摘 要:科技創(chuàng)新型城市憑借技術研發(fā)和應用創(chuàng)新優(yōu)勢，在智慧城市建設上具備得天獨厚的條件。“人工智能+城市服務”是“人工智能+”行動的重要組成部分，城市服務智能化升級步伐不斷加快的同時也存在不少問題。因此，有必要推動“以人為本”的智慧城市內(nèi)涵升級，將人本人工智能技術底座、“人在回路”構建方法論及人智共生目標作為智慧城市建設的重要抓手，圍繞服務資源、服務能力、服務模式和服務規(guī)范四大價值要素構建智能化城市服務體系，真正實現(xiàn)服務為民。

關鍵詞:創(chuàng)新城市 智慧城市 城市服務體系 以人為本 人工智能

【中圖分類號】C916 【文獻標識碼】A

科技創(chuàng)新是推進現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系建設、發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力的根本路徑。目前，我國科技創(chuàng)新型城市呈現(xiàn)出沿海和沿江的T字形分布，其中北京、上海、深圳、杭州、廣州躋身全球科創(chuàng)中心30強。憑借豐富的創(chuàng)新資源和強大的科研實力，科技創(chuàng)新型城市在關鍵核心技術研發(fā)上發(fā)揮著引領作用并取得了豐碩成果。為了加快創(chuàng)新驅動產(chǎn)業(yè)變革的步伐，越來越多的科技創(chuàng)新型城市在技術研發(fā)和應用創(chuàng)新上同時發(fā)力，推動兩者相互促進并螺旋式上升。

在過去的十多年中，人工智能技術的核心——機器學習不斷向深度學習發(fā)展，在自然語言處理和計算機視覺等復雜任務中取得了重要突破，推動了人工智能在人類活動中的普及應用。2023年以來，生成式人工智能出現(xiàn)了爆發(fā)式增長，更先進的語言大模型、視覺大模型持續(xù)涌現(xiàn)，為人工智能的應用拓展提供了更多的可能性[1]。“人工智能+城市服務”是每個城市居民都可以深切感受到的技術應用場景，人工智能技術正在逐漸融入醫(yī)療、交通、教育、公共服務等各個領域，這將智慧城市推向一個新的發(fā)展階段，我們的生活和工作方式都將不可避免地發(fā)生重大改變。

城市服務智能化升級中存在的不足

近年來，我國智慧城市建設進程不斷提速，這離不開科技企業(yè)提供的強大技術支撐，更得益于各級政府為推動城市服務中的技術應用出臺的政策舉措。然而，起初的智慧城市建設比較關注技術本身，以技術先進水平評價城市“智慧”水平，普通市民往往被動接受既定服務。

智能應用存在差異。一些人因為缺乏必要的知識、技能或資源，在充分享受智慧城市建設的成果上有不足。比如許多老年人會對新事物感到不安甚至是抵觸，他們在面對先進的智能產(chǎn)品或服務時需要付出更高的學習和使用成本；一些人對智能技術的認知和理解有限，容易受到誤導；而殘障人士可能在使用公共場所的常規(guī)智能設備時遇到困難。

安全性上存在疑慮。深度學習技術具有非線性、高維度、多參數(shù)的運算特點，這使得依靠人工智能輔助決策的智慧城市應用可能會出現(xiàn)運行過程不透明、運行結果無法解釋的情況。人們有可能產(chǎn)生以下疑慮：可靠性疑慮——智慧城市可以準確無誤、持續(xù)穩(wěn)定地實現(xiàn)預期功能嗎？安全性疑慮——智慧城市能夠免受惡意攻擊、保護隱私數(shù)據(jù)和敏感信息安全嗎？責任性疑慮——當智慧城市提供的服務偏離預期甚至導致?lián)p害時，如智慧醫(yī)療或金融服務過程中發(fā)生了決策失誤，應歸咎于技術開發(fā)者、服務使用者還是人工智能本身呢？建立信任是提升個人、組織乃至整個社會對智慧城市接受度和服務使用意愿的關鍵前提。如果這些疑慮未能及時得到回應，推廣智慧城市服務的各項行動有可能受到影響。

體驗需提升。“以用戶為中心”是在全球范圍內(nèi)已形成共識的科技產(chǎn)品與服務設計核心理念，但是如果單純用技術來評價智慧城市，往往過于強調(diào)硬件設施建設和數(shù)據(jù)集成水平，而不太容易量化考核的用戶體驗有可能受到忽視。人們在使用智慧城市服務時經(jīng)常觸及的體驗需要在以下方面提升：有用性不足——凸顯智能技術前沿性的各種“高端”功能，有可能沒有解決人們在城市生活中的真實需求和痛點；可用性較低——用戶界面設計缺少科學的可用性測試，復雜的操作流程、晦澀的專業(yè)術語提高了使用門檻；個性化缺失——缺乏精準用戶畫像導致服務形式和內(nèi)容單一化，無法支持市民根據(jù)自身偏好選擇或定制服務。

倫理上存在隱憂。科技倫理是指導人類科技進步的重要工具，人工智能技術因其高度復雜性和不確定性，在智慧城市的應用中將產(chǎn)生一系列具有特殊性的倫理問題。首先是算法出現(xiàn)偏頗，當人工智能對醫(yī)療、教育、交通等城市公共資源進行分配時，訓練數(shù)據(jù)集或算法設計中的固有偏見可能對特定群體的需求把握不準。其次是人機失衡，過度追求技術至上，有可能忽視人的價值判斷、道德考量和情感因素在決策制定中的作用。

以人為本的智慧城市

我國智慧城市建設自2009年拉開序幕至今已經(jīng)歷了信息化和數(shù)字化發(fā)展階段。開始主要依賴信息與通信技術搭建智慧城市基礎設施，后來則進一步融合物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等技術實現(xiàn)大規(guī)模的城市數(shù)據(jù)采集、融合與共享。信息化和數(shù)字化的特點都可以概括為利用技術手段提升城市服務效率，為現(xiàn)代城市中各類生產(chǎn)生活活動提供便利，旨在創(chuàng)造更顯著的經(jīng)濟和社會效益[2]。

人工智能技術正在將智慧城市推向智能化發(fā)展階段，未來碳基生命體和硅基智能體共存，城市運行機制將發(fā)生重大變化。城市服務的智能化升級不僅僅體現(xiàn)為技術手段的升級，更是在以人為本理念指引下的智慧城市內(nèi)涵升級。習近平總書記強調(diào)指出：“推進城市治理，根本目的是提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。”

以人為本強調(diào)人工智能的使命在于增進人類福祉，具體表現(xiàn)為增強人類感知、思考、行動、創(chuàng)造的能力，而不是取代人類[3]。隨著這一觀點在學界和業(yè)界不斷升溫，全球人工智能技術研發(fā)已初步形成了“兩翼齊飛”格局，從以往單純追求技術性能的重大突破到現(xiàn)在強調(diào)技術應對人類負責任?！?024年度人工智能指數(shù)報告》顯示，隱私與數(shù)據(jù)治理、透明性與可解釋性、安全性、公平性是當前人工智能領域關注的四大熱點議題，更高的技術性能只有與這些方面的解決方案結合起來才能真正對人類社會產(chǎn)生積極影響。因此，人本人工智能將成為下一代智慧城市的“大腦”，與物聯(lián)網(wǎng)、5G通信、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術融合成穩(wěn)健的技術底座，能夠高效實現(xiàn)海量人本數(shù)據(jù)的采集、傳輸、存儲、處理、分析與保護，具備針對城市服務現(xiàn)實問題做出以人為本決策的能力。

“人在回路”（Human-in-the-loop）原本是指在機器學習的過程中將人類智能與機器智能結合起來，從而取得更好的模型效果。在自然語言處理、計算機視覺等復雜任務中，人類可以發(fā)揮價值觀、知識和經(jīng)驗優(yōu)勢，主動參與到由訓練數(shù)據(jù)標注、模型微調(diào)、結果驗證等階段組成的機器學習回路中，旨在幫助機器理解各種情境，從而在醫(yī)療、金融、交通等領域的重大決策中做出更有利于人類的判斷。這種狹義理解所包含的核心思想對于改變智慧城市建設模式具有重要啟示——如果將城市服務的設計、測試、評估視為一個廣義的“回路”，那么只有將使用服務的市民納入該回路，才有可能提供更好的服務。

具體而言：在設計階段，走進市民日?；顒娱_展多輪實地調(diào)查、觀察，全面細致了解其自身特點及其對城市服務的需求和期望，創(chuàng)建用戶畫像和任務模型；在測試階段，尋求合適的智能技術解決方案并構建城市服務系統(tǒng)原型，邀請市民參與原型測試，并根據(jù)其使用體驗不斷對系統(tǒng)功能與界面進行調(diào)整優(yōu)化；在評估階段，對智能城市服務系統(tǒng)的運行情況開展持續(xù)跟蹤，結合實際應用場景中的市民反饋數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)不足并進行迭代升級。“人在回路”方法論強調(diào)普通市民在智慧城市建設中的主體地位，將實效為民的目標更清晰地展現(xiàn)出來。

“人智共生”（Human-AI symbiosis）是“人機共生”的最新發(fā)展階段，后者是早在20世紀60年代就提出的概念，設想了人類與計算機之間的深度耦合。共生是一種互利互惠的關系，人智共生則是對人類與人工智能之間理想關系的描繪，人類具有獨特的創(chuàng)造性思維、情緒理解和道德判斷能力，而人工智能擅長分析計算、模式識別、趨勢預測等任務，兩者協(xié)作共創(chuàng)將成為推動城市發(fā)展的基本動力[4]。隨著人工智能向高級智能體加速進化，它可以更好幫助人類居民分擔工作，成為我們生活中的“伙伴”。在“人智共生”的新型城市形態(tài)下，人工智能對城市服務的賦能潛力將不斷得到釋放，智慧市民也將主動參與到城市發(fā)展進程中，共同組成城市競爭力的關鍵創(chuàng)新要素。

智慧城市服務體系構建路徑

人工智能技術是智慧城市服務提質(zhì)增效的根本驅動力，以人為本理念的引入將有利于打破人工智能在城市服務中的應用壁壘，提升其賦能潛力并降低其風險挑戰(zhàn)。然而，如何在智慧城市建設實踐中貫徹以人為本理念是一個重要課題。有必要從智能化城市服務的價值機理入手構建一套科學、合理的頂層指導方針?；诖耍疚奶岢鲇煞召Y源、服務能力、服務模式、服務規(guī)范四大價值要素組成的智慧城市服務體系構建路徑。在整個城市服務價值鏈路中，資源和能力是價值創(chuàng)造要素，而模式和規(guī)范是價值實現(xiàn)要素，每個要素都表現(xiàn)出不同的內(nèi)生邏輯及需要解決的核心問題。

智慧城市服務資源體系構建。智慧城市服務資源體系并不是一個從“0”到“1”的概念，而是在優(yōu)化已有的物理資源、人力資源、經(jīng)濟資源、技術資源等基礎之上做增量，重點推動數(shù)據(jù)資源的開發(fā)、共享與利用。數(shù)據(jù)要素是深入推進城市服務普惠化的重要資源，打造高質(zhì)量的數(shù)據(jù)資源體系是一切工作的前提[5]，這需要多方聯(lián)動對不同類型的數(shù)據(jù)資源進行全生命周期管理。[6]習近平總書記強調(diào)，“要維護國家數(shù)據(jù)安全，保護個人信息和商業(yè)秘密，促進數(shù)據(jù)高效流通使用、賦能實體經(jīng)濟，統(tǒng)籌推進數(shù)據(jù)產(chǎn)權、流通交易、收益分配、安全治理，加快構建數(shù)據(jù)基礎制度體系”。我們要深入貫徹落實習近平總書記重要論述，統(tǒng)籌推進數(shù)據(jù)資源開發(fā)利用和安全治理。針對行業(yè)數(shù)據(jù)資源，重點完善行業(yè)共性數(shù)據(jù)授權機制，加大公共數(shù)據(jù)資源供給，尋求耦合連接渠道、打破信息孤島；針對專業(yè)數(shù)據(jù)資源，重點推動科研機構、科技企業(yè)開展專業(yè)數(shù)據(jù)資源庫建設，建立跨機構協(xié)同創(chuàng)新機制，支持數(shù)據(jù)資源交易流通；針對用戶生成數(shù)據(jù)資源，重點構建數(shù)據(jù)自動化采集、多源異構數(shù)據(jù)融合和數(shù)據(jù)挖掘方法體系，制定數(shù)據(jù)評估、篩選、更新與清理流程規(guī)范；針對人工智能生成數(shù)據(jù)資源，重點探索范疇界定、生產(chǎn)監(jiān)管、版權歸屬等問題，提出符合人類知識和價值體系的數(shù)據(jù)資源開發(fā)與利用方式。

智慧城市服務能力體系構建。智慧城市服務能力是面向各類城市問題利用服務資源制定并執(zhí)行相應解決方案的能力，是服務效率和效果的總和。政府部門、企事業(yè)單位、社區(qū)組織等實體機構的工作人員是傳統(tǒng)城市服務的提供者，這些人類服務者在智慧城市服務中將繼續(xù)發(fā)揮根本性作用，而非被人工智能所取代。在“人機協(xié)同”的服務組合中，人與技術各展所長、相互配合、履行職責，共同服務市民。[7]因此，智慧城市服務能力體系構建應首先考慮服務目標，在明確城市服務領域（如醫(yī)療服務、教育服務、公共安全服務等）特征的基礎上界定擬實現(xiàn)的服務功能（如預測分析、決策支持、應急響應等），經(jīng)過交叉集成形成“領域-功能”二維矩陣；然后在每個矩陣單元中，分別對人類服務者和人工智能服務系統(tǒng)開展問題解決能力優(yōu)劣勢評估，構建人類服務能力矩陣模型和技術服務能力矩陣模型；最后針對城市服務流程中各階段具體工作制定人機互補協(xié)同規(guī)則，繪制“人機組合”服務能力圖譜。

智慧城市服務模式體系構建。城市服務提供者與使用者的關系決定了服務模式的特點。隨著人工智能在城市服務中的主體地位不斷增強，智慧城市服務模式將朝著市民與智能系統(tǒng)分工協(xié)作、共同實現(xiàn)目標的方向演化，過程順暢、富有成效的協(xié)作是達到人智共生的理想路徑。[8]不同智能水平的城市服務系統(tǒng)所適合的服務工作類型存在差異，需要由相應的服務模式支撐。針對機械智能，設計自動化操作流程及人類服務者監(jiān)管程序，設置用戶命令輸入、識別與執(zhí)行的標準化腳本，基于預設規(guī)則和先驗知識提供命令響應服務；針對分析智能，劃分數(shù)據(jù)融合、特征提取、規(guī)律識別、可視化表示等多個工作模塊，建立用戶與系統(tǒng)串行協(xié)作過程中的模塊組合銜接規(guī)則，利用算法效率優(yōu)勢提供決策支持服務；針對直覺智能，制定用戶與系統(tǒng)在復雜問題理解、學習、推理、預測上的并行協(xié)作方案，探索激發(fā)用戶靈感與創(chuàng)造力的手段與途徑，發(fā)揮智能技術的洞察力以提供思維啟發(fā)服務。

智慧城市服務規(guī)范體系構建。智慧城市服務規(guī)范是為保障服務質(zhì)量和服務安全而制定的一系列標準和規(guī)定，在應對人工智能技術的“黑盒”效應時尤為必要。有必要通過服務規(guī)范來約束智能城市服務系統(tǒng)，避免或化解人智沖突，保障公民權益。[9]不同類型人智沖突在表現(xiàn)形式和后果影響上存在差異，需要制定相應的服務規(guī)范。[10]制定智能系統(tǒng)交互界面易用性和使用指南易懂性相關標準，不斷提升用戶需求識別與意圖消歧的準確度；建立智能系統(tǒng)服務過程的透明度指標和可追溯機制，細化用戶數(shù)據(jù)調(diào)用時的隱私保護與歧視防范規(guī)定，明確人類服務者的算法監(jiān)督職責和沖突介入流程；強化智能系統(tǒng)提供多樣化結果輸出解釋方案的要求，提供公開的參與渠道鼓勵用戶就與系統(tǒng)之間的結果分歧進行調(diào)解，通過雙向溝通機制確保智慧城市服務“以人為本”。

【本文作者為武漢大學信息資源研究中心、信息管理學院教授；本文系國家社會科學基金重大項目“人本人工智能驅動的信息服務體系重構與應用研究”（項目編號：22&ZD325）的階段性成果】

注釋略

責編：王 克／美編：王嘉騏