2023年5月，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》，要求進一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善全過程的就醫(yī)感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果。
在改善就醫(yī)感受、提升患者體驗主題活動中，各級醫(yī)療機構(gòu)將“以病人為中心”的理念貫穿于醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，進一步增強人民群眾就醫(yī)的獲得感、幸福感、安全感。近日，記者在山東、安徽、甘肅等地進行了采訪。
門診——
簡化流程，創(chuàng)新模式，讓患者“少跑腿”
“別看這‘家伙’個頭小，能幫忙的事還真不少！”坐在甘肅省第二人民醫(yī)院門診大廳的長椅上，等待取藥的劉衛(wèi)忍不住夸贊來回穿梭的導診機器人。半個多小時前，他因肚子疼痛來到醫(yī)院，導診機器人準確地“解答”了他的不少疑問。
“導診機器人不僅可以指導患者就醫(yī)、引導分診，還可以幫助查詢科室樓層分布、專家坐診時間等。”甘肅省第二人民醫(yī)院門診部副主任趙鈺介紹，依托智慧醫(yī)院建設，醫(yī)院門診增設了自助一體機、電子分診呼叫系統(tǒng)等，營造舒適便捷的就醫(yī)環(huán)境。各診療區(qū)域都設有清晰簡潔的導向指示標識，還有導診人員為患者答疑解惑。
優(yōu)化門診流程設計，優(yōu)化就診環(huán)境，讓患者“少跑腿”，是提升人民群眾就醫(yī)感受的重要舉措。近年來，各級醫(yī)療機構(gòu)在推進智慧醫(yī)院建設的同時，充分考慮患者實際需求，不斷落實方便患者就醫(yī)的各項服務舉措。
近年來，不少醫(yī)院在門診大廳設置了“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。“‘一站式服務臺’提供檢查檢驗報告打印及各項咨詢服務，出入院辦理、病歷復印、醫(yī)保咨詢、藥學服務等多個窗口也都設在門診大廳，大大節(jié)省了患者和家屬時間。”趙鈺說，醫(yī)院通過加強引導、陪伴、溝通、分診等功能，讓服務崗位前移、服務窗口延伸。
原本要跑多個科室才能解決的疑難病癥，如今在門診就能實現(xiàn)“一站式”診治，這得益于“患者不動醫(yī)師動”的多學科診療服務。中國科學技術(shù)大學附屬第一醫(yī)院針對疑難病癥在門診成立了多學科會診中心，由相關學科專家組成多學科診療團隊，對患者病情、治療效果進行全面評估，整合各方診療建議，為患者制定診療方案。
“面對復雜病例，多學科專家會診效率更高，也能避免患者在不同科室之間奔波。不僅縮短了診療時間，還能改善患者就醫(yī)體驗。”中國科學技術(shù)大學附屬第一醫(yī)院門診部主任鮑萍說。目前，該院已開設膽道疾病、消化道腫瘤、呼吸罕見病等54個多學科聯(lián)合門診，常態(tài)化開展聯(lián)合診療，年均診治疑難病例1600多例。
住院——
自助入院，床旁結(jié)算，加強綜合服務
不久前，山東青島的張先生由于身體不適，到青島大學附屬醫(yī)院住院就診。“以前我住過院，自己忍著疼痛辦手續(xù)，拎著大包小包去排號，過程太繁瑣，有時還得在幾個窗口間來回跑，一趟流程下來，身體真吃不消?，F(xiàn)在，辦理住院太方便了。”張先生說。
“醫(yī)院以信息化建設為抓手，實現(xiàn)‘一站式、智能式’服務理念升級，讓數(shù)據(jù)‘多跑路’，讓患者更省心。”青島大學附屬醫(yī)院服務管理部主任單信芝輕觸手機屏幕，“看，患者和家屬坐在家中，用小程序就能完成繳納押金、預訂病號服等入院程序。目前，全院自助入院率達60%左右。”
張先生開具住院證后，接到了入院準備中心的電話。“他們考慮周全，講得仔細，主動告訴我來醫(yī)院怎么走、住院要帶哪些物品……”張先生說，“住院期間，醫(yī)院還根據(jù)醫(yī)囑為我量身定制飲食。食物都經(jīng)過營養(yǎng)評估，味道不錯，符合我的健康需求。”
單信芝說，為了讓患者和家屬了解住院流程，護理團隊編寫了指導手冊。醫(yī)院還根據(jù)患者的診療過程，通過電子信息系統(tǒng)，將術(shù)前準備及注意事項等提醒及時推送給患者。
“過去出院手續(xù)多、結(jié)算難。例如，患者出院時需要先到住院處辦手續(xù)，完成醫(yī)保費用審核后繳費，排隊繳費用時較長。如今，我們開展了‘一站式床旁結(jié)算’服務，將出院結(jié)算由窗口轉(zhuǎn)至病房辦理，患者不出病房即可完成出院結(jié)算，醫(yī)院配套提供財務票據(jù)打印郵寄服務，目前全院床旁結(jié)算率超過81%。”單信芝說。
當天手術(shù)、當天出院，隨著日間手術(shù)理念逐步普及，越來越多的患者開始受益。據(jù)了解，目前近60%的三級公立醫(yī)院、36%的二級公立醫(yī)院開展了日間手術(shù)，其中國家一級推薦目錄超過700項，有效緩解了手術(shù)難問題。“住院時間短、效率高、花費少，日間診療模式非常人性化，不僅縮短了住院時間，還減輕了家屬陪伴的負擔。”在甘肅省第二人民醫(yī)院日間診療中心做完手術(shù)的趙女士告訴記者。
“相比傳統(tǒng)住院手術(shù)，日間手術(shù)因時間短、效率高等特點受到患者歡迎，但也對醫(yī)院管理流程提出了更高要求。”甘肅省第二人民醫(yī)院日間診療中心相關負責人介紹，通過進一步明確各病種及術(shù)式適應癥、禁忌癥，優(yōu)化患者就診流程，規(guī)范出院后康復指導等，日間手術(shù)有效節(jié)約了醫(yī)療資源，提高了床位周轉(zhuǎn)率。
出院——
專病隨訪，連續(xù)服務，突出全程管理
從院前到院后，從術(shù)前到術(shù)后，為患者提供綜合、連續(xù)性的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務，是改善醫(yī)療服務質(zhì)量、提升患者就醫(yī)體驗的題中之義。
在安徽省肝膽外科聯(lián)盟肝癌臨床生物數(shù)據(jù)庫中，診療細節(jié)一目了然。“根據(jù)術(shù)后時間，系統(tǒng)會自動推送，提醒患者進行采血、拍CT等相關檢查。”中國科學技術(shù)大學附屬第一醫(yī)院普外科肝膽外科醫(yī)生介紹，以前肝癌患者的隨訪多由醫(yī)生操作，根據(jù)患者留在醫(yī)院的聯(lián)系方式，打電話提醒對方復查，“全憑人工，難免疏漏，患者自己也容易忘。”
2020年，中國科學技術(shù)大學附屬第一醫(yī)院牽頭搭建安徽省肝膽外科聯(lián)盟肝癌臨床生物數(shù)據(jù)庫，通過平臺智能提醒，何時檢查、復查什么、注意事項全都清楚。截至目前，該數(shù)據(jù)庫已在安徽省38家醫(yī)院設立分中心。依托數(shù)據(jù)庫，醫(yī)生能對肝癌患者進行跟蹤隨訪，避免其因不規(guī)律隨訪延誤診治。
目前，中國科學技術(shù)大學附屬第一醫(yī)院還開通了人工智能隨訪服務熱線和智慧隨訪系統(tǒng)，借助人工智能隨訪機器人，對出院患者實行有計劃的跟蹤管理。隨訪系統(tǒng)定期監(jiān)測收集患者健康數(shù)據(jù)，根據(jù)預先設置數(shù)值，及時發(fā)送健康建議和就醫(yī)提示。
青島大學附屬醫(yī)院通過建設患者全過程全方位全周期的專病隨訪系統(tǒng)，開展了以疾病診療為主線，以精準治療、合理用藥、營養(yǎng)膳食、康復鍛煉、健康宣教等為重點的隨訪工作，實現(xiàn)了患者從入院、出院到院后隨訪各階段的全程管理，精準高效開展智慧化健康隨訪工作，架起了醫(yī)患溝通和疾病管理的橋梁。
“平時上班忙，總來醫(yī)院復診，太費時間和精力。就診時，主治醫(yī)生告訴我，可以通過掃碼進入炎癥性腸病專病全程管理的小程序。錄入信息后，就能與醫(yī)生直接溝通病情，非常方便。”身患炎癥性腸病的楊女士需要長期系統(tǒng)治療，她用手機演示，“瞧，我平時還會收到治療效果評估量表和診療、用藥、營養(yǎng)等信息。”
產(chǎn)科護理團隊開展電話隨訪、線上咨詢服務，解決“寶媽”的困擾；神經(jīng)外科護理團隊針對難治性壓力性損傷、氣管切開等患者，開展居家護理服務……單信芝說，青島大學附屬醫(yī)院推出“院前溝通—院中流程再造—院后延續(xù)護理”一系列護理服務舉措，致力于讓護理服務覆蓋全人群全生命周期，使患者就醫(yī)更舒適。
