摘 要:服務消費代表著消費品質(zhì)升級與結(jié)構(gòu)升級的方向，是提振內(nèi)需的重要方面和潛力所在。服務消費不同于實物消費，具有無形性、即時性和高體驗性等特征，容易出現(xiàn)信息不對稱、供需匹配難、信任機制難以構(gòu)建等問題。數(shù)字化手段能夠有效彌合服務消費本身的裂痕，擴大服務半徑，提高服務容量，優(yōu)化服務體驗，改善服務質(zhì)量，使更多消費者產(chǎn)生服務消費。為此，有必要加快出臺相應的政策，把數(shù)字化支撐釋放服務消費內(nèi)需潛力的作用發(fā)揮至最大，包括加快推動服務業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、更好發(fā)揮平臺在促進服務消費數(shù)字化方面的作用、利用數(shù)字化手段營造更好的服務消費環(huán)境等等。
關鍵詞:擴大內(nèi)需 服務消費 數(shù)字化 消費升級
【中圖分類號】F724.2 【文獻標識碼】A
消費將成為我國擴大內(nèi)需的主要動力
擴大內(nèi)需是推動實現(xiàn)我國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要基礎。2022年12月，中共中央、國務院印發(fā)的《擴大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2022—2035年）》明確提出：“堅定實施擴大內(nèi)需戰(zhàn)略、培育完整內(nèi)需體系，是加快構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局的必然選擇，是促進我國長遠發(fā)展和長治久安的戰(zhàn)略決策。”
從近些年的數(shù)據(jù)來看，內(nèi)需對經(jīng)濟增長的貢獻占據(jù)了絕對主導地位（見表1）。2013—2022年，凈出口對經(jīng)濟增長的平均貢獻率約為6.6%，內(nèi)需的平均貢獻率達到93.4%。在構(gòu)成內(nèi)需的消費與投資中，消費的重要性越來越凸顯。2013—2022年，最終消費支出對經(jīng)濟增長的貢獻率年平均值為50.40%，其中， 2013—2019年的平均貢獻率達到60%。投資對經(jīng)濟增長的貢獻率總體上低于消費，2013—2022年的平均貢獻率為42.9%，2013—2019年為39.7%。2023年上半年，消費對經(jīng)濟增長的貢獻率為77.2%，拉動經(jīng)濟增長4.2個百分點，已恢復到疫情前水平。
從未來發(fā)展看，我國消費仍有很大的潛力。根據(jù)國家統(tǒng)計局提供的數(shù)據(jù)，1978年至2019年，我國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入增長約123倍，農(nóng)村居民人均可支配收入增長約119倍。但家庭消費的增長速度低于收入的增長速度，同時期，城鎮(zhèn)居民消費水平僅提高了99倍，農(nóng)村居民消費水平提高了110倍。我國消費仍有很大的發(fā)展空間。另外，我國居民最終消費支出在GDP中的占比遠低于國際平均水平。2021年，我國的最終消費占GDP比重為54.3%，其中政府和居民消費分別為15.9%和38.4%；遠低于經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OECD）經(jīng)濟體77.3%的平均值（其中政府和居民消費分別為18.3%和59.0%）；也遠低于72.0%的世界平均水平（其中政府和居民消費分別為17.1%和54.9%）[1]?？梢灶A期，隨著社會經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，消費將成為我國擴大內(nèi)需的主要動力。
服務消費是擴大內(nèi)需的重要方面和潛力所在
消費的增長有著客觀規(guī)律。無論是從消費發(fā)展現(xiàn)實來看，還是從消費結(jié)構(gòu)和需求收入彈性角度來看，抑或是從國際經(jīng)濟發(fā)展經(jīng)驗來看，當經(jīng)濟發(fā)展達到特定水平之后，服務消費都將成為消費增長的主力，其在全部消費中的占比將逐步上升。
從近些年消費增長的現(xiàn)實來看，服務消費的地位越來越重要。2013—2019年，我國居民消費支出由13220元增長到21559元，增加了8339元，增長63%，服務消費支出由人均5246元增長到9886元，增加了4640元，增長88%，在全部消費支出的占比從39.7%增長到45.9%，這期間服務消費支出增量占全部消費支出增量的比重超過一半（56%）。2020—2022年，由于新冠疫情的影響，服務消費的增速有所放緩。如今，隨著疫情防控平穩(wěn)轉(zhuǎn)段，促消費政策措施落地見效，服務消費在居民消費中的占比呈現(xiàn)明顯上升趨勢。中國社會科學院發(fā)布的《2023年第二季度我國宏觀經(jīng)濟與財政政策分析報告》顯示，2023年上半年全國居民人均服務消費達到5675元，占居民消費支出比重為44.5%，較2022年同期提高了1.7個百分點。根據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的服務零售額相關數(shù)據(jù)，2023年1月份至7月份，服務零售額同比增長20.3%，增速高于商品零售額14.4個百分點。
從消費結(jié)構(gòu)來看，我國實物消費的增速越來越慢，服務消費成為消費增長的主要動力。居民消費結(jié)構(gòu)升級大體可分為兩個階段：一是隨著人均收入的增加，衣服、食品等非耐用消費品支出比重下降，家庭設備等耐用消費品比重快速上升，文化娛樂、醫(yī)療保健等服務消費逐步上升；二是人均收入進一步增加時，耐用消費品比重會保持穩(wěn)定甚至下降，服務性消費支出比重繼續(xù)上升。通過整理分析近年來我國典型消費耐用品的消費量，我們發(fā)現(xiàn)家電、汽車、手機等耐用消費品的消費已達到頂峰，并出現(xiàn)了緩慢下降的趨勢，我國居民的消費結(jié)構(gòu)或許已經(jīng)步入第二階段。以家電消費為例，國家發(fā)展改革委的數(shù)據(jù)顯示，我國家電保有量已超過21億臺，傳統(tǒng)家電市場已進入到相對飽和階段。如表2所示，2018年我國家電消費達到頂峰，全年銷售額接近8500億元，之后保持著平穩(wěn)態(tài)勢，到2022年，家電市場零售總額為7728億元。以汽車為例，2017年中國汽車和乘用車銷量為2894.14萬輛和2474.40萬輛，達到了歷史最高點，之后出現(xiàn)了平穩(wěn)下降的趨勢。到2023年上半年，由于2022年的基數(shù)效應和購置稅下降的影響，汽車產(chǎn)銷量出現(xiàn)了正增長。中汽協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2023年上半年，國內(nèi)汽車產(chǎn)銷分別完成1324.8萬輛和1323.9萬輛，同比分別增長9.3%和9.8%，但到7月份時，汽車產(chǎn)銷量分別達到240.1萬輛和238.7萬輛，環(huán)比分別下降6.2%和9%，同比分別下降2.2%和1.4%，其增長趨勢不再。以手機為例，我國手機銷量在2016年達到創(chuàng)紀錄的5.22億部，之后出現(xiàn)了較快的下降趨勢，到2022年時，全年銷量僅有2.64億部，較之2016年數(shù)據(jù)，銷售量接近“腰斬”。就非耐用消費品來說，2023年上半年，全國居民人均食品煙酒消費支出3907元，增長6.0%，占人均消費支出的比重為30.7%；人均衣著消費支出764元，增長5.4%，占人均消費支出的比重為6.0%……這些日常生活用品消費的增長率均低于全部消費增長率（8.2%），從促消費的視角來看，其占比出現(xiàn)了明顯的下降趨勢。2023年7月的數(shù)據(jù)也表明，實物商品消費的高增長態(tài)勢難以保持，化妝品、金銀珠寶、家用電器和音像器材、文化辦公用品、建筑及裝潢材料等實物商品的消費額也有所下降。事實上，按照恩格爾定律，隨著家庭和個人收入的增加，食品煙酒等方面的支出將逐漸減小，靠刺激此類消費，無法實現(xiàn)長期經(jīng)濟增長。而服務消費代表著消費品質(zhì)升級與結(jié)構(gòu)升級的方向[2]，是提振內(nèi)需的重要方面，在全部消費中的比重將越來越大。
從需求收入彈性來看，大量研究證明，服務消費具有較高的收入需求彈性，對收入水平更敏感。隨著收入水平的提高，服務消費在居民消費中的占比將越來越高。與此同時，人們的服務需求也日漸呈現(xiàn)出多元化、個性化趨勢。這種多元化、個性化的需求趨勢，會倒逼服務消費提質(zhì)升級，從而出現(xiàn)服務市場擴展、從業(yè)人員收入提高、服務業(yè)進一步發(fā)展等良性局面。農(nóng)業(yè)和工業(yè)的主要產(chǎn)品的需求收入彈性都小于1，而服務業(yè)領域的典型行業(yè)的需求收入彈性都大于1[3]。美國經(jīng)濟學家維克多·富克斯的實證研究結(jié)果表明，服務業(yè)的收入彈性為1.12[4]。這意味著隨著人均收入的增加，用于服務消費的支出占比將越來越高，也就是說，中高收入者在服務消費中的貢獻將越來越重要。根據(jù)咨詢公司麥肯錫（McKinsey）的預測，到2030年，中國中高收入消費者（按2020年實際價值計算，家庭年收入在160000元至345000元人民幣之間）消費增量占比將由35%增加到60%，而收入水平高于345000元的家庭在消費增量中的占比將從10%上升到20%[5]?？梢灶A見，這些中高收入家庭將帶動我國服務消費持續(xù)增長。
從發(fā)達國家的國際經(jīng)驗來看，服務消費在人均收入超過10000美元時會呈現(xiàn)較快的增長趨勢。根據(jù)美國、法國、日本、韓國、中國臺灣等典型工業(yè)化國家和地區(qū)的發(fā)展經(jīng)驗，服務消費占整個消費支出的比重與人均GDP呈現(xiàn)較為顯著的正相關。當人均GDP處在11000國際元時，美國服務消費支出比重為46%左右，法國約為38%，韓國、中國臺灣分別為52％和48%左右[6]，在邁過這個收入門檻之后，發(fā)展型、享受型的服務消費支出將快速增長，服務消費的占比大幅度上升。美國圣路易斯聯(lián)儲發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，隨著居民收入增長，美國消費者服務支出份額從1959年的46%增加到2014年的67%，而同期非耐用品的份額從40%下降到22%。事實上，2015年中國居民在醫(yī)療保健、休閑文娛、教育、交通通信等方面的支出占全部消費支出的比重與美國、日本、韓國、中國臺灣在相同發(fā)展階段時非常相近，并且這些服務消費支出比重都具有隨人均GDP增加而上升的特征。如今，我國人均GDP已邁過10000美元的門檻，進入到了服務消費增長快速發(fā)展的階段。2022年我國經(jīng)濟總量達到121萬億元，人均GDP達到85698元，比2021年實際增長3%。按年平均匯率折算，人均GDP達到12741美元，連續(xù)兩年保持在1.2萬美元以上。正是基于這些現(xiàn)實條件，很多實證研究都進一步描述了我國服務消費持續(xù)增長的圖景。例如，遲福林預計到2030年，我國城鄉(xiāng)居民人均服務型消費水平將超過1.8萬元；到2025年，我國服務型消費占比有望達到52%左右，2030年有望達到55%至60%，到2035年大體穩(wěn)定在65%左右[7]。中國社會科學院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究團隊也預測，到2025年，我國服務消費占居民消費支出比重將超過一半。國際性金融服務公司摩根士丹利（Morgan Stanley）于2021年1月26日發(fā)布了名為《消費2030：“服務”至上》的報告，報告稱，到2030年，中國消費的一個重要特征就是服務消費的崛起；預測2021—2030年間，中國的消費年均增長率為7.9%，其中服務消費增長率為9.2%、實物消費增長率為6.7%。服務消費將是消費增長的潛力所在。
數(shù)字化是推動服務消費提質(zhì)升級的重要途徑
服務消費具有一定的特殊性，包括生產(chǎn)和消費的同步性（生產(chǎn)者與消費者必須在時空上匹配才能完成服務消費過程）、服務的無形性（消費質(zhì)量可能無法事先評估）、高體驗性（心理和情感的滿足）等，致使在服務消費過程中容易出現(xiàn)信息不對稱、供需匹配難、信任機制難以構(gòu)建等問題?！?ldquo;十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》指出：“數(shù)字化服務是滿足人民美好生活需要的重要途徑。數(shù)字化方式正有效打破時空阻隔，提高有限資源的普惠化水平，極大地方便群眾生活，滿足多樣化個性化需要。”數(shù)字化手段能夠有效彌合服務消費本身的裂痕，激發(fā)潛在服務消費需求，推動服務消費提質(zhì)升級，更好滿足人民群眾的美好生活需要。
其一，數(shù)字化手段可以優(yōu)化服務體驗，改善服務質(zhì)量，擴展服務消費場景。服務消費具有強體驗性，隨著收入水平的提升，居民的服務需求日益多樣化、個性化、碎片化，對服務體驗的要求更高。數(shù)字化技術(shù)如大數(shù)據(jù)、人工智能等，可以通過深入挖掘消費者對服務的需求，促進服務消費與場域深度融合，提升服務消費場所的環(huán)境、氛圍，豐富服務消費的內(nèi)涵和形式等，優(yōu)化消費者的精神和心理體驗，使消費者在服務前、服務中和服務后都能有較為愉悅的感受。咨詢公司麥肯錫（McKinsey）的調(diào)查表明，通過使用數(shù)字技術(shù)，可以將客戶滿意度提高 15%—20%，將服務成本降低20%—40%，并將轉(zhuǎn)化率提高20%。[8]數(shù)字化也能夠持續(xù)創(chuàng)造新的消費場景，推動多場景協(xié)同。展開來說，就是在很多社交場景中嵌入新的服務，或者利用數(shù)字化，使服務與社交場景進行深度協(xié)同，刺激生成新的服務消費形式，創(chuàng)造新的服務需求。一方面，數(shù)字化加快了信息的傳遞速度，使很多新服務新業(yè)態(tài)在出現(xiàn)之初，就能夠通過消費者的自傳播、社群傳播等方式，在各類消費人群中擴散，達到最小臨界規(guī)模；另一方面，社交化使得海量信息、知識在更大的范圍內(nèi)傳播，滋生了很多新的服務消費。例如，在數(shù)字化技術(shù)加持下，“擼寵”成為了一種新的社交方式，并產(chǎn)生了基于社交的多種服務消費場景，如寵物比賽、寵物選美、寵物美容等。
其二，數(shù)字化手段有利于建立信任機制，使更多消費者產(chǎn)生服務消費。服務消費可以分為消費前、消費中、消費后三個階段。[9]很多服務是無形的，消費者在進行服務消費之前，無法真實感知到服務的品質(zhì)，因而會在消費前收集與所需服務相關的信息。即使這樣，也可能因為信息不對稱面臨較大的不確定性，從而拒絕一些非必需的服務。利用數(shù)字化手段，消費者能夠在較短時間內(nèi)收集到關于服務消費場景的大量歷史信息，包括評價數(shù)據(jù)、各種軟硬件設施、服務人員素質(zhì)等，以更低的時間成本對所需的服務作出更為精準的預期，增強供需雙方的信任機制。以家政行業(yè)為例，近年來，中國社會的家庭小型化、人口老齡化進程加快，加之二胎政策、三孩政策的推行，家政服務潛在需求不斷增加，家政市場持續(xù)升溫。而要讓家政服務領域的潛在需求轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實需求，就要有高匹配效率和強信任機制。數(shù)字化手段可以通過加快信息傳播、增強交易透明度、建立交易保障機制和質(zhì)量追溯機制，拉近供需雙方的距離。根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會與阿里巴巴本地生活·新服務研究中心聯(lián)合發(fā)布的《中國生活服務業(yè)數(shù)字化報告（2022）》，2020年用戶線上滲透率由2018年的47.8%上升至71.4%，短短3年時間上漲23.6個百分點；截至2021年6月，中國互聯(lián)網(wǎng)家政平臺月活躍用戶規(guī)模達2919萬人。
其三，數(shù)字化手段可以通過提高匹配效率，減輕服務消費的不便體驗。如前所述，很多服務需要消費者到店面對面進行，而消費者到店之后，又可能面臨排隊等問題，影響服務體驗。同時，很多服務產(chǎn)品是無形的，無法被儲存、帶走或以后使用，一旦被閑置就可能造成永久性浪費。數(shù)字化手段可以提高企業(yè)信息收集、處理、分析的效率和準確性，為消費者提供更方便的服務。展開來說，利用數(shù)字技術(shù)，能夠更加精準高效地為消費者匹配到相應的服務供給，滿足不同消費者的個性化服務需求，使發(fā)展型消費和享受型消費需求都得到滿足，推動服務消費規(guī)模擴張和品質(zhì)持續(xù)升級；利用數(shù)字化技術(shù)，可以推動服務業(yè)供應鏈、產(chǎn)業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)的耦合更為高效，實現(xiàn)全鏈路數(shù)字化、在線化、智能化，大大提高服務效率。簡言之，在引入數(shù)字化之前，服務消費過程中可能會出現(xiàn)匹配難度高、服務價格不透明、服務質(zhì)量難以保障等問題，而引入數(shù)字化技術(shù)之后，不僅匹配效率能夠大幅提升，服務價格也將更加透明化，相關服務業(yè)也將實現(xiàn)更為健康的發(fā)展。近幾年來，我國居民生活數(shù)字化程度持續(xù)提升，財政科學研究院所作的《促進包容的數(shù)字生活指數(shù)報告》指出，2021—2022年期間，數(shù)字生活服務供給指數(shù)上漲幅度達到89.6%。數(shù)字化生活水平的提升，不但便利了居民生活，也使服務者能夠更好地根據(jù)居民的需求布局服務供給，提高匹配效率，促進服務消費。根據(jù)《第52次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，2022年12月至2023年6月間，用戶規(guī)模增長最快的三類應用是網(wǎng)約車、在線旅行預訂、網(wǎng)絡文學，分別增長3492萬人、3091萬人、3592萬人，增長率分別為8.0%、7.3%和7.3%。這三類應用都是需要高效匹配的服務領域。
其四，數(shù)字化手段可以有效擴大服務半徑，提高服務容量。數(shù)字化手段通過將線下服務能力線上化，幫助消費者觸達更大范圍的供應商，使消費者獲得更為便利的服務。近幾年，以消費者為中心向外延伸，圍繞消費者的即時需求來展開服務的本地電商發(fā)展迅猛。特別地，不少餐飲企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)線上與線下相互引流。研究表明，傳統(tǒng)中小餐飲門店的服務半徑一般為500米左右，而線上外賣的平均配送距離為987米，擴大了近一倍。根據(jù)《第51次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2022年12月，中國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達5.21億，在各類調(diào)查應用中增速最為明顯，網(wǎng)民使用率達到48.8%。本地即時電商不是單純的拓展流量，也不是單純的將線下流量向線上拓展，而是通過全流程的數(shù)字化運營，持續(xù)改進服務質(zhì)量，提升消費者體驗的數(shù)實融合過程。根據(jù)中國市場學會、上海市商務發(fā)展研究中心和餓了么新服務研究中心發(fā)布的《本地即時電商發(fā)展報告（2023）》，2022年全國即時配送服務行業(yè)訂單量331億件，日均處理近0.9億件。預計到2026年，即時配送服務行業(yè)訂單規(guī)模將接近千億量級，日均2.6億件。顯然，本地即時電商在滿足消費者的需求方面具有極大優(yōu)勢，是促進服務消費的生力軍。
其五，數(shù)字化手段催生了制造業(yè)服務化，消費者的個性化服務需求得到滿足。在數(shù)字化推動下，C2B（用戶到商家）/C2M（直連制造）等新型生產(chǎn)經(jīng)營模式正在全面興起。C2B/C2M是一種通過大規(guī)模定制滿足消費者個性化需求的新商業(yè)模式，其運作邏輯是：消費者提出具體需求—企業(yè)匯聚消費者需求—企業(yè)為消費者提供適合其需求的產(chǎn)品或服務系統(tǒng)。在工業(yè)化時代，以低成本、高效率為追求的大規(guī)模標準化生產(chǎn)，建立了一個大規(guī)模的分銷系統(tǒng)，這個系統(tǒng)中，生產(chǎn)者與消費者的距離遙遠，產(chǎn)品主要是滿足一般性的需求，個性化的需求很難滿足。C2B則利用互聯(lián)網(wǎng)龐大的數(shù)據(jù)基礎和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，滿足用戶的個性化需要。這種模式大大縮短了生產(chǎn)者與消費者的距離，實現(xiàn)個性化消費和柔性化生產(chǎn)的有效對接，盡可能地挖掘和釋放市場消費能力。C2B/C2M模式并不是一種簡單的定制化生產(chǎn)方式，而是一種將現(xiàn)代柔性生產(chǎn)技術(shù)、信息化管理手段、高效供應鏈、敏捷設計、3D打印等多種經(jīng)營模式進行深度整合的新型商業(yè)模式。這種模式從社會整體生產(chǎn)高度推動工業(yè)化時代的大規(guī)模、標準化生產(chǎn)方式向信息化時代的個性化、柔性化、多樣化生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)型。得益于C2B/C2M模式，產(chǎn)品制造過程中的服務元素越來越多，新的服務場景不斷涌現(xiàn)，消費者的多樣化、個性化服務需求得到更好滿足。
其六，數(shù)字化也將推動與產(chǎn)品相關的服務消費持續(xù)發(fā)展。從發(fā)達國家的市場經(jīng)驗來看，耐用消費品發(fā)展到后期時，其服務消費將超過實物消費。在很多行業(yè)，耐用制成品的在用品數(shù)量遠遠超過每年新增采購數(shù)量，這就衍生出了龐大的服務需求，包括維修、養(yǎng)護、信息咨詢、保險等等。例如，美國汽車的保有量已從50年代的5000萬輛，增加到目前的2.2億輛，每年的新車需求量基本保持在1500萬輛左右，汽車服務業(yè)的產(chǎn)值已遠遠超過新車銷售產(chǎn)值。近些年來，在以共享出行、民宿等為代表的共享經(jīng)濟帶動下，很多制造企業(yè)開始關注到靈活的消費模式 （flexible consumption models，F(xiàn)CM），也稱為“即服務”或 XaaS 模式。這些類型的數(shù)字業(yè)務模式是產(chǎn)品/服務數(shù)字化和云技術(shù)發(fā)展的結(jié)果，其核心是將企業(yè)的產(chǎn)品以服務的方式交付給消費者按需使用，從而使消費者以更低的價格獲得更好的服務；對企業(yè)來說，這種模式也可以帶來可預測且穩(wěn)定的收入來源，這在充滿不確定性的時期極為重要。
以數(shù)字化推動服務消費提質(zhì)升級的政策建議
從總體上看，我國擴大內(nèi)需的最大潛力在消費，促進消費的重點則可以放在具有潛力的服務消費上。而由于服務消費不同于實物消費，具有體驗性強、供需匹配難、信任機制難以構(gòu)建等問題，有必要加快出臺相應的政策，把數(shù)字化推動釋放服務消費內(nèi)需潛力的作用發(fā)揮至最大。
一是加快推動服務業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。服務業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不同于制造業(yè)，在政策需求上也不一致。首先，服務業(yè)市場主體大部分都是中小微企業(yè)乃至個體戶，但現(xiàn)有的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案主要以大型企業(yè)為主，并且要求企業(yè)本身就具備有較好的數(shù)據(jù)基礎、管理基礎、人力資本基礎和資金基礎，顯然基本無法照搬到中小企業(yè)。其次，目前中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的政策重點仍然是制造企業(yè)。工信部于2022年11月發(fā)布的《中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指南》，雖然提出了中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型遵循“從易到難、由點及面、長期迭代、多方協(xié)同”的思路，并明確中小企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要以“小型化、快速化、輕量化、精準化產(chǎn)品”（“小快輕準”）為主要方向，但是，從整個文件文本，尤其是“業(yè)務數(shù)字化”等板塊的內(nèi)容來看，《中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指南》還是構(gòu)架在工業(yè)企業(yè)基礎之上，沒有兼顧到生活服務類中小企業(yè)的特點和需求。因此，有必要在政府主管部門的主導下，群策群力提煉出服務業(yè)數(shù)字化的共性特征、工具和邏輯，編制出對各方具有實用價值的服務業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指南，逐漸建構(gòu)起服務業(yè)數(shù)字化的人力資源、資金、算法算力等相關要素支持政策體系，為服務業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供更多的指導和支持。特別是在監(jiān)管與規(guī)制方面，要為服務業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型營造一個良好的政策環(huán)境。服務業(yè)數(shù)字化涉及一些新的領域，如數(shù)字醫(yī)療、數(shù)字文化等，這些領域在審批、監(jiān)管等方面的政策并不清晰，需要政府部門進一步破除服務業(yè)數(shù)字化的制度瓶頸，簡化審批流程，取消不合理前置審批事項，加強事中事后監(jiān)管。
二是更好地發(fā)揮平臺在促進服務消費數(shù)字化方面的作用?；谛袠I(yè)差距、規(guī)模差異、數(shù)據(jù)不同等客觀情況，政府部門很難根據(jù)單一企業(yè)情況來制定出具有一定普適性的服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案。平臺上匯聚了大量的服務企業(yè)，積累了與數(shù)字化相關的基礎數(shù)據(jù)，并建立了初步的應對機制以解決服務消費過程中可能出現(xiàn)的體驗問題、質(zhì)量評價問題、信任機制問題等。因此，在方案制定中應重視平臺企業(yè)積累的經(jīng)驗和提供的建議。以平臺為主體，建立政府與平臺合作機制，支持平臺突破最小臨界規(guī)模，參與服務業(yè)數(shù)字化試點示范。支持平臺在信用機制構(gòu)建、交易規(guī)則完善等方面進行更多探索，與數(shù)字化服務商建立深度合作關系，加快推動服務業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從而為促進服務消費創(chuàng)造良好條件。
三是更多地利用數(shù)字化手段營造更好的服務消費環(huán)境。服務消費具有無形性、即時性和體驗性，消費者無法提前檢驗服務質(zhì)量，因而服務消費投訴事件相較于實物消費更加普遍。中國消費者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、《中國消費者》雜志梳理發(fā)現(xiàn)，2023年上半年，有關線下演出“退票難”、酒店民宿毀約侵權(quán)糾紛、知名餐飲品牌食品安全問題隱患、視頻平臺會員服務體驗不佳、研學游侵權(quán)“陷阱”、家樂福商超購物卡限制消費、航空里程積分清零、共享充電寶“好借難還”、網(wǎng)紅竹筒奶茶被曝食品安全問題、低價旅游團強制購物問題等多個案例涉及的消費維權(quán)問題較為突出[10]。對監(jiān)管部門而言，要更好利用數(shù)字化技術(shù)，完善和暢通各種線上服務評價和投訴渠道，并將這些渠道與線下渠道實現(xiàn)融合互動，從而更好地保護服務消費者的權(quán)益。要與平臺企業(yè)、社會組織、行業(yè)龍頭企業(yè)等建立數(shù)據(jù)互通共享機制，及時發(fā)現(xiàn)服務消費中存在的質(zhì)量問題與消費者權(quán)益保護問題，進一步細化消費者權(quán)益保護規(guī)則，為服務消費拉動內(nèi)需創(chuàng)建一個良好的市場環(huán)境。
【本文作者為中國社會科學院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員，中國社會科學院大學商學院教授；本文系中國社會科學院創(chuàng)新工程項目“防止資本無序擴張——基于數(shù)字平臺的理論與實證研究”（項目編號：2022CJYB03）階段性研究成果】
注釋
[1]劉洪愧：《為什么消費在GDP中的占比不高》，《中國經(jīng)濟評論》，2023年第1期，第16—20頁。
[2]吳新玲：《提振服務消費促進“雙循環(huán)”的機理與策略研究》，《商業(yè)經(jīng)濟研究》，2023年第5期，第10—15頁。
[3][荷]騰·拉加、[德]羅納德·謝科特主編，李勇堅譯：《服務業(yè)的增長：成本激增與持久需求之間的悖論》，上海：格致出版社、上海人民出版社，2012 年，第110—130頁。
[4][美]維克托·R·富克斯：《服務經(jīng)濟學》，北京：商務印書館，1987年，第54—57頁。
[5]McKinsey, Five consumer trends shaping the next decade of growth in China, November 11, 2021, https://www.mckinsey.com/cn/our-insights/our-insights/five-consumer-trends-shaping-the-next-decade-of-growth-in-china.
[6]劉奕、夏杰長：《平臺經(jīng)濟助力暢通服務消費內(nèi)循環(huán)：作用機理與政策設計》，《改革》，2021年第11期，第19—29頁。
[7]遲福林：《有效發(fā)揮服務型消費潛力》，經(jīng)濟日報百家號，https://baijiahao.baidu.com/s?id=1755400552317896609&wfr=spider&for=pc，2023年1月19日更新。
[8]McKinsey Digital, Prioritizing digital customer experience in the service industry, April 30, 2020, https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-digital/our-insights/service-industries-can-fuel-growth-by-making-digital-customer-experiences-a-priority.
[9]Tsiotsou, Rodoula H.&Wirtz, Jochen. (2015).The Three-Stage Model of Service Consumption.in: The Handbook of Service Business:Management, Marketing, Innovation and Internationalisation, by Bryson, J. R. and Daniels, P. W. (eds.)Cheltenham: Edward Elgar, United Kingdom, 105-128.
[10]《2023年上半年消費維權(quán)輿情熱點發(fā)布》，人民網(wǎng)百家號，https://baijiahao.baidu.com/s?id=1773293330162185142&wfr=spider&for=pc，2023年8月4日更新。
責編：羅 婷 ／美編：石 玉