圖①：在福建省龍巖市長汀縣，某保險機構設置“睡眠保單”咨詢臺，積極宣介有關政策，找尋“睡眠保單”主人。 

劉 璐攝  

圖②：在成渝金融消費者權益保護中心（重慶），調解員組織消費者與銀行工作人員就理財產(chǎn)品有關問題進行調解。 

徐 銳攝

習近平總書記強調：“新時代新征程，金融工作要站穩(wěn)人民立場，增強服務的多樣性、普惠性、可及性，更好保護金融消費者權益。”黨的二十屆三中全會《決定》提出，“健全金融消費者保護和打擊非法金融活動機制”。保護金融消費者合法權益，不僅事關消費者切身利益，對防范化解金融風險、維護金融安全與穩(wěn)定也具有重要意義。

有關部門持續(xù)完善保護金融消費者權益的體制機制，聚焦關系消費者切身利益的急難愁盼問題，指導推動金融機構優(yōu)化服務，更好滿足百姓金融需求。

辦好與金融消費者利益密切相關的“小事”

近年來，在完善保護消費者權益相關機制的同時，有關部門結合與金融消費者利益密切相關的“小事”，積極開展專項行動，持續(xù)優(yōu)化有關政策，為消費者帶來實實在在的獲得感。

今年初，平安人壽遼寧沈陽客服中心的服務顧問王乾收到一個任務——客戶王女士在2002年投保的一份保險已到期，但未領取滿期金。公司查詢王女士當年留存的聯(lián)系方式，發(fā)現(xiàn)電話已停機，地址只具體到“望湖路12號”，公司安排王乾嘗試尋找王女士。

到望湖路一看，王乾心里有點打怵：一整排樓都是望湖路12號，一樓是門店，樓上是住戶，光門店就有10多家。

王乾挨門挨戶找人打聽，也沒找到王女士。一位老店主建議：“你這么找難度太大，不如去社區(qū)問問看？”到社區(qū)打聽情況，社區(qū)工作人員回答：“我們有規(guī)定，不能隨意透露居民情況。你這么執(zhí)著地找她做什么？”

“每張保單都關系著客戶切身利益?？蛻敉涱I取保險金，我們有責任找到客戶，讓客戶享有應得的權益。”王乾的話打動了社區(qū)工作人員。社區(qū)工作人員幫助王乾逐一聯(lián)系可能的住戶。經(jīng)過一番周折，王乾終于找到了王女士，并協(xié)助她在線領取了滿期金。保險公司的這番舉動，讓王女士十分感動。

去年起，國家金融監(jiān)督管理總局組織開展人身保險“睡眠保單”清理專項工作和銀行“沉睡賬戶”提醒提示專項工作。各地積極推動有關工作落地見效，指導有關金融機構為老年人、基本信息缺失或變更導致難以聯(lián)系的消費者等提供主動上門服務，有的公司對失效保單復效提供利息減免等優(yōu)惠，減輕保險消費者經(jīng)濟壓力，讓專項工作惠及更多消費者。

以專項行動為契機，金融領域從中總結經(jīng)驗，改進工作機制，長效化提升服務質效。

山東金融監(jiān)管局有關負責人說，引導銀行保險機構通過開展信息維護、增加必要字段、完善收集要素等方式，強化客戶信息管理，改善保單客戶信息質量不高的情況；督促銀行保險機構加強客戶維護管理，做好產(chǎn)品到期提醒；對“沉睡賬戶”等可能潛藏的欺詐風險，從多個角度開展金融知識普及和風險提示，引導消費者主動關注自身權益、保護個人信息。

把非訴糾紛解決機制挺在前面，便利消費者維護權益

河南鄭州市民方先生退休后在外地養(yǎng)老，他曾通過一家保險代理公司購買了一款壽險產(chǎn)品，前不久因對后續(xù)保單服務不滿意申請退保。在與保險公司協(xié)商過程中，雙方就退保金額產(chǎn)生糾紛。方先生向一家金融糾紛調解組織申請了調解。

由于方先生年事已高、人在外地，這項糾紛又涉及保險公司、代理公司等多方機構，調解過程相對復雜。為減少方先生舟車勞頓，調解組織工作人員與各方商定，采用線上方式進行調解；同時考慮到方先生操作電子設備不熟練，調解組織協(xié)調保險公司安排方先生所在地的工作人員協(xié)助操作。通過線上溝通調解，雙方最終就退保金額達成一致。

近年來，在監(jiān)管部門指導下，各地進一步加強金融消費糾紛多元化解決機制建設，更好發(fā)揮行業(yè)調解組織“減震帶”作用，提升金融糾紛化解成效。

山東青島市逐步健全市級、區(qū)縣級和社區(qū)三級金融糾紛調解網(wǎng)絡，打造投訴接訪、糾紛調解、金融知識宣教“一站式受理、一攬子服務”平臺，推動“一站式”矛盾糾紛解決機制建設；內蒙古金融監(jiān)管局聯(lián)合地方黨委、政法委、金融辦等共同推動設立金融糾紛人民調解委員會和金信金融糾紛調解中心，建立“訴前調解+網(wǎng)上立案+快審速裁”線上線下相結合的金融糾紛快速化解新機制，實現(xiàn)“調解+司法確認”，促進更好滿足金融消費者合理訴求。

“全行業(yè)要扎實推進金融消費糾紛多元化解。”金融監(jiān)管總局相關司局負責人說，在金融領域堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，持續(xù)推動線下調解服務擴面增質，同步加強線上糾紛調解力度，不斷健全完善專業(yè)高效、便捷利民的金融糾紛調解機制，2023年全年調解成功案件31.65萬件。

北京大學經(jīng)濟學院教授鄭偉認為，在傳統(tǒng)的仲裁、訴訟等爭議解決方式外，進一步完善非訴糾紛解決機制，能為消費者提供更豐富的權利救濟渠道選擇，幫助消費者更好維護自身合法權利。

“把非訴糾紛解決機制挺在前面，積極高效處理金融糾紛，對于增強金融消費信心、化解金融風險、促進社會穩(wěn)定具有重要意義。”青島金融監(jiān)管局有關負責人說。

“抓前端、治未病”，提升重點領域服務水平

進一步強化金融消費者權益保護，要辦好更多暖民心、惠民生的實事，同時加強金融消費前端治理，從源頭降低矛盾糾紛隱患。

強化溯源治理——

業(yè)內人士認為，加強溯源治理是保障金融消費者權益的有效方式，要不斷完善金融消保工作“抓前端、治未病”的體制機制。“金融監(jiān)管部門應持續(xù)強化問題導向，更好發(fā)揮監(jiān)管評價的引導作用，將消費者反映強烈、社會關注度高的問題作為消保監(jiān)管評價的關注重點，把消保監(jiān)管評價作為配置監(jiān)管資源的重要依據(jù)，進一步加強分類監(jiān)管。”鄭偉說。

加強金融產(chǎn)品的合規(guī)性管理和適當性管理。金融監(jiān)管總局2024年規(guī)章立法工作計劃顯示，將制定銀行保險機構產(chǎn)品適當性管理辦法。多地金融監(jiān)管部門有關負責人表示，將持續(xù)完善金融消費者權益保護工作協(xié)調機制，加強適當性管理，督促金融機構全面、準確披露金融產(chǎn)品和服務信息，規(guī)范產(chǎn)品營銷流程，在前端降低發(fā)生金融消費糾紛的風險，切實提升消保工作質效。

提升重點領域服務水平——

提升消費者關注度高的領域金融服務質效，是保護金融消費者權益的有效方式。專家認為，金融機構應在提升金融服務適老化水平、車險理賠質效等方面持續(xù)發(fā)力，有效回應群眾關切。

“金融機構要多措并舉構建適老化金融服務體系。”中國社科院保險與經(jīng)濟發(fā)展研究中心副主任王向楠說，例如，面向客群主要是老年消費者的金融產(chǎn)品，其條款設計應盡量簡單易懂，風險水平應當與老年消費者的風險偏好相匹配；在發(fā)展數(shù)字金融的同時，也要優(yōu)化線下服務，提升老年消費者辦理較多的業(yè)務的適老化、無障礙水平。

近年來，我國新能源汽車普及率不斷提升。對新能源車險投保難、投保貴等情況，鄭偉建議，保險機構要著力提升新能源車險的風險定價和風險管理能力，加快新能源車險相關數(shù)據(jù)的積累，對不同消費者、不同投保車輛進行更精準的定價；提升資源利用和降本增效能力，向降低費用率要效益，讓利于消費者。

加強打擊非法金融活動合力，營造金融消費良好環(huán)境——

加強消費者權益保護，營造良好金融消費環(huán)境，離不開各領域協(xié)同配合。金融監(jiān)管總局金融消費者權益保護局相關負責人說，將積極與中國人民銀行、中國證監(jiān)會會商溝通，推動建立金融消費者權益保護工作協(xié)調機制，明確職責分工，建立信息共享、公眾教育、適當性管理等協(xié)作機制，“積極構建金融消費者權益保護新格局，推動建設全面覆蓋、責任清晰、高效順暢的金融消保工作體系。”

金融監(jiān)管總局打擊非法金融活動局與國家市場監(jiān)督管理總局廣告監(jiān)督管理司簽署合作協(xié)議，加強非法金融廣告信息監(jiān)測處置；寧波金融監(jiān)管局深化電信網(wǎng)絡詐騙金融治理，與地方政府、公安等部門強化監(jiān)管協(xié)同，創(chuàng)新建立“1+N”查詢止付聯(lián)絡渠道，2023年銀行機構緊急止付涉詐資金7.6億元；北京搭建行業(yè)聯(lián)合、監(jiān)管聯(lián)席、部門聯(lián)動“三聯(lián)”反黑灰產(chǎn)機制，2023年累計挽回經(jīng)濟損失約5500萬元……各地各部門持續(xù)深化協(xié)同合作，打擊非法金融活動的合力不斷加強。

“提升監(jiān)管效能，引導行業(yè)規(guī)范展業(yè)，加強金融消費者教育，多措并舉營造良好金融消費環(huán)境，將更好保障金融市場穩(wěn)定健康發(fā)展。”鄭偉說。