我是清華長庚醫(yī)院醫(yī)保辦最年輕的員工。入職后這短短的一年時間里，我積累了大量醫(yī)保柜臺咨詢的工作經(jīng)驗。

在這一年里，我心中一直秉持著這樣一套工作標準：面對咨詢要態(tài)度和善、認真傾聽；解答政策要耐心細致、不急不躁；做具體工作時，時刻站在患者的角度思考解決問題的辦法，主動幫助有困難的患者進行異地備案等。

2022年6月8日，一對異地就醫(yī)的老夫婦準備住院，一聽說要全額墊付費用，出院后回當?shù)夭拍苁謩訄箐N，而且金額很大，老兩口頓時犯了難，焦慮不安不敢辦理住院。聽說異地醫(yī)?？梢灾苯咏Y(jié)算，但又不知該如何操作后，他們來到柜臺進行咨詢。

看到他們焦急的神情，我立刻表示可以手把手幫助他們完成后續(xù)的操作。老兩口瞬間如釋重負。在征求了他們的同意后，我用老人的手機一步步操作：下載國家醫(yī)保服務(wù)平臺APP、填寫個人信息、完成人臉識別，成功申請備案。順利完成全部操作，老兩口開心地直拍手，不住地表示感謝。

讓我沒想到的是，兩位老人在出院前，給我留下了一個“驚喜”：一份手書的感謝信，被默默地留在了客服中心，也深深刻進了我的心里。

令我印象深刻的還有一位新疆維吾爾自治區(qū)阿克蘇市的患者，對方由于異地醫(yī)保直接結(jié)算沒有報銷前來咨詢。我當時查詢了醫(yī)保組件卻未發(fā)現(xiàn)任何異常，無奈只能選擇最“笨”的方法解決，就是不停地聯(lián)系當?shù)厣绫C構(gòu)咨詢相關(guān)政策，一個部門不了解情況，就再聯(lián)系其他部門。打電話，不停地輾轉(zhuǎn)，直到10多通電話后，我終于幫患者找到了能夠解決此問題的醫(yī)保政策部門。至此我們了解到，患者所在的當?shù)蒯t(yī)保政策不支持門診報銷，慢性病則可以回當?shù)貓箐N。然后，我又請同事幫忙將患者的費用身份調(diào)整為異地結(jié)算。至此，患者終于可以手動報銷，又一個大難題解決了。

這就是我的日常工作，盡管辛苦卻也是本職責任。但對于患者來說，我的幫助更像是雪中送炭，為他們解了燃眉之急。一周后，這位患者前來復查，特意來到醫(yī)保咨詢柜臺，見到是我值班，再次向我表示了感謝。

在長時間的醫(yī)保柜臺咨詢工作中，我用清晰的思路把專業(yè)的醫(yī)保條文規(guī)定轉(zhuǎn)化為簡潔通俗的語言，耐心地向患者解釋清楚，直到達到患者可報銷的目的為止，同時也讓患者能同步地全面了解醫(yī)保政策，防患于未然。

另外，為了提高醫(yī)保咨詢柜臺的效率，更好地為病患服務(wù)，我還向主管申請優(yōu)化表單的開立流程，并將醫(yī)保咨詢中的相關(guān)問題解答統(tǒng)一口徑，把相關(guān)備案操作編輯成冊，目前已收集61條，以便同事快速解決問題，方便患者就醫(yī)報銷。

作為新時代的青年，我希望自己可以繼續(xù)對內(nèi)做好醫(yī)保問答的整理、優(yōu)化流程，對外服務(wù)好患者，從心出發(fā)，為患者的每一個醫(yī)保問題都能找到“家”，完成人文服務(wù)的一大步。

（作者為北京清華長庚醫(yī)院醫(yī)保辦工作人員）