【摘要】消費(fèi)者的相對(duì)弱勢(shì)地位使其在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過(guò)程中經(jīng)常遭受一些諸如網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)誘導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)物流侵權(quán)等新的侵權(quán)形式，消費(fèi)維權(quán)遭遇取證困難、申訴無(wú)門、維權(quán)程序復(fù)雜、格式合同、電子支付風(fēng)險(xiǎn)等難點(diǎn)。因此，可在目前相關(guān)立法、司法以及爭(zhēng)端解決機(jī)制的基礎(chǔ)上，完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)糾紛解決機(jī)制。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)消費(fèi) 消費(fèi)維權(quán) 糾紛解決機(jī)制 【中圖分類號(hào)】D923 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

如今，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為人們最方便、最快捷的購(gòu)物方式，但網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使消費(fèi)者與電商平臺(tái)之間的交易成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)的重災(zāi)區(qū)，極易造成維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)購(gòu)?fù)对V內(nèi)容主要涉及延遲發(fā)貨、商品質(zhì)量瑕疵、保修期內(nèi)拒絕維修、商品實(shí)物與宣傳不符、賣家擅自取消訂單等方面。網(wǎng)絡(luò)交易中，由于信息不對(duì)稱、經(jīng)濟(jì)力量弱小、法律知識(shí)欠缺，消費(fèi)者的合法權(quán)益往往會(huì)受到電商的不法侵害，亟需得到快速有效的保護(hù)。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)的新形式

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)誘導(dǎo)行為。網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者無(wú)法直接觸摸所要購(gòu)買的商品，而依賴于經(jīng)營(yíng)者提供的信息。企業(yè)在電子商務(wù)站點(diǎn)只顯示網(wǎng)站的標(biāo)志，而不提供網(wǎng)站擁有者的名稱、地址等信息。一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者只知網(wǎng)站名稱，而不知其企業(yè)名稱。掌握信息多的一方，不僅不愿意充分說(shuō)明商品和服務(wù)的真實(shí)內(nèi)容，有些反而減少信息的披露，甚至散布虛假信息欺騙消費(fèi)者，以實(shí)現(xiàn)自身利益最大化。例如，電商直播中的部分商家和平臺(tái)利用消費(fèi)者的從眾心理和攀比心理提高商品銷售量，“買粉”“刷單”“偽造觀眾數(shù)”成為行業(yè)普遍現(xiàn)象，這些數(shù)據(jù)作假行為會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)商品質(zhì)量、直播關(guān)注度的虛假認(rèn)知，起到誘導(dǎo)消費(fèi)者的目的，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告行為。根據(jù)2020年3月消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《直播電商購(gòu)物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》，消費(fèi)者對(duì)直播電商行業(yè)現(xiàn)狀的“吐槽”情況，最為突出的關(guān)鍵詞是“夸大其詞”。例如，某主播將名為“陽(yáng)澄狀元蟹”的湖蟹宣傳為陽(yáng)澄湖大閘蟹，由于廣受差評(píng)，產(chǎn)品已下架，但是消費(fèi)者權(quán)益卻無(wú)法得到保護(hù)。在此類事件中，主播往往利用已經(jīng)積累的流量和良好的人物形象，對(duì)簽約的商品在直播中進(jìn)行代言、宣傳及出售行為，并貼上“價(jià)廉物美”的標(biāo)簽，使得消費(fèi)者在直播間匆匆下單，這無(wú)疑是網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳行為。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐行為。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐主要表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)交易中銷售假冒偽劣產(chǎn)品的行為，例如，以其他產(chǎn)品冒充所售產(chǎn)品，實(shí)際銷售商品在材質(zhì)、性質(zhì)或某種屬性上與網(wǎng)上標(biāo)識(shí)或宣傳的商品差異較大，出現(xiàn)山寨商場(chǎng)、山寨產(chǎn)品、三無(wú)產(chǎn)品等。銷售假冒偽劣產(chǎn)品是侵犯消費(fèi)者權(quán)益的重災(zāi)區(qū)，如奢侈品銷售行業(yè)存在電商主播在國(guó)內(nèi)山寨商場(chǎng)中仿造奢侈品專柜，使消費(fèi)者誤信主播在國(guó)外代購(gòu)相關(guān)奢侈品，以此銷售造假產(chǎn)品的現(xiàn)象，欺詐消費(fèi)者。此外，各類“土特產(chǎn)”“原生態(tài)食品”受到消費(fèi)者追捧，實(shí)際上這些產(chǎn)品缺乏基本的檢疫程序和安全合格證明，無(wú)法保障消費(fèi)者的食品安全。

網(wǎng)購(gòu)物流侵權(quán)行為。在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)達(dá)成交易后，還需要通過(guò)物流來(lái)運(yùn)送商品，而在物流過(guò)程中極易發(fā)生消費(fèi)侵權(quán)行為，例如，網(wǎng)購(gòu)商品延遲發(fā)貨、快遞丟失、快遞包裝污染等問(wèn)題。物流中的快遞公司經(jīng)常拒絕驗(yàn)貨，快件運(yùn)輸過(guò)慢，快件損壞、丟失現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。此外，快遞過(guò)度包裝產(chǎn)生了大量垃圾，給社會(huì)、生態(tài)環(huán)境帶來(lái)嚴(yán)重的影響。

消費(fèi)者個(gè)人信息安全問(wèn)題。消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)必須提供個(gè)人真實(shí)信息，如手機(jī)號(hào)碼、家庭住址等關(guān)鍵信息。在電子商務(wù)實(shí)踐中，經(jīng)營(yíng)者為了降低生產(chǎn)成本，往往未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)而非法獲取和使用消費(fèi)者的個(gè)人信息甚至隱私，極大程度地侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益特別是隱私權(quán)。由于消費(fèi)者信息安全意識(shí)不足，消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全遭受侵害的案例層出不窮。更有甚者，一些不法分子利用釣魚(yú)網(wǎng)站、病毒文件等方式侵入消費(fèi)者的移動(dòng)電腦設(shè)備，騙取相關(guān)網(wǎng)站的登錄資料和個(gè)人信息。

網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)保障不力。網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)保障存在的主要問(wèn)題有：保修期內(nèi)拒絕維修；電商與購(gòu)物平臺(tái)相互推諉責(zé)任；電商網(wǎng)站上標(biāo)明的維修店注銷；電子合同中隱藏了免責(zé)條款，包括不保修條款。例如，直播平臺(tái)與銷售平臺(tái)分離，售后服務(wù)保障難。直播方還可能給消費(fèi)者設(shè)置一些交易陷阱，使得售后維權(quán)更加困難。又如，在直播平臺(tái)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的跳轉(zhuǎn)鏈接中，時(shí)常出現(xiàn)商品切換、貨不對(duì)板等欺詐現(xiàn)象。此外，一些直播平臺(tái)直接采用微信、銀行卡等方式交易，以避開(kāi)第三方監(jiān)管，直播帶貨模式本身不易取證，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后難以聯(lián)系主播或商家進(jìn)入退換貨流程，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)遇到難題。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)與痛點(diǎn)

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱，申訴無(wú)門。權(quán)利客體的數(shù)字信息化與網(wǎng)絡(luò)空間權(quán)利行使方式的網(wǎng)絡(luò)化，電商主體身份的虛擬化，電子商務(wù)企業(yè)在網(wǎng)站虛假注冊(cè)或者非正常注銷其商業(yè)網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電商、生產(chǎn)商、經(jīng)營(yíng)者之間相互推諉賠償責(zé)任等因素，導(dǎo)致消費(fèi)者申訴無(wú)門，消費(fèi)者權(quán)利及其保護(hù)方式與信用需要之間的矛盾日益突出。網(wǎng)上虛假信息泛濫、網(wǎng)絡(luò)空間的違法行為隱蔽性強(qiáng)，消費(fèi)者防不勝防，更不能預(yù)防和解決壟斷與競(jìng)爭(zhēng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)的私人擁有與社會(huì)公益、信息污染與資源共享、網(wǎng)絡(luò)個(gè)人隱私權(quán)與社會(huì)公眾知情權(quán)等矛盾。因此，如何增強(qiáng)消費(fèi)者的法律意識(shí)，明確電商的主體身份，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，是完善現(xiàn)行法律的當(dāng)務(wù)之急。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)程序復(fù)雜、機(jī)制不完善、成功率低。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛解決程序復(fù)雜，如在線調(diào)解、在線仲裁、在線法院等，但這些在線糾紛解決機(jī)制（ODR）的具體細(xì)節(jié)至今難以確定，如果說(shuō)有多少ODR提供者，就有多少ODR標(biāo)準(zhǔn)和程序，而且不同的ODR提供者會(huì)根據(jù)實(shí)際變化相應(yīng)地修訂它的標(biāo)準(zhǔn)和程序。例如，假使信用標(biāo)志組織認(rèn)為確有違反其標(biāo)準(zhǔn)的情況，將降格甚至取消該特定ODR提供者的信用標(biāo)志。在遇到欺詐、假冒偽劣等嚴(yán)重情形時(shí)，信用標(biāo)志組織可將這種違法者報(bào)送政府部門或相應(yīng)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。此外，一個(gè)尚未履行的協(xié)議也可因?yàn)镺DR裁決的執(zhí)行而終止。同樣，在我國(guó)，與在線仲裁相比，消費(fèi)者更愿意以一種看得見(jiàn)的方式尋求幫助而對(duì)在線仲裁若即若離。

調(diào)查取證困難。在網(wǎng)絡(luò)交易中，多數(shù)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱，不僅沒(méi)有留意電商的法律主體資格，也不善于保存網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中的聊天記錄、訂單頁(yè)面，也沒(méi)有保存與之交易電商的法律資格資料。此外，賣方為了自身利益，會(huì)拖延時(shí)間，甚至修改網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)物聊天記錄等電子證據(jù)。因此，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者很難提供證據(jù)，無(wú)法支撐其合理訴求。

網(wǎng)絡(luò)交易中的格式合同或格式條款。電子商務(wù)平臺(tái)合同的特點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)者擬訂好所有條款，消費(fèi)者只需按下“接受”或者“拒絕”鍵，就決定了該購(gòu)買合同是否成立。一些經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)站上設(shè)置如下條款：“按下接受鍵，表示你已同意以下條件”，這種服務(wù)條款通常出現(xiàn)在消費(fèi)者注冊(cè)為站點(diǎn)用戶的程序中，并且消費(fèi)者要成功注冊(cè)，就只能按下“接受”鍵。這些服務(wù)條款中一般包含免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任或加重消費(fèi)者責(zé)任的條款，并且聲明有權(quán)隨時(shí)修改服務(wù)條款。

電子貨幣支付風(fēng)險(xiǎn)。電子支付成為消費(fèi)者履行支付義務(wù)的最主要方式，然而電子貨幣的發(fā)行、使用、結(jié)算等環(huán)節(jié)的法律問(wèn)題很多，最核心的是電子貨幣支付過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)（如未經(jīng)授權(quán)使用信用卡造成損失、信用卡欺詐、電子貨幣偽造、被盜竊或者丟失、電子貨幣支付系統(tǒng)被非法侵入或被病毒侵蝕等）承擔(dān)問(wèn)題。應(yīng)當(dāng)采取何種規(guī)則處理消費(fèi)者的損失？無(wú)法確定。

解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)糾紛的對(duì)策建議

設(shè)立電商身份登記與認(rèn)證制度，嚴(yán)格電商的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度。在網(wǎng)絡(luò)交易中，電商負(fù)責(zé)發(fā)布和維護(hù)平臺(tái)內(nèi)容，對(duì)于被宣傳的產(chǎn)品或服務(wù)提供者進(jìn)行身份登記和認(rèn)證，其身份和作用更傾向于被定義為經(jīng)營(yíng)者，既包括銷售者也包括生產(chǎn)者，方便消費(fèi)者行使其依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》向生產(chǎn)商和銷售者追償?shù)臋?quán)利。同時(shí)，增加電子商務(wù)交易的信息透明度，嚴(yán)格電子商務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，并明確網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)責(zé)任。因此，我國(guó)《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)可盡快明確電商的法律主體地位，以及電商在交易網(wǎng)站必須披露的信息（如公司名稱、公司地址、公司電話號(hào)碼及電子郵箱、商業(yè)登記號(hào)碼、定型化契約等），并明確其所需履行的義務(wù)及要承擔(dān)的責(zé)任，規(guī)范電商行業(yè)的發(fā)展，解決消費(fèi)者申訴無(wú)門的困境。

設(shè)置相關(guān)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)公眾和媒體的社會(huì)監(jiān)督力度，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)?？稍O(shè)立保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)機(jī)構(gòu)，制定行之有效的具體規(guī)則，貫徹執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，充分利用傳統(tǒng)媒體和新媒體平臺(tái)，披露網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)行為。除此之外，還可重視培養(yǎng)消費(fèi)者的法律意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。

修訂和完善我國(guó)《廣告法》，打擊網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告行為。在新《廣告法》中，明確界定網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告的類型、鑒別標(biāo)準(zhǔn)、法律責(zé)任，追究為廣告內(nèi)容真實(shí)性出具虛假證明者（如廣告經(jīng)營(yíng)者）的具體法律責(zé)任，具體規(guī)定廣告審查機(jī)關(guān)及其工作人員相應(yīng)的行政罰款和民事賠償責(zé)任，增加規(guī)定廣告代言人的民事賠償責(zé)任。

修訂和完善我國(guó)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，制定高水平的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確消費(fèi)商品銷售的擔(dān)保及責(zé)任期限。明確規(guī)定較低水平產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定者需要承擔(dān)的具體法律責(zé)任。規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門的法律責(zé)任，尤其是缺陷產(chǎn)品上市后造成損害的行政罰款和民事賠償責(zé)任。規(guī)定生產(chǎn)者或銷售商在產(chǎn)品擔(dān)保文件或廣告中規(guī)定的條件具有法律約束力。

制定《消費(fèi)合同法》，樹(shù)立“以消費(fèi)者為本”的立法理念，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易合同規(guī)則。明確界定消費(fèi)合同的內(nèi)涵和外延，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易合同的主體、要約與承諾、撤銷與履行、擔(dān)保與責(zé)任等具體規(guī)則，尤其要規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同中的格式條款（即霸王條款）無(wú)效，賦予消費(fèi)者反悔權(quán)。

修改和完善我國(guó)《電子商務(wù)法》《電子簽名法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律法規(guī)，規(guī)制網(wǎng)絡(luò)交易行為，明確網(wǎng)上支付的安全規(guī)范和賠償責(zé)任限制規(guī)范?？擅鞔_規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者、電子商務(wù)平臺(tái)等電子商務(wù)主體的法律資格條件以及網(wǎng)絡(luò)廣告、在線合同、網(wǎng)絡(luò)商品擔(dān)保與責(zé)任，制定網(wǎng)上支付安全規(guī)范，明確消費(fèi)者的撤銷權(quán)，規(guī)范消費(fèi)者賠償責(zé)任限制。

繼續(xù)推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)法院改革，完善ODR 機(jī)制。針對(duì)我國(guó)目前互聯(lián)網(wǎng)法院存在的主要問(wèn)題，可以增加互聯(lián)網(wǎng)法院的數(shù)量及擴(kuò)充法律人才隊(duì)伍，擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)法院的管轄權(quán)范圍并提升法院效能，將互聯(lián)網(wǎng)法院的權(quán)限提高到二審程序，進(jìn)一步明確互聯(lián)網(wǎng)法院針對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)生糾紛的受案范圍，限制受案標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符合受案范圍的案件引導(dǎo)消費(fèi)者采用ODR或申訴等方式加以解決。同時(shí)，制定在線調(diào)解和在線仲裁的法律規(guī)則、法律程序，提高在線調(diào)解和在線仲裁在解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)糾紛中的法律效益，推動(dòng)ODR機(jī)制的發(fā)展和完善。

（作者為中南大學(xué)法學(xué)院副院長(zhǎng)、教授、博導(dǎo)）

【參考文獻(xiàn)】

①劉益燈、陳璐：《論網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)法律問(wèn)題及其解決對(duì)策》，《湖南大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》，2013年第5期。

②劉益燈：《電子商務(wù)中消費(fèi)爭(zhēng)端解決機(jī)制研究》（專著），長(zhǎng)沙：中南大學(xué)出版社，2016年。

③于志剛、李懷勝：《杭州互聯(lián)網(wǎng)法院的歷史意義、司法責(zé)任與時(shí)代使命》，《比較法研究》，2018年第3期。

責(zé)編/銀冰瑤 美編/李祥峰

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