為幫助零售客戶應(yīng)對傳統(tǒng)營銷模式面臨的銷量下滑、庫存積壓、利潤縮水等嚴峻挑戰(zhàn)，提振經(jīng)營信心，江西省吉安市青原區(qū)煙草專賣局（以下簡稱“青原區(qū)局”）秉持“客戶至上”的服務(wù)理念，推出了從“帶著走“到”一起走”的“兩步走”戰(zhàn)略，提升了零售客戶的經(jīng)營能力，增強了客我粘性。

帶著走，讓消費市場動起來

為了轉(zhuǎn)變經(jīng)營客戶傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和經(jīng)營方式，青原區(qū)局加大客戶拜訪力度，了解市場動銷狀態(tài)，有針對性地幫助零售客戶破解經(jīng)營中遇到的難題。

“這樣進行陳列比我以前的好看多了，通過色彩的搭配、冷暖色的融合，商品陳列看上去更加賞心悅目，同時價簽與商品一一對應(yīng)，也方便了顧客選擇。”卷煙零售戶對前來指導(dǎo)的客戶經(jīng)理稱贊道。

為了擴大受用群體，讓更多的零售戶掌握商品經(jīng)營的基本知識，青原區(qū)局堅持每月制定培訓(xùn)計劃，邀請部分零售戶交流學(xué)習(xí)，從傳統(tǒng)的商品陳列、商機把握、開口營銷到利用現(xiàn)代化的大數(shù)據(jù)分析經(jīng)營效益、合理訂貨、調(diào)控庫存等方面向零售客戶講解經(jīng)營技巧。還選取了部分經(jīng)營效益好、規(guī)模相對穩(wěn)定的零售客戶代表擔(dān)任授課老師，向其他同行分享成功經(jīng)驗。

此外，為進一步切實提高培訓(xùn)的有效性，青原區(qū)局將零售客戶分類，要求客戶經(jīng)理進店手把手地指導(dǎo)，補齊經(jīng)營短板。通過培訓(xùn)、指導(dǎo)，客戶的經(jīng)營信心不斷提升，盈利水平也逐漸提高。

零售客戶參加現(xiàn)場培訓(xùn)

一起走，把企業(yè)商戶聯(lián)起來

零售終端是連接企業(yè)與消費者的橋梁，增強終端粘性、維系紐帶作用，持續(xù)提升零售客戶獲得感、滿意度是青原區(qū)局開展工作的目標(biāo)之一。

“今年，煙草公司對我的店鋪進行了改造，店鋪形象明顯改善，而且增設(shè)了‘愛心驛站’，附近居住的人都愿意進店買點東西，街道上的環(huán)衛(wèi)工人、快遞小哥也時不時到我這里駐足休息一會。”“好客超市”現(xiàn)代終端店零售客戶樊松頗為驕傲地說。

為增強客我粘性，今年以來，青原區(qū)局聚焦客戶經(jīng)營痛點與難點，組織開展“我為客戶站門店”銷售活動，客戶經(jīng)理化身“店長”，駐店開展門店經(jīng)營，“零距離”觸摸市場、感知消費，詳細了解零售戶商品庫存、銷售結(jié)構(gòu)、零售價格、現(xiàn)實需求等信息，既增強了零售客戶的經(jīng)營信心，也為后續(xù)營銷策略調(diào)整提供有力支撐。

在此基礎(chǔ)上，為進一步服務(wù)好終端客戶，青原區(qū)局實施了一系列舉措，如利用微信平臺積極回應(yīng)終端客戶的訴求、推進信用體系建設(shè)開展放心消費創(chuàng)建工作、主動聯(lián)系銀行為資金周轉(zhuǎn)困難的客戶提供“煙商貸”服務(wù)等。

“我們要進一步激發(fā)全體干部職工的工作熱情，樹牢企業(yè)與零售終端的共同體意識，用真心、耐心、細心贏得客戶信任，當(dāng)好零售客戶的‘服務(wù)員’，在實際工作中體現(xiàn)煙草企業(yè)的服務(wù)價值和社會價值。”青原區(qū)局主要負責(zé)人張昊在半年工作會上總結(jié)道。

下一步，青原區(qū)局將持續(xù)瞄準(zhǔn)客戶所需所盼，聚焦經(jīng)營中的各種難題，不斷增強零售客戶的現(xiàn)代經(jīng)營意識與經(jīng)營水平，攜手零售客戶一起書寫互利共贏、共同成長的精彩篇章。（青原區(qū)煙草專賣局 郭奕芹）