連續(xù)三年榮獲瀘州“治安管理先進集體”稱號，連續(xù)五年被評為“出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核 AA級”，連續(xù)兩年被授予“社會責任杰出企業(yè)”，分公司管理人員和司機相繼多次榮獲“瀘州好人”，“優(yōu)秀黨務(wù)工作者”，“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等多項榮譽稱號。萬順叫車瀘州分公司用7年多時間深刻闡述了——線上線下融合發(fā)展模式在網(wǎng)約車領(lǐng)域的優(yōu)越性。
自成立之初，瀘州分公司便跟隨萬順科技總部的步伐，堅持線上線下融合發(fā)展模式，在當?shù)匮杆匍_設(shè)了數(shù)百家社區(qū)合作商門店，承擔網(wǎng)約車司機的招募和管理工作，并通過科學的管理方式，確保每個社區(qū)合作商門店能夠高效管理50名司機。在司乘服務(wù)方面，瀘州分公司始終堅持高品質(zhì)服務(wù)，并制定了嚴格而又細致的服務(wù)指南和具體的執(zhí)行指導。自2023年實施“千城萬店”戰(zhàn)略以來，瀘州分公司的合作商門店目前已近千家，在瀘州當?shù)靥峁╈`活就業(yè)崗位數(shù)千個，市場拓展能力和服務(wù)能力持續(xù)提升。
線上線下融合發(fā)展模式成就萬順叫車瀘州分公司
自2021年起，萬順叫車瀘州分公司連續(xù)3年被瀘州市公安局授予“治安管理先進集體”，連續(xù)兩年被轄區(qū)黨委政府授予“社會責任杰出企業(yè)”，瀘州分公司在團隊管理、市場發(fā)展方面的優(yōu)秀成果獲得公司內(nèi)外的全面認可。
截至目前，萬順叫車瀘州分公司在當?shù)貫閿?shù)千名（實際數(shù)據(jù)是2000多名）網(wǎng)約車司機提供了靈活就業(yè)機會，并通過高頻次高質(zhì)量的駕駛安全等培訓，及“夏送清涼，冬送溫暖”等豐富的司機關(guān)懷慰問活動，為龐大的司機群體提供了有歸屬感、有獲得感的從業(yè)體驗，從而保障了瀘州乘客用戶的高品質(zhì)出行體驗。
能夠?qū)嫶蟮木W(wǎng)約車用戶群體和司機進行集中有序的管理，做到有效率的市場發(fā)展和有品質(zhì)的服務(wù)，對于網(wǎng)約車企業(yè)來說。瀘州分公司通過執(zhí)行落實公司總部的線上線下融合發(fā)展模式，走出了一條最優(yōu)路徑。
成立之初，萬順叫車就以社區(qū)店作為抓手和著力點，通過線上線下融合發(fā)展，致力于解決網(wǎng)約車司機增收入、歸屬感、獲得感的從業(yè)痛點。公司走出了“線上人有我有，線下人無我有”的差異化競爭路線，三萬多家社區(qū)合作商門店作為平臺連接用戶的橋梁和紐帶，被定位為＂司機之家、乘客驛站、助老模式服務(wù)點、街坊鄰居家門口的出行體驗店、新能源汽車銷售點＂，承載著萬順體系多元化的業(yè)務(wù)推廣功能和分布式的用戶管理職能。
萬順叫車瀘州分公司自2017年成立以來，就積極落實萬順叫車線上線下融合發(fā)展戰(zhàn)略，加快建設(shè)社區(qū)合作商門店矩陣。建店數(shù)量達到一定規(guī)模后，瀘州分公司便開始制定和執(zhí)行“合作商門店服務(wù) 50人理論”，線上平臺的網(wǎng)約車司機在社區(qū)合作商門店實現(xiàn)精細化的管理。
“只有司機被服務(wù)好了才能服務(wù)好乘客。”瀘州分公司總經(jīng)理余慶介紹說，瀘州分公司管理團隊經(jīng)過一段時間的調(diào)研和分析，根據(jù)瀘州市的網(wǎng)約車服務(wù)體量，每個社區(qū)合作商門店管理服務(wù) 50名司機最為合理。這樣才能充分發(fā)揮社區(qū)合作商門店“司機之家”的根據(jù)地作用，才能更好地服務(wù)司機，讓司機群體間充分交流互動。
在司機日常管理、職業(yè)技能培訓和人文關(guān)懷等方面，瀘州分公司都做到了精細化，使得靈活就業(yè)群體也有穩(wěn)定的大后方。網(wǎng)約車司機李師傅是瀘州最早加入萬順叫車的網(wǎng)約車司機之一，他將萬順叫車社區(qū)合作商門店當做他在這個城市的第二個家。
李師傅介紹稱，合作商門店每天中午都會提醒在外跑車的司機去店里休息甚至是用餐，定期組織團建、網(wǎng)約車安全培訓等，每年都有固定的“夏送清涼，冬送溫暖”活動，遇到家庭困難和突發(fā)大病等情況，分公司還會通過工會探望慰問捐錢捐物，司機們切實在分公司感受到了溫暖，每年的“1228司機節(jié)”和“最美女司機”評選等活動，讓司機們感受到了從業(yè)的榮譽感。“有尊嚴，有溫度，有歸屬感，有獲得感，有幸福感，有收入的從業(yè)感受，讓我們感受到了我們網(wǎng)約車司機也是有組織有團隊的從業(yè)群體，在跑車過程中的困惑和委屈，通過和其他司機、合作商門店店長溝通交流也很快能消解。”李師傅說瀘州分公司井井有條的管理為靈活就業(yè)的司機群體帶來了滿分的從業(yè)體驗。同時，也讓“治安管理先進集體”這一系列榮譽有了注腳。
嚴密的司機服務(wù)支持體系、關(guān)懷機制和社區(qū)合作商門店管理體系背后是一支高效能的管理團隊。選賢任能，服務(wù)市場，瀘州分公司在團隊組建和管理方面體現(xiàn)出了極高的專業(yè)水平。根據(jù)每個人的才干、才智進行崗位分配，以做到“用人所長，人盡其才”，充分調(diào)動了團隊成員的主動性和主人翁意識。同時，嚴格執(zhí)行“制度管人”，以制度建設(shè)為抓手，夯實基礎(chǔ)管理，分公司制定了大大小小 20多條管理制度，大到會議輪崗制、業(yè)績考核、行為規(guī)范，小到會議簽到、食堂用餐等，細則明確、獎懲分明。
“團隊中每一位成員都像一名真正的創(chuàng)業(yè)者在工作”，多次接觸過瀘州分公司各崗位成員的一名同事表示，在跟團隊成員溝通過程中就能感受到萬順叫車在瀘州市場的發(fā)展狀態(tài)——朝氣蓬勃，奮發(fā)向上。
高品質(zhì)服務(wù)提升品牌口碑
精細化的管理層層遞進式地體現(xiàn)在終端市場上，萬順科技在四川各地市的網(wǎng)約車業(yè)務(wù)中，瀘州排名第三位。瀘州分公司在當?shù)厥袌錾戏e攢了良好的用戶口碑和行業(yè)口碑，連續(xù)五年被當?shù)剡\管局評為“出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核 AA級”。社區(qū)鄰居對萬順叫車的服務(wù)贊不絕口，“你就像我的孩子，謝謝你幾年來細心的幫助！”這是瀘州藍陽花園小區(qū)林阿姨面對萬順叫車的網(wǎng)約車司機幾年如一日、每周接送她去醫(yī)院做透析，發(fā)自肺腑的感激；“謝謝余總的愛心，讓我們能早日回家過年！”這是返鄉(xiāng)農(nóng)民工坐上免費的萬順叫車回家時對瀘州分公司總經(jīng)理余慶道的一聲感謝；“何阿姨，感謝您這兩天在大雨中接送我們參加考試！”這是剛結(jié)束高考的三位同學對萬順叫車愛心司機何秋燕的感激之情，感謝她幾天來免費為他們提供接送服務(wù)……
“搭建管理體系，建設(shè)社區(qū)合作商門店，最終的目標是做大市場，服務(wù)好市場。”余慶介紹，在用戶端，瀘州分公司更進一步多舉措強化和落地執(zhí)行高品質(zhì)服務(wù)。
“你好，萬順叫車，很高興為你服務(wù)，請問你在什么位置上車？”“請稍等我馬上過來接你”……瀘州分公司針對出行的各個環(huán)節(jié)和可能出現(xiàn)的突發(fā)情況都制定了一套標準的服務(wù)流程和服務(wù)話術(shù)。
“服務(wù)就是市場，市場就是服務(wù)”，余慶說：“網(wǎng)約車的本質(zhì)是服務(wù)，提供品質(zhì)服務(wù)才是第一要務(wù)”。因而，在日常管理中，余慶格外注重對提供高品質(zhì)服務(wù)的宣貫，在每周三的新司機培訓會、每周日的周例會，以及每月連續(xù) 5天的市場會議上，都會有關(guān)于品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容強調(diào)。
高品質(zhì)服務(wù)還體現(xiàn)在勇于承擔社會責任的擔當里。2020年初疫情肆虐，瀘州公交出租車基本停運，為解決醫(yī)護工作人員的出行難題，余慶第一時間組建了一支 100多人的“愛心車隊”，在一個多月時間里共免費接送醫(yī)護人員兩萬多人次，并帶領(lǐng)分公司成員在瀘州城區(qū)內(nèi)設(shè)立了 6個機動車免費消毒點，義務(wù)消毒車輛一萬多臺次。并于2020年起，萬順叫車瀘州分公司已持續(xù)5年參加愛心送考活動，累計投入車輛上千臺，累計接送考生數(shù)萬人次。
愛心奉獻有擔當，品質(zhì)服務(wù)獲人心。瀘州分公司的網(wǎng)約車訂單量也得到大幅度提升。從最初的日訂單量幾百單已經(jīng)躍升到高峰期的上萬單。未來，瀘州分公司將繼續(xù)秉承高品質(zhì)服務(wù)的理念，積極履行社會責任，為瀘州市的交通運輸事業(yè)和經(jīng)濟社會發(fā)展做出更大的貢獻。
