【摘要】通過對服務(wù)需求的精準識別、服務(wù)內(nèi)容的精準調(diào)適和服務(wù)績效的精準反饋，“體驗師”機制有助于公共服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。不論是在政務(wù)服務(wù)中，還是在醫(yī)療、就業(yè)、養(yǎng)老和文化等公共服務(wù)領(lǐng)域，“體驗師”機制展示了其廣闊的應(yīng)用前景。作為助推公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的創(chuàng)新機制，保障“體驗師”機制的順暢運行，需要建立健全“體驗師”的選募制度、培訓(xùn)制度、激勵制度、約束制度和長效制度等。只有構(gòu)建良好的制度保障體系，才能有效發(fā)揮“體驗師”機制在公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升中的作用。

【關(guān)鍵詞】“體驗師”機制 公共服務(wù) 質(zhì)量提升 制度保障 【中圖分類號】D630 【文獻標識碼】A

公共服務(wù)質(zhì)量提升主要有兩種路徑，一種認為政府是公共服務(wù)的供給主體，其自身的重塑是公共服務(wù)質(zhì)量提升的前提與條件，因此聚焦于公共服務(wù)組織（流程）再造、全面質(zhì)量管理、績效評估等管理制度和技術(shù)上。另一種認為公共服務(wù)需求者能準確感知實際的公共服務(wù)質(zhì)量，公眾滿意度是衡量公共服務(wù)質(zhì)量的微觀尺度，也是公共服務(wù)質(zhì)量提升最重要的評價標準。公共服務(wù)質(zhì)量提升的確受到政府內(nèi)部制度、規(guī)則和技術(shù)的約束，但服務(wù)使用者的感知、體驗和滿意度同樣重要，提升公共服務(wù)質(zhì)量既要重視對“供給端”的評估和監(jiān)管，也不能忽略“需求端”的體驗感和獲得感。例如，國家稅務(wù)總局推出的“稅費服務(wù)產(chǎn)品體驗師”機制，就是從“供給端”的管理主義、工具主義轉(zhuǎn)移到“需求端”的滿意度、獲得感，以助推方式促進公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的創(chuàng)新機制。本文旨在厘清“體驗師”機制的作用機理與拓展應(yīng)用領(lǐng)域，以及確保“體驗師”機制運轉(zhuǎn)良好所需的制度保障。

“體驗師”機制的作用機理

“體驗師”作為一種新型職業(yè)，在旅游、賓館、餐飲等商業(yè)服務(wù)行業(yè)十分活躍，其產(chǎn)生折射出人們對產(chǎn)品和服務(wù)具有定制化、精細化的需求。這種需求不只反映在私人服務(wù)領(lǐng)域，也拓展到了公共服務(wù)部門，“體驗師+公共服務(wù)”模式因此應(yīng)運而生。那么，“體驗師”機制是如何發(fā)揮作用的？“體驗師”機制促進公共服務(wù)質(zhì)量提升的內(nèi)在機理在于將“精準化”滲透于公共服務(wù)中，通過精準定位、有效捕捉、合理分類公眾需求，采取精細化管理手段，改進和提升公共服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)需求的精準識別。公共服務(wù)的識別能力是確定服務(wù)需求和目標受眾的能力，需求的識別是公共服務(wù)過程的邏輯起點①。在公共服務(wù)供給中，經(jīng)常會出現(xiàn)供給之殤——供給不足與供給過度并存，究其原因在于“一刀切”的公共服務(wù)供給與差異化的公共需求之間無法實現(xiàn)有效匹配，公共服務(wù)考慮民眾需求不足，或者對民眾的實際需求不敏感，加上受需求采集機制和數(shù)據(jù)分析技術(shù)的制約，信息碎片化和“信息孤島”引致公共服務(wù)需求信息缺乏有效的聯(lián)通、共享，信息的關(guān)聯(lián)度較差，難以構(gòu)建整體性、立體化的公共服務(wù)需求網(wǎng)絡(luò)。

“體驗師”機制則可以憑借身份雙重性和知識的專業(yè)性兩個方面，助推服務(wù)需求的精準識別。一是雙重的身份屬性。“體驗師”來自普通群眾，在體驗過程中，不僅履行著為公共服務(wù)“挑刺找茬”的職責，也會自覺發(fā)揮為民發(fā)聲的作用。雙重身份屬性使得體驗師在服務(wù)需求識別的過程中發(fā)揮著“傳感器”的功能，憑借與民眾更為密切的身份關(guān)聯(lián)性，更方便、更快捷地收集民意、識別民需。體驗師切身經(jīng)歷的體驗報告也可以較為精準地反映多元需求，并將需求信息直接反饋給服務(wù)部門，縮短了服務(wù)需求信息的傳輸鏈條，增加了精準識別服務(wù)需求的渠道。二是專業(yè)的服務(wù)知識。知識是影響公共服務(wù)供給的重要工具，也是實現(xiàn)公共服務(wù)目標和意圖的關(guān)鍵?，F(xiàn)代社會是高度異質(zhì)、復(fù)雜和多元的共同體，公共服務(wù)需求及其內(nèi)容和品質(zhì)千差萬別。“體驗師”具備更為豐富的產(chǎn)品或服務(wù)專業(yè)知識，這種專業(yè)知識既可以彌補普通個人知識的零散化，也可以沖擊原有體系的單一化。相較于公共服務(wù)體驗者，“體驗師”對服務(wù)流程有更為系統(tǒng)的認識，可以識別出多方面的服務(wù)需求。專業(yè)知識優(yōu)勢使“體驗師”較好地實現(xiàn)了群眾與政府之間的銜接，促進公共服務(wù)從“供需失衡”到“以需定供”轉(zhuǎn)變。

服務(wù)內(nèi)容的精準調(diào)適。黨的十八大以來，我國公共服務(wù)改革從“有沒有”轉(zhuǎn)向“好不好”，“好不好”的標準在于公共服務(wù)質(zhì)量是否得到持續(xù)改進和提高。這不僅意味著公共服務(wù)覆蓋范圍是否更廣更全面，更意味著公共服務(wù)是否做到了精準調(diào)適，服務(wù)內(nèi)容是否更具精細度、適配度。“體驗師”機制憑借沉浸式體驗和即時性響應(yīng)助推著服務(wù)內(nèi)容的動態(tài)調(diào)適。

從沉浸式體驗上看，沉浸式體驗避免了“走馬觀花”式的服務(wù)考察，既可以將問題前置、防患未然，又可以及時調(diào)整，避免落地效果打折扣，促使服務(wù)內(nèi)容在精準調(diào)適中不斷完善。從即時性回應(yīng)上看，回應(yīng)性要求政府以解決社會問題為責任，建立自覺、穩(wěn)定、可持續(xù)的回應(yīng)機制。而政府回應(yīng)最重要的是及時性和主動性，但是在大多數(shù)情況下，問卷、走訪和意見箱等服務(wù)改進機制存在信息收集與信息處理之間的滯后性，常常錯失對服務(wù)內(nèi)容精準調(diào)適的最佳時機。“體驗師”機制要求在現(xiàn)場或者在限定的時間內(nèi)，對服務(wù)過程提出意見建議。針對“體驗師”提出的改進意見，相關(guān)部門則通過現(xiàn)場辦公，逐一進行梳理和分析，精準、細致進行解答，對于服務(wù)內(nèi)容設(shè)置不合理或者不周全的方面及時進行調(diào)整，從而極大提高了效率、精準改善了服務(wù)內(nèi)容，拉近了公眾與政府部門的距離。

服務(wù)效果的精準反饋。在管理活動中，“評價是關(guān)鍵性問題，若是不能對其進行評價，則不能對其有效控制，更無法將其改進。”②“體驗師”機制通過向上反映服務(wù)建議和向下反饋服務(wù)體驗，實現(xiàn)了對公共服務(wù)完整鏈條的最終檢驗，促進了服務(wù)供需主體之間更為密切的連結(jié)互動。“體驗師”既是公共服務(wù)質(zhì)量問題的“監(jiān)督員”、公眾心聲的“發(fā)言人”，還是服務(wù)政策宣傳的“宣講者”。

就服務(wù)效果向上反饋而言，“體驗師”機制通過參與服務(wù)績效評估的意見反饋，有助于推動服務(wù)部門改進服務(wù)質(zhì)量。如果缺乏精準的評估，就很難及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，公共服務(wù)監(jiān)督也就很容易流于形式。體驗是為發(fā)現(xiàn)問題，更是為解決問題。“體驗師”機制是一個以“用戶感受”為中心的機制，即以“體驗效用”為核心的服務(wù)反饋機制，有助于實現(xiàn)精準化的服務(wù)質(zhì)量評估，進而全面提升公共服務(wù)規(guī)劃、設(shè)計、執(zhí)行的科學(xué)性、嚴密性和有效性。從服務(wù)效果向下反饋來說，“體驗師”機制的反饋作用不僅停留在向政府反饋服務(wù)建議意見方面，還體現(xiàn)在主動向公眾反饋服務(wù)效果的功能上。事實上，服務(wù)好不好，用戶最有發(fā)言權(quán)。體驗師結(jié)合自身的服務(wù)體驗，主動將服務(wù)政策、服務(wù)舉措和服務(wù)感受等內(nèi)容傳導(dǎo)到周圍群眾，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目進行宣傳，對服務(wù)流程中出現(xiàn)的疑難問題進行解答，在一定程度上推動公眾對于公共服務(wù)從被動接受到參與共治的轉(zhuǎn)變，也讓服務(wù)政策宣傳從“大水灌輸”型向“精準滴灌”型過渡。

“體驗師”機制的拓展應(yīng)用

持續(xù)提升公共服務(wù)質(zhì)量，回應(yīng)人民對美好生活的需求，提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，是增進民生福祉的應(yīng)有之義。“稅費服務(wù)產(chǎn)品體驗師”機制是“體驗師+公共服務(wù)”結(jié)合的成功嘗試，已初步形成了“評價需求—創(chuàng)新設(shè)計—發(fā)現(xiàn)問題—提出問題”的閉環(huán)管理系統(tǒng)。“體驗師”機制展示了其廣闊的應(yīng)用前景，拓展“體驗師”機制的應(yīng)用領(lǐng)域，有助于促進公共服務(wù)高質(zhì)量供給。

一是政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域。簡政放權(quán)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效能，是我國政務(wù)服務(wù)改革追求的目標。尤其是“放管服”改革的縱深推進對政務(wù)服務(wù)提出了更高的要求，便捷化、精準化、透明化成為新趨勢。政務(wù)服務(wù)“好差評”制度建立體現(xiàn)了政府改善政務(wù)服務(wù)的決心，但如何將“好差評”制度落地落實，倒逼政府部門提升行政效能？“體驗師”機制的出現(xiàn)提供了可參考路徑。從公眾的角度來說，在政務(wù)服務(wù)中嵌入“體驗師”機制，可以提升公眾在公共服務(wù)改進中的參與感、尊重感和積極性，有利于理順服務(wù)雙方的關(guān)系。從政府角度而言，“體驗師”機制的引入，有利于服務(wù)模式從“建設(shè)為主”轉(zhuǎn)變到“評建結(jié)合”，建立“以評促建”的長效機制。

二是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。新醫(yī)改政策實施以來，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的改善取得了顯著進展，但醫(yī)患沖突和醫(yī)療糾紛多發(fā)等因素依舊制約著人民幸福感的提升。構(gòu)建和諧透明的醫(yī)患關(guān)系，可以引入“體驗師”機制，通過構(gòu)建“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)模式，改進醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，進一步強化人文關(guān)懷，推動形成醫(yī)患共同參與的醫(yī)療衛(wèi)生文化。“體驗師”機制堅持的就是“以人為本”“用戶體驗”等服務(wù)理念，與醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域貫徹的“一切以病人為中心”的理念契合。更重要的是，“體驗師”機制有助于構(gòu)建信息公開的醫(yī)療服務(wù)，緩解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的信息不對稱問題。

三是公共就業(yè)服務(wù)。公共就業(yè)服務(wù)是市場經(jīng)濟條件下以政府為主導(dǎo)的一項公益性服務(wù)，是現(xiàn)代就業(yè)制度體系的一個重要組成部分。“體驗師+公共就業(yè)服務(wù)”模式有助于改進就業(yè)培訓(xùn)脫節(jié)和就業(yè)服務(wù)流程繁瑣等問題。一方面，政府提供的就業(yè)服務(wù)可能存在需求脫鉤、內(nèi)容泛化、形式單一、反饋薄弱等問題，針對這些問題需要加強培訓(xùn)需求調(diào)研，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，采取多種培訓(xùn)方式，增加效果反饋。改革舉措是否奏效，可以通過引入“體驗師”機制來衡量就業(yè)群體的參訓(xùn)實效，據(jù)此設(shè)計出更貼合真正需要的就業(yè)服務(wù)。另一方面，在就業(yè)服務(wù)的申請流程環(huán)節(jié)，常常會出現(xiàn)因為服務(wù)流程繁瑣，就業(yè)群體中途放棄介紹接收服務(wù)的情況，引入“體驗師”機制可以助推簡化服務(wù)流程，清理無謂證明，壓縮經(jīng)辦事項的自由裁量權(quán)，把就業(yè)服務(wù)的滿意度作為持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要參考。

四是公共養(yǎng)老服務(wù)。人口老齡化進程的不斷加速，給公共養(yǎng)老服務(wù)體系帶來了巨大挑戰(zhàn)，迫切需要建設(shè)一個能滿足老年人養(yǎng)老服務(wù)需求、提升老年人生活質(zhì)量為目標的養(yǎng)老服務(wù)體系。為此，我國鼓勵利用信息技術(shù)提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和效率，推動建設(shè)智慧健康養(yǎng)老示范社區(qū)。信息化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)客觀上提供了更豐富、便捷的養(yǎng)老資源，但信息技術(shù)缺乏適老化設(shè)計，加之語言信息素養(yǎng)缺失，老年人反而難以接受新知識、應(yīng)用新技術(shù)，成為數(shù)字鴻溝中的“信息貧困者”，制約著智慧養(yǎng)老的推進和服務(wù)滿意度的提升。因此，公共養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計中需要引入“體驗師”機制，模擬老年人真實使用場景，精準掌握老年人的使用習(xí)慣，定位老年人的服務(wù)需求，從而設(shè)計出更高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品。

五是公共文化服務(wù)。公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，是讓人民享有更加充實、更為豐富的精神文化生活，保障人民群眾基本文化權(quán)益，創(chuàng)造高品質(zhì)生活的必然要求。新發(fā)展階段推動公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，探索實現(xiàn)公共文化服務(wù)供需銜接的“體驗師”機制，可以真正實現(xiàn)從政府“端菜”到群眾“點菜”，發(fā)展大眾喜聞樂見的文化。公共文化服務(wù)“體驗師”到達現(xiàn)場后，通過認真觀摩體驗、尋找問題、提出建議，向政府提交以“他人”視角所作的詳盡且個性化的體驗報告，有助于實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容由單方面安排轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向的溝通，服務(wù)信息從問卷調(diào)查、大數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗報告，服務(wù)反饋也從理性的數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)變?yōu)橛袦囟鹊纳鷦痈惺堋?/p>

“體驗師”機制的制度保障

充分發(fā)揮“體驗師”機制在公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升中的助推作用，必須為機制的順暢運行提供穩(wěn)定的制度保障。從制度供給層面來看，要構(gòu)筑起彼此相關(guān)、相互影響的“體驗師”機制運行保障體系，形成“體驗師”助推公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的制度矩陣。

完善“體驗師”選募制度。“體驗師”作為公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升機制最重要的制度相關(guān)人之一，同時也是公共服務(wù)質(zhì)量的“探測儀”和“檢測器”，以用戶視角來評價服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，體驗人員的多元性和代表性很大程度上會影響體驗結(jié)果的客觀性和真實性。傳統(tǒng)的公共服務(wù)需求識別方式無論是走訪、調(diào)查、座談等自上而下的主動識別，還是信訪、市民熱線等自下而上的被動收集，樣本的數(shù)量和代表性都受到極大限制，具有較強的分散性和主觀性，從而導(dǎo)致需求感知的偏差較大，識別精準性下降③。為保障“體驗師”機制精準性功能的發(fā)揮，需要完善的“體驗師”的選募制度，以保障體驗人員的多元性和代表性。為提升問計問需的深度和廣度，可以采取“線上+線下”方式公開招募，拓展體驗師的選募渠道，增加不同的體驗視角。更重要的是，公共服務(wù)對象涉及全體大眾，需要考慮“體驗師”的階層結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)的合理性，既要將具備專業(yè)知識的精英代表納入其中，更要將專業(yè)知識欠缺的普通民眾招募進來；不但要考慮年輕群體的數(shù)量，更要考慮“銀發(fā)族”群體的比例，使得“體驗師”的結(jié)構(gòu)趨向合理化，避免同質(zhì)化傾向。

健全“體驗師”培訓(xùn)制度。“體驗師”培訓(xùn)制度是公共服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的重要保證，也是深化“體驗師”機制建設(shè)的重要內(nèi)容。長期以來，服務(wù)提供者與服務(wù)需求之間存在信息隔閡，這種信息隔閡不僅反映在政府對公眾需求的不敏感，也反映了公眾對政府服務(wù)的不認同。具有專業(yè)知識的使用者在對公共服務(wù)滿意度進行評價時會出現(xiàn)更少的偏差，健全“體驗師”培訓(xùn)制度，有助于打通兩者之間的信息鴻溝，彌合兩者之間的距離?；?ldquo;體驗師”不僅要從公眾的視角去審視公共服務(wù)的痛點，也要從公共部門的角度去換位理解公共服務(wù)的難點，在上崗前，有必要加強對“體驗師”服務(wù)知識的培訓(xùn)，對服務(wù)的流程和注意事項進行熟悉，避免在正式體驗時因主觀直覺導(dǎo)致判斷出現(xiàn)偏差，這也有助于在體驗結(jié)束之后，“體驗師”可以更好地向公眾介紹和反饋服務(wù)。

建立“體驗師”激勵制度。有效發(fā)揮“體驗師”機制助推公共服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，可以通過建立制度激勵影響和促進“體驗師”做出合理的選擇。公共服務(wù)領(lǐng)域的“體驗師”機制尚未成熟，還未形成一個穩(wěn)定的職業(yè)類型，更多地表現(xiàn)為一種志愿者行為，政府需要通過制度賦權(quán)，給予志愿者一定權(quán)利保障，志愿者會在制度環(huán)境構(gòu)建的激勵機制的作用下，選擇實現(xiàn)利益最大化的具體策略。因此可以在通過法律或者政策形式，賦予“體驗師”公共服務(wù)項目優(yōu)先參與權(quán)的同時，考慮通過制度設(shè)計提升對“體驗師”的認可度、認同度，建立保障“體驗師”機制良好運作的社會氛圍與文化生態(tài)，包括設(shè)置榮譽稱號、頒發(fā)“特設(shè)”證書和劃分體驗師級別等。

夯實“體驗師”約束制度。約束制度縮減了制度相關(guān)人可選路徑的范圍，可以確保利益相關(guān)者履行各自的職責，防止“共謀”現(xiàn)象的出現(xiàn)，營造公開、公平、公正的環(huán)境。夯實“體驗師”的約束制度，目的是強化對“體驗師”的有效監(jiān)督。因此，必須建立“體驗師”信息披露制度，包括“體驗師”招募流程、體驗報告內(nèi)容、體驗服務(wù)項目的改進情況，并自覺接受公眾查詢、跟蹤與問詢，提高公眾的參與度。在此基礎(chǔ)上，制定“體驗師”職責清單，形成標準化、公開化和可操作化的職責權(quán)限，提升“體驗師”的公共理性，并建立“體驗師失職名單”制度，對隨意評價、虛假宣傳、故意抹黑、惡意差評和變相獲利等行為進行限制。此外，還應(yīng)強化“體驗師”的社會監(jiān)督，包括媒體監(jiān)督、公眾監(jiān)督以及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等，使“體驗師”機制在制度約束的軌道上良性運行。

打造“體驗師”長效制度。制度具有粘附性，一旦形成就具有不易改變的特征?？梢詮囊庖娛占B(tài)化和意見反饋落地化兩方面，打造“體驗師”的長效制度。從意見收集的常態(tài)化上看，問政于民、問計于民、問需于民不僅是中國共產(chǎn)黨鑄就輝煌、創(chuàng)造奇跡的重要密碼，也是中國共產(chǎn)黨帶領(lǐng)人民群眾在新時代從容應(yīng)對各種風險與挑戰(zhàn)的有力武器④。公共服務(wù)“體驗師”機制是深入了解民情、充分反映民意、廣泛集中民智的創(chuàng)新機制，不應(yīng)流于一種“運動式”的公共服務(wù)改良，應(yīng)將“體驗師”以職業(yè)化的形式固定下來，推動這項工作常態(tài)化、規(guī)范化、程序化，形成積極穩(wěn)定的意見反饋途徑。從意見反饋落地化上看，公共服務(wù)供給是一個過程導(dǎo)向與結(jié)果導(dǎo)向相結(jié)合的過程，建立實時有效的公共服務(wù)質(zhì)量反饋制度，形成質(zhì)量管理閉環(huán)，既可以評判公共服務(wù)滿足公眾需求的程度和效果，也可以進一步提升公共服務(wù)水平，提高供需耦合程度。

（作者為廈門大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院教授、博導(dǎo)；廈門大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院博士研究生廖燕珠對本文亦有貢獻）

【注釋】

①③吉鵬、許開軼：《大數(shù)據(jù)驅(qū)動下政府購買公共服務(wù)精準化：運行機理、現(xiàn)實困境與實現(xiàn)路徑》，《當代世界與社會主義》，2020年第3期。

②Dahl R A.The science of public administration:Three problems[J]. Public adm inistration review,1947,7(1).

④郝永平、杜敏：《問計于民：中國共產(chǎn)黨創(chuàng)造奇跡的重要密碼》，《人民論壇》，2020年第34期。

責編/李丹妮 美編/楊玲玲

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