一條熱線，架起橋梁；一聲回應(yīng)，溫暖民心。近年來，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為連接政府與群眾的“連心線”，在解決群眾急難愁盼、提升社會治理效能方面發(fā)揮了重要作用。隨著多部門熱線整合、服務(wù)范圍擴大，“一個號碼管服務(wù)”的便民模式更加深入人心。但在實踐中，如何讓熱線既保持溫度又不失準(zhǔn)度，既壓實責(zé)任又不增負(fù)擔(dān)，成為考驗基層治理智慧的新課題。

從分散受理到統(tǒng)一歸并，政務(wù)服務(wù)熱線整合的背后，是政府服務(wù)理念的升級。過去，群眾遇到問題常常面臨“號碼難記、訴求難分、部門難找”的困擾。如今，多線合一、一網(wǎng)通辦，不僅讓群眾訴求有了“一站式”出口，更推動了部門協(xié)同和資源統(tǒng)籌。數(shù)據(jù)顯示，全國多地12345熱線接通率、辦結(jié)率、滿意率持續(xù)提升，大量矛盾糾紛在基層一線化解。這種“民有所呼、政有所應(yīng)”的實踐，正是堅持以人民為中心的發(fā)展思想的生動詮釋。

然而也要看到，熱線整合成效顯著的背后，新問題也逐漸顯現(xiàn)。一方面，“工單爆滿”與“權(quán)責(zé)模糊”的矛盾突出；另一方面，考核壓力與惡意投訴形成雙重擠壓。這些問題暴露出，熱線服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)制定、流程優(yōu)化、權(quán)益保障等方面仍需深化精細(xì)治理，需要堅持問題導(dǎo)向與系統(tǒng)思維。一是要筑牢制度根基，建立科學(xué)合理的權(quán)責(zé)清單，完善工單分派的專家研判機制，通過大數(shù)據(jù)分析繪制“訴求熱力圖”，讓分流轉(zhuǎn)辦更精準(zhǔn)。二是要優(yōu)化考核體系，在強調(diào)“接訴即辦”的同時，建立容錯糾錯機制，對非職責(zé)范圍等情況予以甄別，為基層干部減壓賦能。三是要強化法治保障，針對濫用投訴、虛假舉報等行為完善法規(guī)約束，維護正常行政秩序。唯有如此，才能讓熱線既成為群眾的“暖心線”，又成為干部的“減壓閥”。

政務(wù)服務(wù)熱線的變遷，折射出社會治理現(xiàn)代化的進(jìn)程。從“接得住”到“辦得好”，從“量變”到“質(zhì)變”，關(guān)鍵在于把握好“為民服務(wù)”的初心與“實事求是”的準(zhǔn)心。當(dāng)我們在完善機制中厘清邊界，在技術(shù)賦能中提升效能，在法治軌道上規(guī)范運行，這條熱線必將煥發(fā)更大生機，真正成為凝聚社會共識、推動共建共治的治理紐帶。（作者：李博）