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以數(shù)字賦能提升政府公共服務(wù)水平

習(xí)近平總書記在黨的二十大報告中強(qiáng)調(diào),“采取更多惠民生、暖民心舉措,著力解決好人民群眾急難愁盼問題,健全基本公共服務(wù)體系,提高公共服務(wù)水平,增強(qiáng)均衡性和可及性,扎實(shí)推進(jìn)共同富裕”。健全完善公共服務(wù)體系,數(shù)字賦能扮演著重要角色,有利于從能力、效率等維度影響公共服務(wù)的基本模式,使其朝著主體多元協(xié)同、方式集成便捷、內(nèi)容精準(zhǔn)個性和效果標(biāo)準(zhǔn)可視的方向轉(zhuǎn)變,將為提高公共服務(wù)水平、推進(jìn)公共服務(wù)均等化普惠化高效化便捷化發(fā)揮重要作用。必須充分發(fā)揮數(shù)字賦能公共服務(wù)的價值,更好滿足廣大人民群眾的公共服務(wù)需求,切實(shí)為中國式現(xiàn)代化筑牢民生之基。

數(shù)字技術(shù)賦能公共服務(wù)的主要維度

公共服務(wù)是公共資源被加工生產(chǎn)成服務(wù)產(chǎn)品并向目標(biāo)群體供給的過程,本質(zhì)上是政府、市場和社會多方主體圍繞公共產(chǎn)品而形成的互動合作。數(shù)字技術(shù)具有數(shù)字化、迭代快和創(chuàng)新疊加等特點(diǎn),在加快信息流動和共享的基礎(chǔ)上能夠推動企業(yè)和公共部門的管理流程改造與重塑,有利于公共服務(wù)過程和體系的優(yōu)化發(fā)展。

數(shù)字技術(shù)拓展了公共服務(wù)的能力外延。傳統(tǒng)上,公共服務(wù)是公共部門生產(chǎn)供給、群眾被動消費(fèi)的單向過程。在這個過程中,公共部門往往難以準(zhǔn)確了解群眾的服務(wù)需求,也難以準(zhǔn)確感知群眾的消費(fèi)體驗(yàn)和滿意度。數(shù)字技術(shù)的引入使這種傳統(tǒng)公共服務(wù)模式產(chǎn)生了重大革新。特別是互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算等技術(shù)使得政府能夠更好地獲取和管理大量數(shù)據(jù)信息,使公共服務(wù)能更深地扎根群眾,促進(jìn)政府更深入、全面地了解并解決民眾的公共服務(wù)需求。例如,在智慧社區(qū)建設(shè)中,老年、幼兒、殘疾人等群體的生活、醫(yī)療、康復(fù)和照護(hù)等需求能通過數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施快速傳遞,被管理中樞準(zhǔn)確、及時感知,并派單給服務(wù)方,產(chǎn)生公共服務(wù)過程。同時,數(shù)字技術(shù)在政府與企業(yè)間建立了更便捷、順暢的信息通道,既可以通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化拉近政府與企業(yè)在公共服務(wù)供給過程中的溝通距離、擴(kuò)充公共服務(wù)供給力量,還可以通過數(shù)字技術(shù)對參與公共服務(wù)的企業(yè)主體進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管,保障公共服務(wù)供給質(zhì)量。

數(shù)字技術(shù)提升了公共服務(wù)的效率。數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用能夠簡化公共服務(wù)流程,讓政務(wù)溝通、政務(wù)決策與服務(wù)回應(yīng)更加快捷,通過數(shù)據(jù)流動打破部門之間、地區(qū)之間的藩籬,實(shí)現(xiàn)讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿。不同于傳統(tǒng)紙質(zhì)辦公和并聯(lián)式工作流程,數(shù)字技術(shù)有效縮短了公共服務(wù)的時空傳輸距離,“一網(wǎng)通辦”等一體化公共政務(wù)服務(wù)模式促進(jìn)了公共服務(wù)供給的跨域傳遞,還形成了串聯(lián)式工作流程,提高了工作效率。尤其是在公共服務(wù)領(lǐng)域多元化背景下,數(shù)字技術(shù)能為物資、人力、管理等資源的協(xié)調(diào)提供算力支撐,促進(jìn)政務(wù)服務(wù)快速傳遞和處理,優(yōu)化公共服務(wù)業(yè)務(wù)流程,強(qiáng)化公共服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同水平。

數(shù)字技術(shù)降低了公共服務(wù)的交互成本。數(shù)字技術(shù)為政府部門基于數(shù)據(jù)流動實(shí)現(xiàn)“區(qū)域通辦”“跨省通辦”等公共服務(wù)供給目標(biāo)提供了技術(shù)基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)流動可以降低公共服務(wù)供給業(yè)務(wù)協(xié)同成本,還可以通過民眾需求數(shù)據(jù)源實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)向的政民互動。數(shù)字化公共服務(wù)模式在民眾與公共服務(wù)供給部門之間建立了一條虛擬、直接、快速的信息通道,有利于提升民眾反饋服務(wù)需求的積極性,為政民互動提供更直觀的交互流程視窗,降低供需交互成本,提高交互效率,擴(kuò)大公民參與和社會協(xié)同。

數(shù)字技術(shù)有助于公共服務(wù)的合作生產(chǎn)。在數(shù)字時代,公共服務(wù)的需求、體驗(yàn)、滿意度等主觀價值,以及數(shù)量、規(guī)模、質(zhì)量、分布等客觀價值,都可以在一定程度上被數(shù)字化,進(jìn)而在不同公共服務(wù)主體之間形成共享和流動。這種新型的技術(shù)形態(tài)能夠改變傳統(tǒng)公共服務(wù)“政府提供—公民消費(fèi)”的單向模式,將廣大群眾引進(jìn)公共服務(wù)流程,充分表達(dá)需求、提出意愿、參與評價等,促進(jìn)公眾與政府之間的溝通和互動,提高公共服務(wù)的針對性和有效性。公民甚至可以用“眾籌”“眾包”等方式開展自我服務(wù)、互助服務(wù),相互交流、分享經(jīng)驗(yàn)、提出建議,促進(jìn)公眾之間的合作和互助,提高公共服務(wù)的效率和水平。

數(shù)字技術(shù)促進(jìn)公共服務(wù)優(yōu)質(zhì)均衡發(fā)展。數(shù)字技術(shù)可以促進(jìn)公共服務(wù)供給實(shí)現(xiàn)資源的精準(zhǔn)分流,數(shù)字技術(shù)帶來的大數(shù)據(jù)畫像為政府分析民眾公共服務(wù)需求提供了有效工具,為政府部門建立健全多類型、多群體、精準(zhǔn)化的公共服務(wù)供給模式夯實(shí)了技術(shù)保障,從而能夠?yàn)闈M足不同民眾的多樣化需求提供更為優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。數(shù)字技術(shù)的發(fā)展與普及使得公共服務(wù)的提供更加便捷與包容,政府能夠?yàn)槿w人民提供更加均等的公共服務(wù)環(huán)境,智慧教育、智慧醫(yī)療、智慧文旅、智慧社區(qū)等數(shù)字化公共服務(wù)的持續(xù)發(fā)展,可以極大促進(jìn)優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)資源的深化應(yīng)用與多路復(fù)用,有利于推進(jìn)公共服務(wù)的均等化建設(shè)。

數(shù)字技術(shù)賦能公共服務(wù)的主要路徑

數(shù)字技術(shù)賦能公共服務(wù),主要以數(shù)據(jù)為著力點(diǎn),通過數(shù)據(jù)驅(qū)動優(yōu)化或重塑公共服務(wù)架構(gòu)?;谟脭?shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)服務(wù)、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新的現(xiàn)代化的公共服務(wù)供給模式,推進(jìn)“信息數(shù)字化+業(yè)務(wù)數(shù)字化+組織業(yè)務(wù)化”的全方位公共服務(wù)數(shù)字化,進(jìn)而賦能公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、智能化、協(xié)同化、透明化、體系化。

一是精準(zhǔn)化,利用數(shù)字技術(shù)有效匹配公共服務(wù)供給與群眾公共服務(wù)需求,打通“由上而下”與“由下而上”的雙向反饋渠道。政府可以基于數(shù)字技術(shù)建立在線民意調(diào)查、網(wǎng)上聽證會、網(wǎng)上征求意見等公共服務(wù)反饋渠道,讓公眾更便捷地表達(dá)意見與建議,為民眾“精準(zhǔn)畫像”。數(shù)字技術(shù)還可以輔助政府部門增強(qiáng)基于數(shù)據(jù)的事項(xiàng)辦理需求預(yù)測、預(yù)判能力,形成公共服務(wù)業(yè)務(wù)清單,打造多層次、全方位公共服務(wù)場景,降低公共服務(wù)供給與需求不匹配帶來的資源浪費(fèi)、資源錯配等問題,更好滿足廣大人民群眾的美好生活需求。

二是智能化,利用數(shù)字技術(shù)能夠更有效地應(yīng)對復(fù)雜社會環(huán)境與民眾多樣化需求,形成公共服務(wù)數(shù)字化迭代的自組織系統(tǒng),推動公共服務(wù)轉(zhuǎn)向長效運(yùn)營。在快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)全球化時代,公共服務(wù)日益呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化等特征,公共服務(wù)過程也從傳統(tǒng)工業(yè)社會的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)特征向模糊化系統(tǒng)特征轉(zhuǎn)變,傳統(tǒng)公共服務(wù)體系向敏捷化、智能化進(jìn)一步轉(zhuǎn)型。數(shù)字技術(shù)能夠推動公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)云端轉(zhuǎn)型,打造多維立體的公共服務(wù)互聯(lián)網(wǎng),發(fā)展主動式公共服務(wù)業(yè)務(wù)模式,形成全周期的公共服務(wù)工作流程,從而提升公共服務(wù)的科學(xué)性與韌性。同時,數(shù)字技術(shù)自身就具有內(nèi)在的演化與涌現(xiàn)特征,利用云端公共服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)能力,能夠推進(jìn)公共服務(wù)體系在數(shù)據(jù)驅(qū)動下動態(tài)發(fā)展、持續(xù)演進(jìn)。

三是協(xié)同化,利用數(shù)字技術(shù)突破公共服務(wù)供給的多維障礙,推進(jìn)建立一個跨層級、跨地域、跨部門、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務(wù)的高效協(xié)同管理與服務(wù)體系。數(shù)字技術(shù)有利于公共服務(wù)資源整合和效率提升,推動構(gòu)建覆蓋省、市、縣、鄉(xiāng)、村和不同部門系統(tǒng)的數(shù)字化公共服務(wù)體系,同時吸納政府、市場、民眾等更多元的主體參與公共服務(wù),形成服務(wù)圈層機(jī)制。數(shù)字技術(shù)還可以為公共服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)通提供虛擬通道,聚合公共服務(wù)資源碎片,打造多領(lǐng)域協(xié)同匹配的供給模式。

四是透明化,利用數(shù)字技術(shù)能夠促進(jìn)公共服務(wù)更加透明、規(guī)范和公正。透明是現(xiàn)代治理的重要原則,公開透明才能確保治理過程的公平和正義。通過數(shù)字化記錄和存儲公共服務(wù)流動數(shù)據(jù),可以有效提升政府公共服務(wù)的可信度,減少人為操作誤差和漏洞,增加服務(wù)的可靠性和透明度。在此基礎(chǔ)上,公共服務(wù)的決策、執(zhí)行、管理、服務(wù)、結(jié)果等可以進(jìn)一步公開,既可以切實(shí)保障社會公眾對公共服務(wù)的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán),也可以促進(jìn)政府部門及時回應(yīng)社會關(guān)切,提升政府公共服務(wù)職能的履職公信力。

五是體系化,利用數(shù)字技術(shù)構(gòu)建政府主導(dǎo)、市場與公民參與的公共服務(wù)共同體。在數(shù)字技術(shù)影響下,政府、市場、民眾之間的供需匹配度有所提升,政府作為公共服務(wù)供給的重要主體,在數(shù)字化公共服務(wù)轉(zhuǎn)型中既是數(shù)據(jù)資源的使用者,也是數(shù)據(jù)資源的生產(chǎn)者,為政府與企業(yè)合作、建立數(shù)字化公共服務(wù)共同體提供了條件。市場和公民作為公共服務(wù)的主要需求方,也會在數(shù)字技術(shù)的影響下成為公共服務(wù)供給方,借力數(shù)字技術(shù)構(gòu)建公共服務(wù)共同體,能進(jìn)一步提升公共服務(wù)供給韌性。

(作者:李寶榮,系中國行政管理學(xué)會會長)

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