近年來，信息技術的發(fā)展和移動互聯(lián)網(wǎng)的運用，加快了銀行業(yè)數(shù)字化轉型進程，線上支付、移動支付日益普及。不過，人均銀行網(wǎng)點數(shù)、ATM機具數(shù)、POS機具數(shù)減少，也可能給一些習慣于傳統(tǒng)金融服務的客戶造成不便。如何打造金融服務“便利店”，提高老年群體、農(nóng)村和邊遠地區(qū)金融服務的可得性并不斷提高服務質效，是擺在金融業(yè)面前的課題。部分金融機構在這方面做出了一些有益探索，值得借鑒和參考。

——編者

社區(qū)銀行——

“服務有溫度、接地氣”

張旭

社區(qū)銀行跟普通銀行網(wǎng)點有啥不同？

“社區(qū)銀行就開在家門口，方便！”北京朝陽區(qū)望春園小區(qū)居民宿美蘭說。

7月20日早晨，記者跟隨宿美蘭和她的外孫女多多來到浦發(fā)銀行華貿(mào)天地社區(qū)銀行。這家銀行開在華貿(mào)商廈一樓，周圍都是居民社區(qū)。銀行面積只有百十來平方米，辦公區(qū)只有簡單的一桌兩椅、一部電腦和一臺多功能ATM機。別看門臉不起眼，這里能以非現(xiàn)金服務的方式，辦理代理繳費、貸款咨詢、銷售理財產(chǎn)品和兌付政府電子國債等多種業(yè)務。

宿美蘭辦理業(yè)務，多多就在旁邊的兒童游樂區(qū)玩積木。記者發(fā)現(xiàn)，社區(qū)銀行雖然沒有氣派的大堂、整齊劃一的現(xiàn)金柜臺和叫號機，但環(huán)境溫馨，讓人感覺親切舒適。房間不大，可兒童游樂區(qū)、圖書角、微波爐、飲水機、老花眼鏡等設施一樣也不少，展示區(qū)還擺滿了社區(qū)小朋友的手工作品和居民參加社區(qū)銀行舉辦的相關活動時的照片。

“社區(qū)銀行春節(jié)時組織居民寫春聯(lián)，婦女節(jié)那天教大家做口紅，這些活動我都參加過，大家都很開心。”宿美蘭說。

“社區(qū)銀行以客戶需求為導向，在選址、設施等方面更加貼近居民，我們利用這個優(yōu)勢開展各類活動，真正融入社區(qū)，和大家打成一片。”浦發(fā)銀行北京亞運村支行副行長周燁說。

華貿(mào)天地社區(qū)銀行只有3位工作人員，但他們對每一位客戶都給予充分關照。從客戶一進門到辦完業(yè)務離開，全程都有人服務，這種做法使社區(qū)銀行工作人員與居民之間建立了彼此熟悉、信任的友好關系。

“劉暢在嗎？我一會兒過去。”“是李先生吧，我在！”

“只聽聲音，我就能知道是哪位客戶。”理財經(jīng)理劉暢告訴記者，與傳統(tǒng)銀行按數(shù)字叫號辦理業(yè)務不同，這里沒有叫號機，沒有一米黃線，也沒有玻璃隔斷。在社區(qū)銀行辦理金融業(yè)務，更像是老朋友間串門兒。

在社區(qū)銀行，居民除了可以辦理金融業(yè)務，還能學到防金融詐騙知識。周燁介紹，針對老年人缺乏金融專業(yè)知識及風險識別能力較弱的特點，社區(qū)銀行工作人員經(jīng)常有針對性地開辦“小課堂”，耐心細致地為大家答疑解惑。

業(yè)務人員有親和力，服務機制更是滿足了居民的需求。據(jù)介紹，社區(qū)銀行結合社區(qū)居民工作時間和年齡等情況，建立適合社區(qū)居民的服務機制，比如提供延時服務和錯時服務。上班族高峰春在回家午休途中走進了華貿(mào)天地社區(qū)銀行，“剛發(fā)了工資，來咨詢理財業(yè)務，這里中午不休息，方便了我們上班族。這樣的服務機制有溫度、接地氣！”高峰春說。

“我們貼近居民生活，打通便民金融服務的‘最后一公里’。”周燁說，辦社區(qū)銀行就是為了便民，它拓寬了金融服務渠道，提高了銀行為社區(qū)居民提供金融服務的效率，也優(yōu)化了客戶體驗，很受老百姓的歡迎。