中國人民保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司（簡稱“中國人保”）深刻把握金融工作的政治性、人民性，堅(jiān)守“人民保險(xiǎn)服務(wù)人民”的使命和宗旨，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好金融消費(fèi)者權(quán)益作為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)，努力建設(shè)“全員參與、流程融合、資源齊備、宣教有力、服務(wù)升級”的“大消保”工作格局，推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作從“單點(diǎn)突破”邁向“系統(tǒng)重塑”，凝心聚力解難題、辦實(shí)事，提升消費(fèi)者獲得感、幸福感、安全感。
深化全員參與，構(gòu)建消保責(zé)任共同體
中國人保高度重視消保工作，堅(jiān)持高起點(diǎn)謀劃。集團(tuán)不斷增強(qiáng)“三會一層”履職盡責(zé)能力，建立“全面覆蓋、各司其職、協(xié)同高效”的消保管理體系，通過清單落實(shí)、考核約束、督導(dǎo)問責(zé)，從嚴(yán)抓實(shí)消保主體責(zé)任。持續(xù)強(qiáng)化理念滲透，面向系統(tǒng)上下征集并發(fā)布“守信重諾人保同行”消保標(biāo)語，夯實(shí)“人人消保”的思想基礎(chǔ)。2024年，中國人保消保工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化不斷提升，旗下子公司人保財(cái)險(xiǎn)消保評價(jià)水平常年處于行業(yè)第一梯隊(duì)，人保健康消保體系獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
強(qiáng)化流程融合，打造穿透式消保防控鏈
中國人保深耕消保重點(diǎn)領(lǐng)域，堅(jiān)持各項(xiàng)機(jī)制高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。在產(chǎn)品開發(fā)端筑牢“防火墻”，充分發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)減震器和社會穩(wěn)定器功能，圍繞金融“五篇大文章”聚力賦能，堅(jiān)守保險(xiǎn)本源，開發(fā)契合實(shí)際場景、條款清晰易懂的保險(xiǎn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)消保審查全覆蓋。在銷售服務(wù)端架設(shè)“高壓線”，著力提升銷售隊(duì)伍質(zhì)量，推動監(jiān)測常態(tài)化與集中治理相結(jié)合，杜絕違規(guī)銷售行為。在理賠服務(wù)端鋪設(shè)“快車道”，健全協(xié)同一體的集團(tuán)大災(zāi)理賠響應(yīng)管理體系，2024年，累計(jì)啟動集團(tuán)理賠一級響應(yīng)6次，啟動二級、三級響應(yīng)超90次，大災(zāi)理賠金額超180億元，實(shí)現(xiàn)應(yīng)賠盡賠、能賠快賠、合理預(yù)賠，體現(xiàn)央企擔(dān)當(dāng)。在投訴治理端織密“防護(hù)網(wǎng)”，集中攻堅(jiān)車險(xiǎn)理賠、銷售誤導(dǎo)、互聯(lián)網(wǎng)投訴等集中投訴領(lǐng)域，創(chuàng)新運(yùn)用客戶凈推薦值（NPS）動態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)，直達(dá)客戶開展消保工作質(zhì)檢和客戶體驗(yàn)調(diào)查，實(shí)現(xiàn)從事后管理向事前防范的轉(zhuǎn)型升級。
保障資源齊備，筑牢消?；A(chǔ)底座
中國人保持續(xù)加大投入力度，堅(jiān)持消保資源高標(biāo)準(zhǔn)配置。全力保障金融教育、糾紛化解、系統(tǒng)建設(shè)等各類消保預(yù)算充足，重點(diǎn)加強(qiáng)基層單位消保職能機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位人員配置以及能力培養(yǎng)，2024年，基層消保崗、投訴崗人員數(shù)量同比增加32%，直面客戶的一線執(zhí)行力量得到顯著充實(shí)。積極弘揚(yáng)中國特色金融文化，創(chuàng)新開展“人保消保·守護(hù)使者”集團(tuán)級專項(xiàng)榮譽(yù)評選，深入挖掘消保暖心故事、感動人物，激發(fā)全體員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的使命感、榮譽(yù)感，塑造“可信賴、能托付、有溫度”的保險(xiǎn)業(yè)良好形象。
注重宣教有力，構(gòu)建多元立體矩陣
中國人保積極應(yīng)用新載體、新路徑，堅(jiān)持金融宣教活動高水平開展。充分發(fā)揮線上觸面全和線下機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)廣的獨(dú)特優(yōu)勢，聚焦消費(fèi)者金融素養(yǎng)及風(fēng)險(xiǎn)防范意識，將品牌宣傳與消保宣教有機(jī)融合，逐步探索“消保+體育賽事”“消保+鄉(xiāng)村全面振興”等宣教新模式，創(chuàng)新推出“中網(wǎng)消保館”“消保智慧魔方宣傳展廳”“鄉(xiāng)村金融知識大篷車”等宣教做法，結(jié)合消費(fèi)者日常各類生活場景制造高頻宣教觸點(diǎn)，內(nèi)容上貼近不同消費(fèi)群體實(shí)際需要，形式上讓消費(fèi)者喜聞樂見、易于接受，有效提升金融宣教的覆蓋面和滲透力。2024年，中國人保金融宣教活動累計(jì)觸及消費(fèi)者9.7億人次，活動頻次、原創(chuàng)文案數(shù)量均創(chuàng)歷史新高。
推動服務(wù)升級，提升消費(fèi)者滿意度
中國人保堅(jiān)持“金融為民”職責(zé)使命，推動各類服務(wù)高品質(zhì)供給。以消費(fèi)者需求感知為目標(biāo)導(dǎo)向，發(fā)揮柜面網(wǎng)點(diǎn)政務(wù)合作陣地作用，持續(xù)探索與政府部門開展社保、警保合作，為新市民、殘障人士等開設(shè)愛心驛站，傾情為消費(fèi)者提供各類便民惠民服務(wù)。積極研發(fā)探索新技術(shù)、新方法，讓數(shù)據(jù)多跑路、客戶少跑腿，實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù)、自動化審核超過2000萬次。清單式推進(jìn)金融服務(wù)適老化水平提升工作，全系統(tǒng)可提供老年專屬金融服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)近5000家，95518客服專線“7×24小時”為老年客戶提供專屬人工服務(wù)，各類線上觸面推進(jìn)適老化改造，助力老年人更好適應(yīng)數(shù)字生活。從最新一期客戶凈推薦值（NPS）看，集團(tuán)旗下人保財(cái)險(xiǎn)、人保壽險(xiǎn)、人保健康3家子公司分別達(dá)44.94%、42.55%和40.67%，位于行業(yè)前列，客戶滿意度持續(xù)攀升。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作中最貼近人民、與人民聯(lián)系最為緊密的領(lǐng)域。未來，中國人保將始終堅(jiān)守為民情懷，錨定建設(shè)世界一流金融保險(xiǎn)集團(tuán)目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化“大消保”工作格局，主動傾聽廣大消費(fèi)者的真實(shí)聲音，不斷推動服務(wù)升溫，扎實(shí)為民辦好實(shí)事，在消費(fèi)者保護(hù)工作上創(chuàng)新提質(zhì)，更好提升金融服務(wù)的覆蓋率、可得性、滿意度，用金融實(shí)踐護(hù)航消費(fèi)者權(quán)益。 數(shù)據(jù)來源：中國人民保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司
