jiān)持政府主導(dǎo)、社區(qū)運(yùn)作、中醫(yī)組方、互聯(lián)網(wǎng)參與，打造了獨(dú)特的中醫(yī)疫情防控“武昌模式”。但從平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，助醫(yī)類仍為目前武昌平臺(tái)上老年人使用頻率最少的服務(wù)，僅占服務(wù)總量的0.3%。另一方面，平臺(tái)提供的服務(wù)項(xiàng)目雖然多樣，但實(shí)際老年群體的購(gòu)買力卻不足。虛擬養(yǎng)老院相關(guān)服務(wù)的使用依靠先進(jìn)的信息技術(shù)手段和高科技產(chǎn)品，老年人隨著年齡的增長(zhǎng)，其操作能力、認(rèn)知水平會(huì)逐漸下降，老年群體在使用養(yǎng)老設(shè)備時(shí)會(huì)遇到操作困難、思想抵觸、消費(fèi)意愿不高等諸多問題，產(chǎn)生消極的購(gòu)買態(tài)度。

三是過度依賴政府購(gòu)買，市場(chǎng)活力不足。目前，我國(guó)虛擬養(yǎng)老院的建設(shè)主要是由政府投資建設(shè)，政府購(gòu)買服務(wù)。由于養(yǎng)老服務(wù)的投入與回報(bào)不匹配，供應(yīng)商獲取的利潤(rùn)較低，虛擬養(yǎng)老院還要依靠政府在多方面進(jìn)行補(bǔ)貼扶持。供應(yīng)商過分依賴政府資金補(bǔ)助導(dǎo)致他們之間缺乏有效競(jìng)爭(zhēng)，提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力不足，市場(chǎng)機(jī)制作用難以充分發(fā)揮。我國(guó)社會(huì)組織普遍存在功能欠缺、資金來(lái)源不穩(wěn)定等問題，參與居家養(yǎng)老服務(wù)不能很好地承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)。從2013年起，政府陸續(xù)下發(fā)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于政府向社會(huì)力量購(gòu)買服務(wù)的指導(dǎo)意見》《關(guān)于做好政府購(gòu)買養(yǎng)老服務(wù)工作的通知》等多個(gè)推動(dòng)政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)的指導(dǎo)性文件，旨在培育社會(huì)力量參與養(yǎng)老服務(wù)，盤活養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，提高養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量和效率。然而，現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)過度依賴政府購(gòu)買的現(xiàn)象，不僅無(wú)法激發(fā)社會(huì)力量發(fā)揮自身活力，無(wú)法促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展，相反還加重了政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)，讓尋租腐敗等問題有了生長(zhǎng)的土壤，不利于實(shí)現(xiàn)政府職能的轉(zhuǎn)變。

四是服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制不完善，政府監(jiān)督管理不足。地方政府購(gòu)買居家養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)踐中，普遍存在監(jiān)督失靈的現(xiàn)象。雖然虛擬養(yǎng)老院在我國(guó)已發(fā)展十幾年，有的地區(qū)嘗試建立了自己的質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，但目前政府還未建立統(tǒng)一的服務(wù)評(píng)估體系和監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)于政府出資購(gòu)買的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果無(wú)法進(jìn)行有效驗(yàn)收。同時(shí)，政府僅在武昌平臺(tái)建設(shè)前期參與投資，并賦予運(yùn)營(yíng)商全權(quán)管理平臺(tái)業(yè)務(wù)的權(quán)力，未能在平臺(tái)運(yùn)行過程中很好地發(fā)揮監(jiān)督管理職能。這樣既無(wú)法對(duì)服務(wù)平臺(tái)和供應(yīng)商起到有效的約束作用，又無(wú)法控制政府投入成本，還不利于居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的管理。

創(chuàng)新路徑：虛擬養(yǎng)老院的轉(zhuǎn)型升級(jí)

為推動(dòng)虛擬養(yǎng)老院可持續(xù)健康發(fā)展，針對(duì)虛擬養(yǎng)老院發(fā)展存在的問題，現(xiàn)提出以下建議：

第一，豐富服務(wù)內(nèi)容，提供“老年友好型”產(chǎn)品服務(wù)。隨著新時(shí)代的發(fā)展，我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)的重點(diǎn)開始從“物質(zhì)養(yǎng)老”向“精神養(yǎng)老”傾斜。2013年我國(guó)頒布實(shí)施的《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》多次強(qiáng)調(diào)要重視老年人精神需求。從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，美國(guó)將精神養(yǎng)老作為養(yǎng)老服務(wù)的重點(diǎn)納入到整個(gè)老年健康產(chǎn)業(yè)中，并且將精神養(yǎng)老細(xì)分為精神照料、身心保健、精神慰藉等多種類型，同時(shí)還擴(kuò)充老年人精神養(yǎng)老服務(wù)的供給渠道。在我國(guó)虛擬養(yǎng)老院的建設(shè)中，服務(wù)平臺(tái)也應(yīng)豐富養(yǎng)老服務(wù)類型的供給，重視精神慰藉類服務(wù)的提供。養(yǎng)老智能產(chǎn)品開發(fā)和平臺(tái)建設(shè)應(yīng)當(dāng)首先從顧客的角度出發(fā)，深入市場(chǎng)調(diào)研了解老年用戶對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)品的使用偏好，簡(jiǎn)化產(chǎn)品使用流程，設(shè)計(jì)老年用戶最易上手、最能接受的操作方式，開發(fā)“老年友好型”產(chǎn)品，為老年用戶提供量身打造的服務(wù)。同時(shí)，政府還需要加強(qiáng)老年群體信息技術(shù)教育扶持力度，在社區(qū)和老年大學(xué)開展相關(guān)課程，幫助老年人消除數(shù)字鴻溝。

第二，加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，擴(kuò)大專業(yè)人才供給。豐富多樣的服務(wù)類型要有專業(yè)、充足的人才隊(duì)伍支持。虛擬養(yǎng)老院的建設(shè)需要大力培育專業(yè)化的社會(huì)工作者，讓他們提供心理慰藉等深層次關(guān)懷服務(wù)，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，使老年群體健康、快樂地安度晚年。在人才供給方面，政府可以制定實(shí)施剩余勞動(dòng)力激勵(lì)計(jì)劃和老年人資源動(dòng)員計(jì)劃，將勞動(dòng)力邊緣群體和老年人群體引入虛擬養(yǎng)老院人才的建設(shè)中來(lái)。例如，我國(guó)香港就鼓勵(lì)老年人參與到安老服務(wù)中，以擴(kuò)大養(yǎng)老服務(wù)供給群體。在人才激勵(lì)方面，政府要探索建立護(hù)理崗位補(bǔ)貼制度，提升養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的薪酬競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。在人才培養(yǎng)方面，要著眼于養(yǎng)老服務(wù)人員的專業(yè)性，加強(qiáng)高層次人才的培育，從在校教育和社會(huì)教育兩方面著手，一方面建立高校本碩人才的系統(tǒng)化培養(yǎng)體系，另一方面加強(qiáng)從業(yè)人員技能和崗位培訓(xùn)，為他們提供免費(fèi)的進(jìn)修學(xué)習(xí)，提升和拓展從業(yè)人員的專業(yè)技能。

第三，建立公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激發(fā)市場(chǎng)與社會(huì)活力。2016年國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見》明確提出，要“進(jìn)一步降低準(zhǔn)入門檻，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，積極引導(dǎo)社會(huì)資本進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，推動(dòng)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改革，充分激發(fā)各類市場(chǎng)主體活力”。政府只有發(fā)揮市場(chǎng)的決定性作用，才能真正掌握虛擬養(yǎng)老院服務(wù)的供求關(guān)系和更好地進(jìn)行資源配置。政府應(yīng)鼓勵(lì)多元化的市場(chǎng)組織和社會(huì)組織加入虛擬養(yǎng)老院建設(shè)序列，在達(dá)到一定數(shù)量規(guī)模后，通過各種獎(jiǎng)勵(lì)政策引導(dǎo)各市場(chǎng)組織和社會(huì)組織參與競(jìng)標(biāo)，營(yíng)造公平和具有競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)氛圍，讓老年人根據(jù)自己的需求選擇適合自己的養(yǎng)老服務(wù)。除此之外，政府可以利用各方面的扶持資金鼓勵(lì)社會(huì)資本融入到虛擬養(yǎng)老院建設(shè)中去，依托民營(yíng)企業(yè)和社會(huì)組織，推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化，在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中提升虛擬養(yǎng)老院服務(wù)供給的質(zhì)量，激發(fā)市場(chǎng)和社會(huì)的活力，促進(jìn)虛擬養(yǎng)老院的可持續(xù)健康發(fā)展。

第四，完善養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，加強(qiáng)政府監(jiān)督管理職能。養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系及其評(píng)估機(jī)制的建立和不斷完善，是推動(dòng)虛擬養(yǎng)老院持續(xù)發(fā)展的重要保證。2011年，蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院作為我國(guó)第一家通過“三標(biāo)認(rèn)證”的政府虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，通過了上海質(zhì)量審核中心的認(rèn)證審核。“三標(biāo)認(rèn)證”的通過，標(biāo)志著城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院提供的養(yǎng)老服務(wù)能滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求，同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理三方面的管理規(guī)范符合國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估不僅能保證老年人獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也有助于相關(guān)政府部門對(duì)購(gòu)買的養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)管。在多元化合作治理的政策網(wǎng)絡(luò)中，政府需要扮演好“元治理”的角色，積極發(fā)揮自己的監(jiān)督管理職能，將市場(chǎng)組織、社會(huì)組織、公民等納入到評(píng)估體系中，探索建立科學(xué)完善的質(zhì)量評(píng)估機(jī)制。

（作者為武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院教授、博導(dǎo)；武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院博士研究生田舒柳、武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院碩士研究生孟凡坤、北京服裝學(xué)院產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院研究員陳文暉對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）

【注：本文系國(guó)家社科基金項(xiàng)目“政府購(gòu)買農(nóng)村社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：19BZZ100）與教育部人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地重大項(xiàng)目“人口老齡化與養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：16JJD840009）研究成果】

【參考文獻(xiàn)】

①李海艦、李文杰、李然：《中國(guó)未來(lái)養(yǎng)老模式研究——基于時(shí)間銀行的拓展路徑》，《管理世界》，2020年第3期。

責(zé)編/李一丹 美編/陳媛媛

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