黨的二十屆三中全會指出要“創(chuàng)新社會治理體制機(jī)制和手段”、“提高市域社會治理能力，強(qiáng)化市民熱線等公共服務(wù)平臺功能，健全‘高效辦成一件事’重點事項清單管理機(jī)制和常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制”“推動形成超大特大城市智慧高效治理新體系”，這些都為以數(shù)字化改革驅(qū)動大城市治理提供了科學(xué)的行動指南?，F(xiàn)代城市的發(fā)展規(guī)模越來越大，治理也越來越復(fù)雜，走向現(xiàn)代化的大城市需要治理的現(xiàn)代化。數(shù)字賦能國家治理現(xiàn)代化是中國式現(xiàn)代化實踐過程中的重要現(xiàn)實課題之一。

人們美好生活有賴于基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)與社會保障的提升。城市化的提升和城市人口的不斷增長，對城市生活的便捷性文明性需求對大城市的基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)和社會保障提出了更高要求。數(shù)字治理有著明顯的便捷性、統(tǒng)合性優(yōu)勢。數(shù)字化治理涉及運用信息科技和數(shù)字手段來優(yōu)化和提高社會治理的效果及質(zhì)量。利用數(shù)字技術(shù)的手段，這個系統(tǒng)能夠?qū)碜哉?、公司、社會團(tuán)體和廣大公眾的信息資料進(jìn)行有效集成和分享，確保信息能夠迅速地流通、做出共同選擇并進(jìn)行合作。數(shù)字化管理對于黨的建設(shè)在引導(dǎo)基層治理方面具有關(guān)鍵的推動力和支援作用，能夠加強(qiáng)黨的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，提高黨員和干部的綜合素質(zhì)，進(jìn)而推動黨建工作朝著創(chuàng)新、現(xiàn)代化以及智能化方向發(fā)展。

近年來，市民熱線類公共服務(wù)平臺成為解決民眾訴求的重要機(jī)制。北京市12345熱線“接訴即辦”機(jī)制運行以來，首都各級各部門創(chuàng)新工作方式方法，因地制宜破解難題，并根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，原則上實行2小時、24小時、7天和15天四級處置模式，探索建立了一批具有首都特點的應(yīng)急處置機(jī)制，創(chuàng)造出具有區(qū)域、行業(yè)特點的治理經(jīng)驗，成為首都社會治理的寶貴財富。民眾們也體會到通過“12345”，大批操心事、煩心事、揪心事得到了妥善解決。經(jīng)過逐步發(fā)展和完善，12345建成了“一號響應(yīng)”的“城市總客服”，群眾只需要打一個電話，就能得到及時響應(yīng)，實現(xiàn)“一條熱線聽訴求”“一張單子管到底”，作為群眾訴求全口徑受理。這樣的數(shù)據(jù)平臺探索了數(shù)字治理舉一反三，而且大大提高了解決民生問題的效能，同時也極大地降低了政務(wù)成本，提升了數(shù)字治理的性價比，同時“全社會動員”的社會治理新局面也正在形成。

現(xiàn)階段，大數(shù)據(jù)的發(fā)展尚難以在缺乏足夠治理樣本量的基礎(chǔ)上對治理機(jī)制進(jìn)行較好的融合創(chuàng)新，數(shù)字治理的落地仍然依靠基層的信息搜集與上傳。解決問題需要不同部門間的數(shù)據(jù)共通，并到現(xiàn)實中真正了解民眾的難處和需求。若一味強(qiáng)調(diào)治理的數(shù)字化改造容易過于突出工具主義，割裂和群眾之間的聯(lián)系，引發(fā)民眾因?qū)?shù)字治理理解不一致而導(dǎo)致的信任問題。因此，數(shù)字平臺“賦能”但不等于“效能”，即數(shù)字技術(shù)作為平臺體現(xiàn)了工具“效能”，但不等于轉(zhuǎn)化了基層治理“效能”。

眾所周知，越往基層，工作任務(wù)越繁雜，工作量越大。但很多時候卻解決不了問題，也無法得到民眾的理解和擁護(hù)。技術(shù)只是一種工具，一種手段，是用來服務(wù)于人的。不能僅僅為了完成任務(wù)而忽視人的要素，不能淪為工具思維的形式主義。基層治理的核心是群眾工作，對象是人；群眾路線不僅靠“熱線”，更要靠“心線”。因為社區(qū)治理共同體是一個整體的綜合的系統(tǒng)，“人”是其中最重要的主體和要素。這種“共同”是居住在社區(qū)里的不同人群的“共同”，而不僅僅是數(shù)字、平臺、機(jī)器、信息流的“共同”。群眾工作需要人去做的，將心比心，而不是只靠數(shù)據(jù)和數(shù)字平臺的交互，讓人感到疏離。因此，市民熱線工作機(jī)制的長效“動力源”在哪里？這也是當(dāng)前公共服務(wù)平臺需要考慮的問題。

通過數(shù)字治理的公共服務(wù)平臺將社區(qū)內(nèi)的居民凝聚在一起，群策群力解決社區(qū)存在的問題，提升治理效能，提高居民的生活質(zhì)量和幸福感、滿足感。“要深化對社會運行規(guī)律和治理規(guī)律的認(rèn)識，善于運用先進(jìn)的理念、科學(xué)的態(tài)度、專業(yè)的方法、精細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)提升社會治理效能，把現(xiàn)代科技作為推進(jìn)社會治理現(xiàn)代化的重要抓手，增強(qiáng)社會治理整體性和協(xié)同性，提高預(yù)測預(yù)警預(yù)防各類風(fēng)險能力，增強(qiáng)社會治理預(yù)見性、精準(zhǔn)性、高效性。”“要完善共建共治共享的社會治理制度，實現(xiàn)政府治理同社會調(diào)節(jié)、居民自治良性互動，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會治理共同體。”在以網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化為主要特征的新時代，構(gòu)建精準(zhǔn)高效的數(shù)字治理平臺，以數(shù)字賦能基層治理，能夠提高社會公眾參與的積極性，形成上下聯(lián)動一體化的基層治理方式。

不論數(shù)字平臺如何發(fā)展，人民才是城市建設(shè)和發(fā)展的主體，只有發(fā)揮數(shù)字治理平臺的高效作用，讓全體人民共同參與，把人民和政府的關(guān)系從“你和我”變成“我們”，才能真正實現(xiàn)城市共治共管、共建共享，才會高質(zhì)量提升大家的獲得感、幸福感和安全感。（作者：駱小平，華北電力大學(xué)教授）

本文系2020年度北京市社科基金重點課題《“突發(fā)-應(yīng)急”機(jī)制下我國疫情防控的制度優(yōu)勢研究》（項目編號20LLZZB048）的階段性成果。