摘  要:在我國，基層社會矛盾糾紛調(diào)解的主要抓手是“大調(diào)解”機(jī)制。近年來，伴隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G、區(qū)塊鏈等前沿信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，眾多城市開始積極探索將矛盾糾紛“大調(diào)解”機(jī)制與現(xiàn)代技術(shù)相融合的新路徑。浙江嘉興地區(qū)探索多元矛盾糾紛化解“智治”，基本實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛業(yè)務(wù)處置線上掌控，提高糾紛處置流程效率；基本實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛數(shù)據(jù)全共享，為矛盾糾紛化解“智治”提供強(qiáng)大數(shù)據(jù)支撐；基本實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛調(diào)處全流程閉環(huán)智慧監(jiān)管，助力市域矛盾糾紛分析管控與化解。實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛化解“智治”，應(yīng)加強(qiáng)智慧系統(tǒng)的新型矛盾糾紛認(rèn)知能力，制定統(tǒng)一的信息化發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，構(gòu)建“全平臺”矛盾糾紛化解服務(wù)體系，提升基層治理專業(yè)化水平，建強(qiáng)基層治理信息化隊(duì)伍。

關(guān)鍵詞:矛盾糾紛  “大調(diào)解”機(jī)制  數(shù)字技術(shù)  市域治理

【中圖分類號】F49                 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

黨的十九屆四中全會通過的《中共中央推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》強(qiáng)調(diào)：“完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾有效機(jī)制”，“完善人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解聯(lián)動工作體系”，“完善社會矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制，努力將矛盾化解在基層”。從矛盾糾紛的調(diào)處主體、化解方式、預(yù)防內(nèi)容三個方面提出了完善要求：強(qiáng)調(diào)矛盾糾紛調(diào)處的“綜合性”，以形成“聯(lián)動工作體系”；強(qiáng)調(diào)矛盾糾紛化解的“多元化”，以實(shí)現(xiàn)“將矛盾糾紛化解在基層”；強(qiáng)調(diào)矛盾糾紛預(yù)防的“全覆蓋”，并突出“源頭預(yù)防”和“前端化解”?！吨腥A人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》要求：“構(gòu)建源頭防控、排查梳理、糾紛化解、應(yīng)急處置的社會矛盾綜合治理機(jī)制。”《法治中國建設(shè)規(guī)劃（2020—2025年）》提出：“完善調(diào)解、信訪、仲裁、行政裁決、行政復(fù)議、訴訟等社會矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制，整合基層矛盾糾紛化解資源和力量，充分發(fā)揮非訴糾紛解決機(jī)制作用。”可見，“大事化小”“小事化了”的矛盾糾紛多元化調(diào)解機(jī)制已成為基層社會治理的重要組成部分。

在我國，基層社會矛盾糾紛調(diào)解的主要抓手是“大調(diào)解”機(jī)制。“大調(diào)解”是指在黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由政法綜合治理部門牽頭協(xié)調(diào)、司法行政部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)、調(diào)解中心具體運(yùn)作、職能部門共同參與，整合各種調(diào)解資源，對社會矛盾糾紛的協(xié)調(diào)處理機(jī)制。其目的是將民間調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等各種調(diào)解資源整合在一起，把糾紛化解在基層。此外，“大調(diào)解”的一個突出特色在于將化解糾紛與預(yù)防糾紛相結(jié)合。即將調(diào)解工作向前延伸，既搞好“滅火式調(diào)解”，又搞好“防火式調(diào)解”，充分發(fā)揮調(diào)解工作在預(yù)防和解決糾紛中的雙重功能。

近年來，伴隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、5G、區(qū)塊鏈等前沿信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，眾多城市開始積極探索將矛盾糾紛“大調(diào)解”機(jī)制與現(xiàn)代技術(shù)相融合的新路徑。通過綜合運(yùn)用矛盾糾紛數(shù)據(jù)匯聚、矛盾糾紛智能研判、自動化疏導(dǎo)處置指揮協(xié)調(diào)、平臺化矛盾糾紛分析與管控、智能矛盾糾紛化解成效評估等核心技術(shù)，對矛盾糾紛化解的全過程進(jìn)行深度優(yōu)化與提質(zhì)增效，加固社會治理的核心支柱，為市域范圍內(nèi)的矛盾糾紛處置業(yè)務(wù)工作提供了科學(xué)的管理模式。通過構(gòu)建全方位、多維度的“大調(diào)解”智治體系，從事前預(yù)防、事中控制到事后應(yīng)對全周期，從源頭發(fā)現(xiàn)到風(fēng)險化解各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，有效防范矛盾風(fēng)險的蔓延和外溢，推動社會治理效能和服務(wù)水平的整體提升。

構(gòu)建矛盾糾紛“大調(diào)解”智治體系的現(xiàn)實(shí)意義

進(jìn)一步加快市域社會治理現(xiàn)代化。黨的二十大報(bào)告提出：“加快推進(jìn)市域社會治理現(xiàn)代化，提高市域社會治理能力。”市域作為頂層設(shè)計(jì)與基層治理實(shí)踐的中樞紐帶，在社會治理體系中具有承上啟下的樞紐作用。當(dāng)前數(shù)字技術(shù)深刻改變著生產(chǎn)、生活和社會治理方式，技術(shù)嵌入社會治理成為賦能治理體系的創(chuàng)新之舉。實(shí)現(xiàn)市域社會治理現(xiàn)代化增“數(shù)”、增“智”、增“效”，需要推動數(shù)字技術(shù)與市域社會治理深度融合，構(gòu)筑數(shù)字空間社會治理新格局。構(gòu)建“大調(diào)解”智治體系，以數(shù)字平臺為代表的組織形態(tài)取代傳統(tǒng)的信息傳遞模式，以移動端和網(wǎng)絡(luò)端為載體，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)一體化平臺，優(yōu)化治理工具，促進(jìn)市域社會治理手段由“人治”主導(dǎo)向“人機(jī)共治”轉(zhuǎn)變，推動市域社會治理方式高效化、智能化、精細(xì)化，進(jìn)一步加快社會治理現(xiàn)代化。

利用信息技術(shù)促進(jìn)糾紛化解工作資源整合。數(shù)字技術(shù)以標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口和流程化的數(shù)據(jù)歸集，統(tǒng)一調(diào)配市域社會治理信息。通過整合資源、打破數(shù)據(jù)壁壘，可增進(jìn)部門條塊聯(lián)動，縮短原有科層組織間的“行政距離”，使實(shí)現(xiàn)跨部門、跨層級的聯(lián)動治理體制建設(shè)成為可能，極大降低協(xié)作成本，提高公共資源的配置效率，為市域社會治理提質(zhì)增效。構(gòu)建“大調(diào)解”智治體系，可以破解矛盾調(diào)解工作中智能化水平低和信息應(yīng)用碎片化等問題，在全市建立統(tǒng)一的矛盾事件資源池，為矛調(diào)工作提供基礎(chǔ)運(yùn)行支持。按照“邏輯集中、集約高效”的要求，打通信息壁壘，推動技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，形成資源集成、信息共享、上下聯(lián)動的“大調(diào)解”格局。以業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性、數(shù)據(jù)同類型為重點(diǎn)，探索梳理業(yè)務(wù)部門之間的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，逐步實(shí)現(xiàn)部門間信息數(shù)據(jù)推送和結(jié)果互認(rèn)。

推動矛盾糾紛化解從反應(yīng)式管理向主動防控和預(yù)警的策略轉(zhuǎn)變。糾紛化解的最好辦法，就是將矛盾消解于未然，將風(fēng)險化解于無形。要把好矛盾風(fēng)險源頭關(guān)、監(jiān)測關(guān)、管控關(guān)，提高預(yù)測預(yù)警預(yù)防能力，努力做到防范在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小。通過構(gòu)建“大調(diào)解”智治體系，利用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，建立集矛盾糾紛預(yù)警化解、公共安全風(fēng)險防控、網(wǎng)格化服務(wù)管理和綜合指揮調(diào)度于一體的智能化平臺。通過人工智能算法和大數(shù)據(jù)比對，智能分析海量的糾紛訴求數(shù)據(jù)，平臺自動抓取重點(diǎn)矛盾糾紛“信號”，實(shí)現(xiàn)平安建設(shè)各項(xiàng)工作智能聯(lián)動、重大問題聯(lián)判、重大矛盾聯(lián)調(diào)，從源頭捕捉風(fēng)險、發(fā)布預(yù)警，“防未然，治未病”就有了更堅(jiān)固的保障。

構(gòu)建矛盾糾紛“大調(diào)解”智治體系的嘉興探索

成效與經(jīng)驗(yàn)

矛盾糾紛排查調(diào)處工作是維護(hù)社會和諧、深化平安建設(shè)的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)性工作，嘉興堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制“挺”在前面，充分發(fā)揮政治優(yōu)勢和組織優(yōu)勢，著力打造源頭預(yù)防、多元聯(lián)調(diào)、分層過濾的糾紛防治體系，形成“息事無訟”訴源治理模式，構(gòu)建縱橫貫通的調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)，全市訴訟總收案和“萬人成訟率”連續(xù)五年下降。

基本實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛業(yè)務(wù)處置線上掌控，為矛盾糾紛化解提供技術(shù)支撐。在浙江省推動“最多跑一次”行政改革的指導(dǎo)下，嘉興地區(qū)已實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛調(diào)解線上辦。群眾通過微信小程序上開設(shè)的“社會矛盾糾紛受理平臺”入口，即可提出涉及信訪、訴訟、矛盾糾紛等各類事項(xiàng)的辦理訴求，小程序與社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心“一窗受理”系統(tǒng)互聯(lián)互通，由中心綜合受理、流轉(zhuǎn)交辦，將“一窗受理”服務(wù)由線下實(shí)體延伸至手機(jī)終端。此外，社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心通過浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、浙江法院網(wǎng)、浙江省勞動人事爭議調(diào)解仲裁網(wǎng)絡(luò)平臺、“浙里辦”手機(jī)應(yīng)用、“移動微法院”手機(jī)應(yīng)用等的綜合應(yīng)用，形成全面覆蓋的線上訴求受理網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾“零距離”。

通過“社會矛盾糾紛受理平臺”受理的事項(xiàng)，統(tǒng)一進(jìn)入社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心“一窗受理”平臺，流轉(zhuǎn)至矛盾聯(lián)調(diào)中心、公共法律服務(wù)中心、心理咨詢服務(wù)中心、勞動人事爭議調(diào)解仲裁服務(wù)中心、訴訟服務(wù)中心、信訪聯(lián)合接訪中心等分中心，根據(jù)事項(xiàng)需要，再視情況通過“基層治理四平臺”轉(zhuǎn)交相關(guān)鎮(zhèn)（街道）、區(qū)級部門進(jìn)行辦理，形成全區(qū)線上“一張網(wǎng)”聯(lián)動調(diào)處體系。

通過在線矛盾糾紛多元化解平臺、浙江省勞動人事爭議調(diào)解仲裁網(wǎng)絡(luò)平臺等，組織申請人與被申請人在線進(jìn)行視頻調(diào)解，在線完成調(diào)解文書生成、調(diào)解協(xié)議簽字、司法確認(rèn)等一系列調(diào)解工作。根據(jù)申請人或被申請人需要，通過微信、QQ、釘釘?shù)壬缃卉浖峁┑囊曨l、語音、在線會議等功能，進(jìn)行“不見面”協(xié)商，達(dá)成調(diào)解意向后，由中心組織工作人員上門代辦，工作人員將調(diào)解協(xié)議書送至申請人及被申請人處簽字確認(rèn)，根據(jù)需要交區(qū)法院進(jìn)行司法確認(rèn)。嘉興地區(qū)通過全面開啟線上矛盾糾紛調(diào)解工作，突破時間和空間的限制，讓糾紛調(diào)解工作處處可調(diào)，時時能解。同時，線上數(shù)據(jù)匯集打破了傳統(tǒng)信息收集的界限，為智能化的矛盾糾紛解析和預(yù)防提供了基本支持，以數(shù)據(jù)分析洞察糾紛之本，為維護(hù)社會和諧貢獻(xiàn)智慧和力量。

基本實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛數(shù)據(jù)全共享，為矛盾糾紛化解提供數(shù)據(jù)支撐。面對多源頭、多結(jié)構(gòu)、多類型的矛盾糾紛數(shù)據(jù)，搭建多元矛盾糾紛分析管控與化解效果評估平臺的數(shù)據(jù)平臺，與嘉興市大數(shù)據(jù)中心平臺以及社會治理云平臺充分融合，對其現(xiàn)有功能進(jìn)行升級并新增功能。多元矛盾糾紛分析管控與化解效果評估平臺的數(shù)據(jù)平臺借助智能跨網(wǎng)匯聚技術(shù)，打通現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的壁壘，實(shí)現(xiàn)多源異構(gòu)治理數(shù)據(jù)的有效匯聚和共享。歸集數(shù)據(jù)后，根據(jù)市級、區(qū)縣和街道的業(yè)務(wù)需求，對部門數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、融合等處理，為社會治理云平臺提供強(qiáng)大數(shù)據(jù)支撐。

為了保證公安、信訪、司法等部門的矛盾糾紛數(shù)據(jù)共享交換，嘉興市搭建跨網(wǎng)數(shù)據(jù)共享交換服務(wù)，一方面，將互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)單向?qū)氲秸?wù)網(wǎng)外網(wǎng)和公安網(wǎng)，另一方面將內(nèi)部數(shù)據(jù)脫密脫敏傳輸至政務(wù)網(wǎng)端，在政務(wù)網(wǎng)端完成數(shù)據(jù)的分析、研判和展示；在政務(wù)網(wǎng)匯聚各委辦局?jǐn)?shù)據(jù)，分析處理形成數(shù)據(jù)資產(chǎn)，與公安側(cè)完成數(shù)據(jù)共享交換，推進(jìn)數(shù)據(jù)有效共享交換。

同時，設(shè)立數(shù)據(jù)共享交換體系。多元矛盾糾紛分析管控與化解效果評估平臺的數(shù)據(jù)平臺基于市級統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺搭建，提供了數(shù)據(jù)共享交換功能和接口，統(tǒng)一政府信息資源目錄，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的組織、編目、管理，做到“一數(shù)一源”的數(shù)據(jù)資源體系，明確全市各部門可向其他政府機(jī)構(gòu)共享的政務(wù)數(shù)據(jù)，建立全市統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換共享平臺及數(shù)據(jù)中心，對上實(shí)現(xiàn)與國家、省級垂直系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換共享，對下實(shí)現(xiàn)“市—部門（縣、市、區(qū)）—街道（鎮(zhèn)）”的三級數(shù)據(jù)交換共享，橫向打通各部門間的數(shù)據(jù)藩籬，實(shí)現(xiàn)部門間業(yè)務(wù)協(xié)同和指揮聯(lián)動。按照“誰主管，誰提供，誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)共享數(shù)據(jù)的維護(hù)和更新，確保所提供共享信息與本部門掌握信息的一致性，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)找得到、用得上、管得好”。

基本實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛調(diào)處全流程閉環(huán)智慧監(jiān)管，為矛盾糾紛化解規(guī)范支撐。嘉興地區(qū)對社會治理云平臺的監(jiān)測預(yù)警、決策支持、指揮調(diào)度等模塊進(jìn)行擴(kuò)展和優(yōu)化升級，夯實(shí)社會治理中樞系統(tǒng)，為市域范圍內(nèi)的矛盾糾紛處置業(yè)務(wù)工作提供針對性強(qiáng)、適用性強(qiáng)、可操作、系統(tǒng)性的科學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)模式。

其一，構(gòu)建監(jiān)測預(yù)警模塊。建設(shè)目標(biāo)化、結(jié)構(gòu)化的監(jiān)測預(yù)警模式，提供系統(tǒng)在事件發(fā)展過程中的分析結(jié)果，為社會治理提供決策依據(jù)。利用矛盾糾紛研判子系統(tǒng)的熱點(diǎn)矛盾風(fēng)險感知預(yù)警模塊，基于結(jié)構(gòu)化事件內(nèi)容統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，有效識別重大、敏感熱點(diǎn)事件信息，及早發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件；基于文本內(nèi)容，智能提取熱點(diǎn)事件信息的關(guān)鍵要素，統(tǒng)計(jì)分析熱點(diǎn)事件背后的風(fēng)險，包含高發(fā)事件類型、場所、事件區(qū)域、時段、時節(jié)、人員年齡、人員職業(yè)、事件熱詞等，并對熱點(diǎn)事件信息風(fēng)險度進(jìn)行智能判別分類，對于中高風(fēng)險類的熱點(diǎn)事件信息進(jìn)行智能推送預(yù)警。

其二，構(gòu)建決策支持模塊。建立工作臺賬管理為基層工作者提供常用數(shù)據(jù)臺清單模板，方便管理和查閱，通過信息化管理方式，減少日常統(tǒng)計(jì)臺賬所耗費(fèi)人力成本，提高工作效率。建立運(yùn)營分析報(bào)告，對接入的平安事件、12345來電、信訪件、城管事件、96345來電等事件進(jìn)行全面監(jiān)測，形成熱點(diǎn)事件、重點(diǎn)區(qū)域、事件質(zhì)量等專項(xiàng)分析。提供線上運(yùn)營環(huán)境，運(yùn)營報(bào)告支持在線預(yù)覽、分類上傳、實(shí)時查詢，方便工作人員針對性的制定決策處置預(yù)案。應(yīng)用矛盾糾紛疏導(dǎo)處置協(xié)同指揮子系統(tǒng)的矛盾糾紛分發(fā)及流轉(zhuǎn)模塊和疏導(dǎo)處置智能預(yù)案模塊，建立當(dāng)事人畫像和涉事單位畫像，展示涉事單位基本信息、糾紛涉事記錄、12345熱線呼入記錄等，為分流單位設(shè)置提供依據(jù)。

其三，構(gòu)建指揮調(diào)度模塊。采用優(yōu)化管理與可視化監(jiān)控管理相結(jié)合的管理模式，聯(lián)動單兵作戰(zhàn)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對重點(diǎn)事件主動、有效的全生命周期管理。應(yīng)用矛盾糾紛疏導(dǎo)處置協(xié)同指揮子系統(tǒng)中的矛盾糾紛分發(fā)及流轉(zhuǎn)模塊，利用矛盾事件歸集技術(shù)，基于矛盾事件進(jìn)行統(tǒng)一分類標(biāo)準(zhǔn)，對登記的每一個矛盾糾紛自動推薦糾紛分類，輔助工作人員高效分流。依據(jù)系統(tǒng)智能推薦的糾紛分類、當(dāng)事人畫像、涉事單位畫像等，將矛盾糾紛分流至委辦單位。

其四，構(gòu)建共治服務(wù)模塊。采用源頭化管理與服務(wù)力量相結(jié)合的管理模式，實(shí)現(xiàn)對群眾訴求主動、有效的全方位服務(wù)解決。通過回復(fù)率、活躍度、審核率等指標(biāo)對矛盾事件處置工作進(jìn)行全方位評價；解決鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、網(wǎng)格基層治理三級聯(lián)動體系所反饋問題事件，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)格的精細(xì)化管理；基于全市基層治理網(wǎng)格，關(guān)聯(lián)網(wǎng)格所屬的服務(wù)力量人員信息，實(shí)現(xiàn)調(diào)解力量的全進(jìn)入。應(yīng)用矛盾糾紛疏導(dǎo)效能評估子系統(tǒng)中的效能評估工程管理模塊，利用CRCE（矛盾—風(fēng)險—危機(jī)—事件）矩陣分析、分級警示分析、政策工具協(xié)同分析、智能推演分析等技術(shù)，建立各類評估模型，通過柱狀圖、趨勢圖、餅圖等統(tǒng)計(jì)展示各區(qū)縣得分和考核類型、細(xì)則扣分情況。

問題與不足

嘉興通過引入前沿的技術(shù)手段，極大地提升了矛盾糾紛的預(yù)防、識別和處理效率，有效響應(yīng)了群眾訴求并提高了社會治理的整體水平，取得了一定成效，但是，構(gòu)建更加成熟的矛盾糾紛“大調(diào)解”智治體系仍面臨挑戰(zhàn)，還存在完善空間。

第一，現(xiàn)有智治體系對社會風(fēng)險認(rèn)知不全面，應(yīng)對新型矛盾糾紛能力不足。社會風(fēng)險認(rèn)知方面存在重“傳統(tǒng)”，輕“新型”的現(xiàn)象，對于城市新型社會風(fēng)險如社會報(bào)復(fù)風(fēng)險、輿情變異風(fēng)險、網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險等缺乏準(zhǔn)確深入的分析。與此同時，伴隨著新型矛盾糾紛數(shù)據(jù)資源不清晰、數(shù)據(jù)挖掘不全面、分析算法不健全等問題，當(dāng)前的矛盾糾紛智慧“大調(diào)解”系統(tǒng)常面臨著新型矛盾糾紛研判的挑戰(zhàn)。在處理眾多矛盾糾紛數(shù)據(jù)的過程中，系統(tǒng)可能難以迅速、精確地篩選出新型矛盾糾紛的核心信息，難以對新型矛盾糾紛進(jìn)行深入的分析和有效的判斷。

第二，市、區(qū)、鎮(zhèn)矛盾化解信息化發(fā)展水平不平衡，平臺建設(shè)分散，缺乏統(tǒng)籌和統(tǒng)一規(guī)范。隨著社會治理現(xiàn)代化推進(jìn)，信息化發(fā)展的不均衡已成為制約矛盾糾紛智慧化解的關(guān)鍵障礙。市、區(qū)、鎮(zhèn)在信息化建設(shè)方面存在差異，導(dǎo)致了社會治理體系在資源整合、信息共享以及跨區(qū)域協(xié)同作戰(zhàn)方面的能力受限，更使得矛盾調(diào)解工作的有效性大打折扣。盡管各社區(qū)、街道在努力推進(jìn)矛盾調(diào)解，但由于缺乏信息化平臺支持，其業(yè)務(wù)活動范圍大多局限于本地區(qū)，跨縣域、跨區(qū)域的協(xié)調(diào)與合作難以實(shí)現(xiàn)，直接影響嘉興地區(qū)社會治理云平臺的整體功能發(fā)揮，進(jìn)而阻礙了以“三級部署、五級聯(lián)動”為核心的矛調(diào)體系架構(gòu)發(fā)揮其應(yīng)有的協(xié)同效應(yīng)。

第三，智慧平臺建、用、管、維人員保障不足。基層一線法治能力不足，糾紛排查化解專業(yè)隊(duì)伍缺口較大，矛盾調(diào)處能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)?；鶎诱{(diào)解員文化程度參差不齊，對法律政策和業(yè)務(wù)水平的理解仍有進(jìn)步空間，需要進(jìn)一步提升使用信息化手段如矛盾糾紛多元化解平臺解決矛盾糾紛的能力。同時，智慧矛盾糾紛多元化解平臺建設(shè)、使用、管理和維護(hù)均需要一定專業(yè)人才投入，當(dāng)前情況下，基層矛盾調(diào)解面臨著難以滿足上述需求的困境。專業(yè)人才缺乏不僅限制了平臺的技術(shù)創(chuàng)新和功能完善，也影響著多元解紛業(yè)務(wù)的運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步導(dǎo)致矛盾糾紛多元化解智慧平臺技術(shù)支持和系統(tǒng)升級方面的能力不足。

矛盾糾紛“大調(diào)解”智治體系的完善路徑

加強(qiáng)智慧系統(tǒng)的新型矛盾糾紛認(rèn)知能力。完善數(shù)據(jù)資源整合，加強(qiáng)對社會新型矛盾糾紛相關(guān)數(shù)據(jù)的收集，包括網(wǎng)絡(luò)安全事件、社會輿情變化等多源數(shù)據(jù)的整合。針對潛在可能爆發(fā)的新型矛盾，建立針對性的專題庫，包括生產(chǎn)經(jīng)營類矛盾專題庫、教培機(jī)制矛盾專題庫等。同時，隨著社會發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，新型矛盾糾紛的類型和特點(diǎn)會不斷變化，應(yīng)建立動態(tài)更新機(jī)制，定期對專題庫內(nèi)容進(jìn)行審查和更新，確保信息的時效性和相關(guān)性?；趯ｎ}庫開展矛盾事件數(shù)據(jù)深度應(yīng)用的工作，如抽取矛盾事件信息和繪制數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)圖譜，全面提升新型矛盾糾紛數(shù)據(jù)挖掘深度和廣度。

制定統(tǒng)一的信息化發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，構(gòu)建“全平臺”矛盾糾紛化解服務(wù)體系。為了應(yīng)對當(dāng)前社會治理中信息化發(fā)展的不平衡性和平臺建設(shè)的分散性，應(yīng)制定一套統(tǒng)一的信息化發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。包括技術(shù)規(guī)范、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、安全協(xié)議、服務(wù)流程、操作規(guī)程等，確保不同地區(qū)、不同層級的社會矛盾調(diào)處信息化平臺能夠在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和服務(wù)的無縫對接。構(gòu)建“全平臺”矛盾糾紛化解服務(wù)體系意味著將各類社會治理相關(guān)的平臺資源整合起來，打造一個綜合服務(wù)平臺。該“全平臺”不僅覆蓋市、區(qū)、鎮(zhèn)三級社會治理的各個層面，也將不同功能的平臺如矛盾糾紛處理平臺、公共服務(wù)平臺、緊急響應(yīng)平臺等進(jìn)行有效融合，形成一個統(tǒng)一的、功能全面的服務(wù)體系，從而實(shí)現(xiàn)信息資源的集中管理和利用，提高社會治理的效率和質(zhì)量。在該體系下，市民通過統(tǒng)一入口獲取所需各項(xiàng)服務(wù)，面對各種情況下的矛盾糾紛場景，均可獲取快速、有效的響應(yīng)和處理。對于社會治理部門而言，整合的綜合性矛盾糾紛多元化解平臺有助于全面監(jiān)控和管理社會治理的各個方面，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、資源整合，促進(jìn)決策的科學(xué)化和精準(zhǔn)化。

提升基層治理專業(yè)化水平，建強(qiáng)基層治理信息化隊(duì)伍。加強(qiáng)基層調(diào)解人員的專業(yè)學(xué)習(xí)，組織定期的法律政策和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升基層調(diào)解員的法治能力和專業(yè)水平。利用在線平臺提供法律知識和調(diào)解技巧的學(xué)習(xí)資源，便于調(diào)解員隨時學(xué)習(xí)和提升。積極建立專業(yè)隊(duì)伍和人才庫，吸引法律專業(yè)人才加入糾紛排查化解隊(duì)伍，逐步建立一支專業(yè)化的調(diào)解隊(duì)伍。建立基層調(diào)解員人才庫，包括各類法律專家、資深調(diào)解員等，供各地區(qū)調(diào)用和參考。加強(qiáng)矛盾糾紛化解業(yè)務(wù)的合作與交流，與法律服務(wù)機(jī)構(gòu)、高校法學(xué)院等建立合作關(guān)系，引入外部專業(yè)力量支持基層調(diào)解工作，為基層調(diào)解員提供專家在線咨詢服務(wù)，及時解答法律問題和調(diào)解疑難。加強(qiáng)基層調(diào)解人員的信息技術(shù)學(xué)習(xí)，提高矛盾糾紛業(yè)務(wù)人員的數(shù)字技能，通過開設(shè)信息技術(shù)培訓(xùn)課程，定期進(jìn)行數(shù)字治理與技術(shù)的培訓(xùn)及交流活動，著力培育既精通技術(shù)又熟悉業(yè)務(wù)的數(shù)字化人才，為“大調(diào)解”智治體系整體規(guī)劃的實(shí)施提供有力人才保障。

【本文作者為 廖勇，中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)空間安全學(xué)院教授；郭慶浪，中國電子科技集團(tuán)有限公司電子科學(xué)研究院高級工程師；本文系國家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃“社會治理與智慧社會科技支撐”重點(diǎn)專項(xiàng)“多元矛盾糾紛成因分析及疏導(dǎo)技術(shù)研究與應(yīng)用示范”項(xiàng)目（編號：2021YFC3300500）階段性成果；華東政法大學(xué)政治學(xué)與公共管理學(xué)院教授汪偉全、嘉興市社會治理綜合指揮服務(wù)中心副主任王德明、浙江嘉興數(shù)字城市實(shí)驗(yàn)室有限公司張波、浙江嘉興數(shù)字城市實(shí)驗(yàn)室有限公司沈林嬌對本文亦有貢獻(xiàn)】

責(zé)編：程靜靜／美編：王嘉騏